空港观点：消费者权益保护日和航空服务的关系

 　　可能很多人都以为“3.15”消费者权益保护日，是中国的本土产品，实际上它是个世界性的公用节日。追溯它的源头，从1983年到现在，也有三十几年的历史了。昨天收到一位记者朋友的口头追问，民航在“3.15消费者权益保护日”一般会做点什么?

　　“3.15消费者权益保护日”，单就这一天的感觉而言，感觉真是有形式开始大于内容的趋势。事实上，经过几十年的宣传，保护自己的权益已经成为消费者的一个主动思维，在面对假冒伪劣的商品或者服务时，很多消费者还是会拿起维权这个工具，通过投诉或者其他微媒体方式来表达自己的不满，不会非要等到“3.15”这一天再来进行投诉。在普通消费者的心里，或许已经开始天天都是“3.15”了，即使现在不是，也是一个必然的发展趋势。

　　航空服务业作为曾经走在服务业前端的行业，自身的规范意识和服务意识相对于其他行业，虽然还稍微处于领先的地位，但领先的优势已经不再明显。各家航空公司包括机场各家单位，每年也会面对出行旅客各种各样的服务投诉，包括硬件和软件服务的投诉。大家也会看到最近几年的几起旅客大闹机场候机厅、停机坪、霸占飞机等事件，你会发现在旅客和航空公司包括机场当局的服务过程中，由于各种原因带来的服务冲突事件，带来的影响非常之大，每一种事件的解决方式都会影响着接下来类似事件的解决走势。

　　这种旅客和航空公司或者机场的冲突，其实也凸显了市场环境下服务者和被服务者之间的利益纠葛。我个人认为，面对这种突发事件时，双方都缺少面对的能力，因为是突发情况，在应急的时候，没办法冷静、客观和相互理性的妥协，更多的是冲动和不理性，才会将突发事件一点一点逐渐演变成不可控制的大事件。当我们回看很多突发事件的时候，经常会有“当局者迷旁观者清”的感慨，总会这样发问：当时为什么不这样处理呀?为什么会那样处理呀?回看者因为站在了一个全局的高度上，会看到事件的全貌，也会同时产生具有全局观的解决办法。但是，当事双方却没有这样的时间和反嚼能力，被事件纠缠的情绪会放大焦虑和愤怒，以至于掩盖真实的需要。

　　当然，这种影响很大的突发事件还是小概率事件，航空公司和机场日常面对的都是一些相对温和的服务态度和服务能力的相关投诉。比如，乘务员和地服人员经常接到的是服务态度的投诉，个别旅客甚至投诉服务人员在服务时“缺少笑容，笑容不到位”，甚至还有非常“内行”的旅客提出“微笑的时候没有露出八颗牙齿”这样非常专业要求。很多时候，凡是接到旅客投诉，乘务员所在的部门都会约谈乘务员，了解当时的具体情况，还原事件的真实过程，本着“有则改之无则加勉”的原则，对乘务员进行诫勉和提醒。所以一般情况下，如果发生了旅客对乘务人员或者地面人员的事情，作为当事人的乘务人员或者地面人员更愿意在第一时间，由本人自己进行妥善的解决和处理，因为错过了问题的最佳解决时间，旅客方面的情绪和理性会让事情变得处理起来更加困难。

　　从这个环节上来看，服务双方的其中一方，服务者是有必须站在消费者的角度解决问题或者反思。作为被服务者的旅客，通常也会得到航空公司官方的一个解释和事件处理的回复。但是，我想说的是，作为消费者或者服务者，其实最终的目的都是获取和谐顺畅的消费经历和消费体验，如果本着这个原则出发，在消费者和服务者之间，还是可以共建一种和谐共生的良性依存关系，毕竟这个世界之间已经如此亲密，更何况同一块土地上生活的人们。

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