南航：在新疆，有一群助您腾飞的“晨雁”

晨雁组的部分员工和半面墙的荣誉

　　2017年一季度，南航新疆分公司运输旅客181.5万人次。在这个庞大数字的背后，有一群默默工作的南航地服人，他们每天起早贪黑，争分夺秒，为旅客办理乘机手续，替大家排忧解难。而南航新疆分公司地服部的国内值机班组“晨雁”，正是他们当中的典型代表。

　　一年三百六十五，从日出忙到日落

　　随着南航与新疆自治区战略合作协议的签订，乌鲁木齐在国内国际航空网络中的枢纽位置愈发显著，南航涉疆航班班次逐年增加。据“晨雁”班组负责人贾曼曼介绍，乌鲁木齐机场一天当中的服务高峰有两个。早高峰通常出现在早上六点至九点之间，尤其是八点之后的一个小时内，南航从乌鲁木齐机场起飞的航班可以达到21个。

　　“晨雁组”是一个71人大团队，他们的主要工作，就是为国内出发的旅客办理乘机手续。“值机是服务第一岗，晨雁组的值机员们每天不仅要保障一万余名旅客出行，同时还要为厦门航空、江西航空、河北航空等协议航企的一千余名旅客提供值机服务。”贾曼曼说，“为了保障早高峰出行的旅客，大家从五点半开始为旅客办理乘机手续，一直坚守到十点。”除了坚守柜台，值机员也是T3候机楼里的服务急先锋。不上柜台的员工手持对讲机，在航站楼里来回穿梭，协调旅客通过安检、联系旅客票面信息、解决旅客乘机遇到的各种麻烦。

　　中午两点正是新疆的午饭时间，也是第二个旅客出行高峰。“疆内出发的国内航线大多要飞三个小时以上，根据一般人的出行习惯，想要晚上到达目的地，选择中午的航班出行是最合适的。所以，在下午两点到四点，从乌鲁木齐出发的航班特别密集。”晨雁组组员孙玉说。午间高峰通常持续两个小时，在此期间，他们要为近二十个航班的三千多名旅客办理乘机手续。

　　“两站一坐”加问询，服务、安全不懈怠

　　当笔者还未见到田俊平的时候，便已经听到了她问询：“先生，您好!”“先生，请问您托运的行李里有危险、贵重、易碎的物品吗?像手机、充电宝、电池、火柴、打火机、酒之类的东西有吗?”“祝您旅途愉快!”……一天时间里，这位个头瘦小的值机员要将这些话语重复好几百遍。而一排十个柜台里的“晨雁们”，也和田俊平一样忙碌并细心地问询着。

　　一位旅客携带的行李又大又沉，不过这似乎并没有难住田俊平，只见她双手并用，借助传送带发力，将那沉甸甸的行李轻轻放平、录入一气呵成。晨雁组规定，一名普通旅客的办理时间不能超过5分钟。为提高旅客乘机体验、提高办理的速度，晨雁组的值机员需严格执行“两站一坐”，即迎接、送别时站立，办理时坐下;但笔者在现场看到，在高峰期为了减少旅客等待，他们全都站着为旅客办理手续。“两站一坐，既是对旅客的尊重，也是对员工的关照。但忙的时候站着工作速度更快。”田俊平说道。

　　一天两次高峰期，值机员这样的站立服务要持续6小时，而遇到航班不正常，甚至会延长到10小时。10个小时不吃不喝不坐，还要保持微笑和不断重复，对谁而言都是艰巨的考验。但在安抚旅客时，这种高强度工作练就的耐心和责任心，又能成为他们的“制胜法宝”。

　　快速兼顾高效，一年保障旅客四百多万

　　他们的速度有多快?2016年，晨雁组共为407万名国内出行的旅客办理了乘机手续，累计托运行李突破240万件。以晨雁组的朱静为例，她在2016全年为5.5万名旅客办理了乘机手续，托运行李近4万件。问候、安全提示完毕，再取下细长的行李标签，一拉一系，行李就已录入完毕。流程仿佛已融入她的血液，在这问候提示后的几秒钟的时间里，朱静已完成了好几项核对任务，包括旅客姓名、证件号、目的地、航班号和行李目的地。

　　“晨雁们”不仅要快，还要稳。在为旅客办理手续时，他们不仅要提高手速，还要控制住语速。“天天重复的几句服务用语，比背课文还熟悉，但真要像背课文一样说出来，那就没有任何意义了。”朱静说：“太过于‘利索’反而不会给旅客留下好印象。为了给旅客提供良好的乘机体验，我们‘笑口常开’，以轻松、亲切营造和谐快乐的气氛。”如何在保证服务质量、航空安全的前提下提升效率，一直是她努力的方向;而安全、快速、高效，也是“晨雁们”不断追寻的服务目标。为帮助新员工迅速成长，晨雁组还创立的“多导师”制度，让刚刚加入的新成员，在两个三个，甚至是全体老员工的帮助下迅速成长。

　　每天忙到下午七点，在度过两次高峰之后，“晨雁们”迎来了一天中最轻松的时刻，休息之余，他们仍忙着互相讲评、精进业务知识、讨论下一阶段工作要点。此时夜色已逐步笼罩乌鲁木齐。

　　为旅客着想，替他们排忧解难，感谢和赞扬也纷至沓来。2017年刚刚过去三个月，晨雁组已经收到8面锦旗，15封表扬信和89次电话表扬，贾曼曼说，讲评室里半面墙的各类荣誉，就是旅客们最大的认可。

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