首都机场贵宾公司：解决服务短板 打造服务惊喜点

 　　 为推进公司服务短板问题的解决，提升客户贵宾服务体验，4月17日，贵宾公司组织召开“问题短板”服务研讨会。贵宾公司副总经理章晖出席会议，相关职能、业务部门负责人参加了此次会议。

　　本次会议，从客户需求角度出发，由质量管理部于前期依据客户满意问卷及集团公司第三方测评结果，筛选出直接影响客户服务感受的几大服务短板问题，会上进行逐一研讨。此外，为在“一带一路”会议保障中充分展示贵宾服务形象，展现“真情服务”理念，会议对“一带一路”保障服务亮点策划问题进行研讨。

　　服务短板问题是束缚贵宾公司服务提升，影响客户感知的关键要素，此次会议，贵宾公司重点研讨了服务网络内投诉管理及处理、贵宾区WIFI提速、对客用品的品质等短板问题。会议进一步明确规范了投诉处理流程及信息沟通等问题，贵宾公司已就服务内容、服务标准、应急联系人等事宜在异地机场服务协议中予以明确，进一步规范了服务网络内的投诉处理。此外，会上还分享了贵宾区WIFI提速事宜的最新进展情况，对丰富贵宾区报刊杂志种类、提升小食品品质、更新客用热水壶及自动马桶盖等细节问题提出解决方案。

　　章晖指出，解决服务短板，需要公司站在客人需求角度，以客户需求为导向思考问题，同时，各部门要有大局意识，要从公司层面角度思考问题，打破局限思维，在高标准和严要求下，要相互包容与“补台”。针对“一带一路”服务亮点的策划与实施，各部门要充分发挥员工的聪明才智，集思广益，群策群力，确保圆满完成各项保障任务。

　　解决服务短板、打造服务惊喜点，是贵宾公司2017年重点推进的事项之一，是提升客户满意度、为客户打造独特体验的有力抓手，贵宾公司从细微之处入手，逐一研讨，各个攻克，逐步推进服务问题改进。

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