唱响“真情服务”主旋律　打造一流中国机场服务

 　　阳春三月，春暖花开。由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同组织的第二届中国机场服务大会，在改革开放的前沿城市、景色秀美的花城广州市成功召开。

　　大会发布了《中国民用机场服务质量评价指标体系》和2016年中国机场服务评价报告和评价结果，10家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。邀请国际机场协会(ACI)、国际航空运输协会(IATA)，以及国内外航空精英和机场管理专家，紧紧围绕“中国服务，追求卓越”主题，分享机场服务的成功经验。与会嘉宾通过主题演讲和互动讨论的方式，为智慧机场、文化机场、温馨机场建设建言献策，补齐机场服务短板，提升机场服务品质，在中国机场率先唱响“真情服务”的主旋律。

　　真情服务取“真经”

　　2017年是中国民航实现“十三五”规划的关键之年，也是中国民航实现民航强国构想的关键时期，在这样一个重要的发展时期，如何落实真情服务的理念，提高中国机场安全保障能力和真情服务水平，增强机场文化品牌的影响力，努力打造在全球范围内具有一定影响力的中国机场服务品牌，是中国民用机场业和全社会共同关心的话题。

　　在这一全面夯实民航强国基础的关键阶段，为持续提高我国民用机场整体服务水平，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社在不断总结经验，听取各方意见和建议的基础上，做好全国机场服务质量评价工作，此次中国机场服务大会的召开恰逢其时。

　　中国民用机场协会(专职)副理事长覃章高指出，本次大会以今年2月23日习近平总书记考察北京新机场时的重要指示精神为指导，是机场行业贯彻民航服务质量和航班正常工作会议精神，开展民航服务质量规范专项行动，打造机场真情服务品牌的一次动员大会，是落实民航局真情服务理念、推动中国机场服务质量再上新台阶的一项重要举措。

　　机场是服务旅客、方便出行、传播文明、展示形象的重要窗口，广大旅客对机场服务的期望很高。国家质检总局质量管理司司长黄国梁在大会上指出，民航业的服务质量关系到千百万人的出行体验，关系到整个行业的健康发展。对于价格、服务等民航业关注度比较高的热点调查中，旅客对服务的关注度占到了70%。“这也就是说，旅客选乘飞机更看重的是服务!如今，机场的建设速度越来越快，机场的数量越来越多，硬件设施也越来越好，机场的服务质量也要跟上”。

　　在广东省机场管理集团有限公司董事长张克俭看来，当前，民航服务已突破传统意义上的服务内涵，成为集航空安全、航班正点率、资源配置、运行指挥、管理能力、智能化、各方联动水平等多种保障要素于一体的系统性、综合性的指标体系，成为机场核心竞争力的重要体现。为全面促进各项服务质量的提升，在大会召开期间，国内外机场代表作了针对机场建设等内容的主题演讲，国际机场协会、国际航空运输协会发布了全球航空业的发展趋势，韩国仁川机场、北京首都机场、广州白云机场等国内外诸多机场分享了其在服务领域积累的成功经验，并借机展开讨论，用全球化的视野和角度，为推进中国机场的真情服务取“真经”。

　　服务质量提升了，旅客满意度提高了，为机场带来的不仅仅是旅客吞吐量数字的增长。国际机场协会亚太区副区域总监谢惠芝向与会嘉宾分享了一个“秘密”，她指出，一般来说，当预计机场收入的时候，人们都会估算旅客的数目，或是机场零售区域的面积。去年ACI作了一个调研，题目为《旅客满意度是否可以增加非航收入》。分析结果显示，旅客满意度每提升1个百分点，非航收入就会增加1.5%。“这就可以说，满意的旅客会付出更多的消费”。

　　10家机场扛起服务标杆旗帜

　　在第二届中国机场服务大会上，年旅客吞吐量在2000万人次以上的北京首都机场等5家机场和年旅客吞吐量在1000万人次～2000万人次的长沙黄花机场等5家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场，扛起服务标杆旗帜。

　　中国民航科学技术研究院正司局级调研员、民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍，2016年，中国民用机场服务质量评价工作以贯彻落实“发展为了人民”的理念为宗旨，聚焦真情服务，在全国年旅客吞吐量1000万人次以上的26家机场开展。依据安全一票否决指标，25家千万级机场接受了服务质量评价。

　　在会上，刘玉梅作了2016年民用机场服务质量评价报告。数据显示，2016年参评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。其中，专业评价得分为81.09分，旅客满意度得分为87.68分，航空公司满意度得分为92.25分，机场放行正常指标得分为79.49分。

　　报告指出，2016年参评的25家千万级机场服务质量呈现以下特点。第一，办理乘机手续、问询、行李手推车以及出入机场交通等服务方面，旅客满意度得分和专业评价得分均高于各自总平均分。第二，IT服务、航班延误服务、中转服务、行李服务和安全检查服务的旅客满意度得分和专业评价得分均低于各自总平均分，需进一步改进和提高。

　　主办方介绍，2016年中国机场服务质量评价工作有五大亮点。第一，指导思想明确。评价工作认真贯彻落实民航局关于提升民航服务工作的各项决策部署，并将其融入指标体系和评价工作全流程。第二，社会关注度高。2016年机场服务质量评价工作聚焦千万级机场，根据民航局公布的机场生产统计公报，超过3/4的航空旅客的服务体验来源于这些大型机场。因此本年度的评价工作影响面广、受关注度高。第三，参评机场高度重视。首先表现在思想上高度重视，各机场对待评价工作的态度发生转变，不是仅仅关注结果，而是注重过程的短板提升。其次表现在行动上高度重视，在评审开始前，各家机场对照指标体系，通过自查等方式对旅客服务进行全面梳理，对不达标服务积极整改。第四，评价指标科学全面。2016年机场服务质量评价指标体系包括412项内容。第五，主办单位通力合作、统筹安排。在现场评审阶段，25家参评机场均有主办单位领导跟组检查，对现场评审工作进行督导，评审队伍敬业、专业、职业，自觉遵守考评纪律，确保评价工作公正、规范、有序。

　　行业规范助推服务工作更好开展

　　业内专家指出，2016年机场服务质量评价体系具有全方位、全链条、多维度、高标准的特点。近年来，机场服务质量评价体系在各方的努力下逐步完善。中国民用机场协会常务副秘书长李小梅介绍，自2013年起，全行业组织开展了机场服务质量评价工作。在多年经验的积累下，在民航局运输司、适航司等相关司局的大力支持推动下，经过前期广泛征求意见，通过函询、初审、终审等环节，《民用机场服务质量评价指标体系》于此次会议期间正式发布，成为行业标准。

　　刘玉梅指出，机场评价体系最在意的就是旅客的切身感受，对于很多细小的环节都有明确规定，比如对旅客下机后等待行李的时间有着精准的限定，给机场服务提出了更高的要求，而且涉及机场服务的方方面面。“与其他机构的评价体系相比，我国民用机场服务质量评价体系能够对机场服务进行多维度、多视角的全流程综合评价”。

　　据悉，机场服务质量评价过程不收取任何费用，采用旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常4个维度评价，既充分考虑了用户的需求，又考察了机场服务与行业标准的符合性，能够最大限度地保证评选结果的公正、全面、科学，有效地促进了我国机场服务水平的整体提高。

　　主办方在大会上介绍，2017年民用机场服务质量评价工作将依据《民用机场服务质量评价指标体系》随即展开，拟对23家旅客吞吐量为200万～1000万人次的机场进行评价。相关工作计划于4月启动，6月～10月进行现场评审。今年，仍将采取旅客、航空公司问卷和现场专业评审相结合的方式进行评审，并积极探索利用网络、新媒体以及大数据资源开展旅客满意度数据收集，利用新技术进行专业评价数据收集。

　　2017中国机场服务大会现场。陈仕试　摄

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