厦门机场：娜么美的人，娜么优质的服务

　　在厦门机场T4候机楼头等舱安检通道经常会看到一个笑容美丽的温婉女孩，有着一个圆圆的脸蛋和一双水灵灵的大眼睛，她就是严娜。2013年11月份来到(元翔)厦门国际航空港安检护卫部，现在是T4候机楼头等舱安检美人鱼班组的一名优秀骨干。

　　图：安检员严娜

　　自从成为T4检查分部的一份子后，她便把自己的热情和激情都投入到了工作，无论是理论知识的学习，还是实际操作业务都尽自己努力做到最好。特别是在服务呈现方面，严娜有着一套绝活儿，在验证岗位上她喜欢与旅客交流，用自己开心爽朗的笑容，去打动每一个过检旅客。“陈叔叔，好久不见，您感冒好点了吗?”，“奶奶，身份证要拿好，您的手握着可真暖和，祝您身体康健”，“小朋友，你去哪里呀?告诉姐姐，姐姐给你糖吃”……就是这些暖心的问候，往往给旅客留下了深刻的印象。很多航空公司的常旅客过安检的时候，没看见严娜熟悉的面孔，就会问：“那个爱开玩笑，笑起来可呵呵的女孩今天没上班吗?”“随风潜入夜，润物细无声”严娜总是把对旅客的服务做到极致，想旅客之所想，给予他们最饱满的爱心和宽容，让旅客体会到安检员对工作的高度热情和专注。

　　图：严娜和小旅客合影

　　2016年10月15日，CA1816航班的登机口即将关闭，候机楼响起了催促旅客登机的广播。这时有一名外籍旅客匆忙的赶到头等舱安检口，班长朱思思见状连忙安排英语口语较好的严娜去人身检查岗位待检。外籍旅客在前传台放下行李便冲了进来，对着面前的严娜说：“I’m sorry，my flight is taking off”(对不起，我的航班马上就要起飞了)，严娜镇定的回应他：“Don’t worry，please check it first”(不要着急，请先接受检查)。当天的值班副经理林锦蓉在班前会上曾说过：“当你们碰到晚到旅客时，切记不要比旅客还着急。我们一定要恪守严格检查的标准，不能因为他们是晚到旅客，我们就降低标准，这样子是最容易出安全隐患的”。在整个人身检查过程中，严娜的心里一直铭记这这句话。果不其然，当她检查到旅客腿部时发现其双腿紧绷，金属探测器发生滴滴的报警声，这引起了严娜的高度警惕。本着“安全第一，严格检查”的工作原则，严娜用坚定的语气对旅客说：“Please leave your feet，I need to check(请分开双脚，我要重点检查)。果然经过严娜的细致严格检查，在旅客的右腿内侧找到了一支隐匿的打火机。随后对该旅客及其行李进行二次复查后，没有发现其他违禁品，朱思思立即报告值班领导移交公安机关处理。

　　作为新员工师傅，她一直告诉大家，理论知识要记牢，遇到特殊情况才可以从容面对。而且对待不同类型的旅客，要用不同的态度。心情低落的时候，你要更加热情地对待他;需要帮助的旅客，要尽自己所能的帮助他。比如旅客携带了超量化妆品，我们就可以提供100Ml的液体分装瓶，这样旅客仍可以带走一部分生活需要的化妆品。而态度有些激动的旅客，你更要谦逊有礼，用诚意化解旅客的不满。比如旅客携带了标示不清的充电宝，我们一边要安抚他不满的情绪，另一边则要耐心的解释民航局的相关规定，积极为他想办法，让旅客切实明白不是安检员故意为难他。

　　严娜以扎实的业务技能和细致入微的工作品行得到了同事和旅客的高度认可。在厦门安检“我行我秀”服务技能风采展示评比中荣获“优秀奖”。2016年9月和10月她更分别获得了两面锦旗和两封表扬信。

　　图：严娜优质服务获旅客嘉奖

　　生活中的严娜幽默风趣，体育运动和骑车是她的爱好。一有时间，她就会约上几个好友到环岛路上骑行。她说，每个人在生活或工作中都会出现各种压力，我们结伴同行，不仅能锻炼身体、调节情绪，更能增强团结精神，加强彼此间的沟通交流。无论出现什么问题，只要大家齐心协力、互相帮助，就一定能解决。也正是这些正能量给予我们更多的工作动力，感染着周围的每一个人。

责编：xwxw