3700多人被强制下飞机 美联航2016年“成绩单”

 　　当地时间9日发生的美国联合航空公司(美联航)一名华裔乘客被警察强行拖下飞机受伤事件，近日在全球持续发酵，引发网友对美联航的一致声讨。昨日，武汉一位留美女生向长江日报记者讲述了她去年遭遇美联航无理由暴力驱客的经历。

　　23岁的武汉人马同学是康奈尔大学研一留学新生。昨天中午，她告诉长江日报记者，去年从北京飞往美国转机时，她也遭遇过美联航无理由暴力赶客。“上来就跟我说‘你没有座位’，我整个人都是懵的，就被两个壮汉架出来。”

　　滞留美国机场

　　后来的白人被安排先飞

　　马同学回忆说，2016年8月14日，她从北京飞到美国纽瓦克自由国际机场后，准备转乘美联航航班飞伊萨卡时出了问题。

　　飞往伊萨卡的UA4921航班应于当晚9点29分起飞，但因天气原因晚点，旅客滞留在机场。

　　“我当时带着很重的手提行李，刚来美国没有手机卡，机场又没网，没法联系别人。大半夜在机场滞留，和服务台沟通。UA(美联航)的工作人员就在那儿聊天，服务特别慢，(我们)一排队就是一个小时，(他们)还爱理不理的。”

　　很多乘客当晚就被安排上了飞伊萨卡的第二班飞机，“好多比我后去的人都先安排航班走了”。马同学说，“没错，先走的都是白人，留下我和几个中东、亚裔的妹子。”

　　直到第二天早上，马同学和一位以色列女生还没有收到美联航的通知。“我们去服务台各种问，发现其他人都飞走了，就剩我和她。地勤说联系不上我们。”

　　滞留27小时

　　只收到10美元食物券

　　在机场滞留了27小时，美联航给了马同学10美元的食物券，但机场最便宜的三明治也要12美元。

　　“UA服务台旁有一个香港移民过来的老板看不下去了，收了我10美元的券让我吃了两餐，一共大概40美元，还把他的网给我用让我向家里报消息，真的很感动。”马同学说，这位老板告诉她说，美联航这样不止一次了，受欺负的基本都是亚裔。

　　上了飞机又被赶下来

　　硬说是没座位

　　马同学最后被安排上了8月15日晚11点最后一趟航班，谁料到上飞机又出了岔子。

　　“我坐下来之后，飞机上的人已经很满了，突然有一个人上来就叫我下飞机。我以为是我的行李超过限制大小，第一反应是先去取行李，就没有立刻配合他们下飞机。”

　　在取行李的过程中，原先的那位男性工作人员身后又来了一名壮汉。“只知道不是空姐，但是也不像机场保安”，马同学说，“他们两个人就把我一左一右地夹着，半架半推着把我弄下了飞机。”

　　“之后在地面沟通，他们就只是反复跟我说我没有座位，但我的登机牌上清清楚楚写着座位号，不是那种补位票。”马同学告诉长江日报记者，她花费人民币15513元买的单程正价机票，不是学生票或者打折票。

　　态度强硬得以重上飞机

　　写5封投诉信没回音

　　马同学被架下了飞机后和工作人员理论。“我当时就跟他们说，我现在就要走上我的飞机了，你们没有正当的理由要把我挤下飞机的话，你们可以试试，再敢动我一下，我就报警。”

　　马同学说，她英文算是流利，跟美联航的人表达时用词比较强硬，感觉是这个原因所以他们之后才没找她麻烦，“我顺利地走回了飞机，当时感到非常莫名其妙”。

　　她上飞机后，看到那两位工作人员又上来带了一个女生下去，不久飞机就起飞了。“(那个女生)也是亚裔，离我有点远，不敢确定是不是中国人，但能知道一定不是白人。”

　　马同学感到很气愤，事后写邮件、打客服电话向美联航投诉，但写了5封投诉信，最后都没有回音。

　　事件回放

　　华裔老人被拖下飞机

　　美联航拒载惹众怒

　　强行“让座”

　　4月9日晚，乘客登上美联航UA3411航班后，机组人员突然宣布，由于出售了超量机票，他们需要让4名乘客改乘其他航班，给4名美联航员工“腾位置”。

　　乘客泰勒·布里奇斯说，机组人员提出将赔偿金从400美元增至800美元，但仍无人接受。美联航方面于是决定“随机抽取”。“被抽中”的4名乘客中，一名年近七旬的华裔老人不愿下飞机并自称是医生，强调第二天早晨还要给病人看病。机组人员叫来机场保安。3名保安在劝说无果后强行将这名乘客拖下飞机。布里奇斯妻子拍摄的视频显示，在被拖拽过程中，这名男乘客大声惨叫，嘴角磕破出血，眼镜几乎掉落。周围乘客惊呼：“你们在干什么?”“这不对!”

　　网络流传的视频显示，这名乘客稍后返回机舱，跑到后舱，双手抓着隔离帘，不断用英语自言自语：“杀了我吧。我必须要回家……”他最终没能乘坐UA3411航班出行。

　　民意沸腾

　　事发后，美联航先是发表了一份不痛不痒的声明，仅对机票超售表示道歉。由于民意沸腾，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯不得不发表声明，对“不得不重新安排这些乘客的行程表示道歉”。

　　许多社交网络用户批评穆尼奥斯毫无诚意，且没有直接向那名被赶下客机的乘客道歉。还有人质疑，是否因为这名男子的族裔身份才使他被“抽中”。

　　自辩无错

　　穆尼奥斯在10日晚致美联航员工的内部信中说，那名男乘客无视机组人员要求，表现得“具有破坏性且好斗”。“我要称赞你们为了确保遵守规程而继续出色地工作。”这封内部邮件在网络上曝光后，更是火上浇油。

　　美国华人联合会10日发表声明，要求美联航和联邦航空局立即彻查这起事件，并且调查超量预订等行业惯例。

　　这是美联航一个月内第二次因“拒载”而成为焦点。3月26日，一架从丹佛飞往明尼阿波利斯的航班拒绝两名少女登机，原因是她们着装不符合要求，下身仅穿着紧身裤，没穿裙子。一名目击整个事件的网友说，其中一名少女的父亲当时穿着短裤，但被允许登机，美联航的做法是“性别歧视”。据新华社

　　声音

　　坐美联航是噩梦般体验

　　英国网友“Pianoman”：乘客应该得到他们应有的权利，希望这位先生能够雇佣顶尖的律师起诉美联航!

　　美国网友“Az451982”：上个月是美联航不允许女性穿蕾丝短裤一类的东西，现在又强硬拖拽顾客下机，我完全被美联航吓到了，以后肯定不会再坐这家了。

　　英国网友“jonD”：—请问飞机上有没有医生?—没有，我们刚刚把他踹下去了!

　　中国网友“Xin”：这件事根本没有超售什么事，美联航是因为要安排自家员工才把乘客赶下飞机的。在没有超售的前提下把有票的乘客赶下飞机就是违法的。

　　中国网友“Julia_tree”：必须公证是否随机(选择下机乘客)!是随机就服，不随机不服。美联航的机乘服务人员对亚裔态度无故恶劣由来已久，越来越嚣张明显，多次见证。

　　京东集团首席执行官刘强东：看到美联航对正常乘客动粗新闻，想起三次坐美联航的噩梦般体验!我负责任地说，美联航的服务绝对是全球最烂的!没有之一!

　　艺人高晓松：美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再没订过他家的航班。 (记者文涛 整理)

　　背景

　　愤怒的消费者　无法撼动傲慢的企业?

　　在暴力拖拽事件引发社交媒体怒潮后，美联航仅发表简短冷淡的声明，其股价也未受到明显影响。显然，愤怒的消费者无法撼动傲慢的企业。

　　《洛杉矶时报》报道说：“如果你觉得这已经很糟糕，那么你还没有看到真正糟糕的。”一名旅客因托运行李丢失反被航空公司额外收取15美元费用、使用机上卫生间和毛毯要额外收费……最近在美国运输部举办的一场论坛上，乘客难掩对美国航空公司的愤怒。

　　过去15年里，美国航空业进行了大规模重组。目前，美联航、达美航空、美国航空和西南航空四家最大航空公司控制了约八成美国国内航空市场。近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力，甚至出现了退化趋势：机票越来越贵，座位越来越小，服务越来越差。“有时候，坐飞机就像是一幕‘残酷戏剧’。”美国全国商旅协会副主席迈克尔·莱昂斯这样描述在美国坐飞机的感受。

　　据报道，2016年，被美联航强制下飞机的乘客人数高达3700多人。

　　超卖客票是提升公共利益的一项机制，但在日趋垄断的美国航空市场，却似乎沦为企业提升利润的工具。这起事件折射出的美国航空业垄断问题或许更值得全球航空市场反思。

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