数据量化服务 为即将到来的人工智能时代做准备

　　图：航联传媒和飞常准CEO郑洪峰先生

　　在新常态下，互联网、大数据正深刻改变各行各业，民航服务正处于变革转型的关键当口，如何用数据量化服务，如何通过旅客数据提升附加价值，民航探路者的经验告诉我们，数据化已势不可挡。4月11日上午，航联传媒和飞常准CEO郑洪峰先生在2017年民航服务峰会上发表以《服务的大数据时代》为题的个人演讲，分享自己对服务、数据的一些思考。

　　数据的四个来源

　　郑洪峰指出：“数据是一项有价值的资源，我们应该尽量让这些资源、这些数据的流动分配更加方便，从而提高各项经济资源的使用效率。”

　　首先要沉淀属于自己的数据。很多的航空公司有大量的数据，包括咱们很多的服务节点的数据，比如说旅客选座位的偏好，我们就没有必要说再去问这个旅客你喜欢靠窗户还是走廊，还是靠前靠后，实际上通过他每一次的行为，我们都可以自动的分析出来，这些基础的数据需要我们去进行收集和汇总。

　　其次，合作数据。我们知道很多的航空公司都在建中转策略，但是在这个过程当中我们发现很多的数据并不是我们自己可以生成的，比如说预达时间，我们需要跟空管来合作，做比如说行李跟踪的数据，这需要机场来配合。我们如果不分享中转数据给机场，我们的效率是不会提高的。

　　第三，旅客共享也是一个很重要的数据来源，他对我们的服务感受、感知，不要紧紧局限于我们自己内部的旅客的服务调研，包括我们的第三方的数据，包括OTM数据，甚至于包括社交媒体的数据，都是我们非常重要的数据来源。

　　此外，郑总在会上还提到了“IoT物联网”的概念。他认为，物联网是我们航空公司务必要重视的内容。以机场贵宾室为例，你能不能用这种新的科技，在旅客还没有走到贵宾室的时候，你就可以很快速地知道他叫什么名字，他的职务是什么，他喜欢什么，这样就比这个人把登记牌递给你的时候，你才能喊出他的名字好。而且将来很多时候都是电子登机牌，上面的旅客信息会越来越少，那个时候我们怎么样去为我们的旅客进行服务呢?

　　为即将到来的人工智能时代做准备

　　郑总表示：“我们想做一个真实反映旅客需求的平台，大家不要安排人去刷，其实我们有一套防刷机制，那样做是没有任何意义的。第二，数据在手里，大家一定要形成一个观念，数据是拿来共享的。以前觉得这个数据放在我手里，我谁都不给，我的数据最值钱，但是数据是很特殊的一项资源，它特殊在什么地方呢，其他的资源我们用一点它就少一点，但是数据你越用你的价值和你的地位就越高。如果你不共享你的数据，别人找到了替代的方法，那么你的数据价值就越来越低了。当然你的数据相反被用得越来越多，其他人就离不开你，那你的价值就相应增加了，这个就跟论文一样，当你的论文被引用的越多的时候，你在整个学术界的地位才会越高。就像曾老师之前说到的问题一样，我们鼓励大家把数据共享出来，当你走出这步的时候，才知道后面再去补哪些短板。”

　　我们积累了这么多数据，实际上就是为人工智能的落地来做各种准备。今年理论上叫做人工智能落地年，在很多的垂直领域会出现大量的人工智能的运用。但是对于我们民航而言，我们要防止伪人工智能。如果一家公司在历史上没有过服务的数据积累，他来做所谓的智能客服就是骗人，所有的人工只能都是基于以前的数据基础上做的，才有可能提供一些智能算法。没有这些数据的积累，靠他完全自己做，不现实。

　　数据不是万能的

　　郑洪峰说道：“人工智能可以极大地解决我们的生活问题，我们也不用几百上千的客服人员了，很多东西我们维持了十几个人的算法团队，让他们去维持人工智能来为我们成千上万的人来进行服务。但是大家不要迷信数据，没有数据是万万不能的，有数据也不是万能的。”

　　为什么不能迷信数据?以川普希拉里大选为例，我们单纯地利用历史数据，是很难预测出未来的很多事情，我们对数据依然要时刻保持清醒。此外，人的需求是永无止境的，我们发现一个很有意思的规律，不管你的服务做得做好，再标准，旅客的新鲜感、用户的新鲜感是有一定的时间阶段的。在经过一段时间之后，很多服务项目的评分一定都会往3.5分上面去趋同。

　　这个是按照飞机首飞的日期做出了这个图跟满意度之间的关系。大家可以看到首飞日期越近他的满意度越高，首飞日期越早，他的满意度越低，而且是持续的降低。也就是说我们人的需求在变化，我们得跟上人的需求变化。行业的标准是持续的在升级的，我们需要往前追赶。

　　郑总还指出：“服务是一个创意行业，不是一个标准化的行业。这一块儿就是需要我们自己持续的去做很多事情，但要切记一点，一定要适合自己，围绕自己公司的实际情况来打造不同的服务。”

　　不能忽视的还有个人的主观价值：第一，它是由个人决定的，不是集体决定的;第二，它是完全主观的，并不是所谓的客观的衡量标准;第三，旅客买不买你的机票，不是一个凭空的愿望，只有承认服务的个人主观价值，才能去挖掘客户的真实需求。

　　未来的四个趋势

　　谈到服务未来的发展趋势，郑总分享道：“第一，减少服务环节。媒体走访国际上所有的机场，在亚特兰大机场已经看不到人工柜台了，所有的值机全部只需要在家里办好，去的时候全部自助，机场只保留了行李的托运，而且行李也是自动托运。对服务环节的精简，可能会带来用户的强烈认可。第二点是养护，郑总认为保养会成为未来一个很重要的趋势，并从粗放式的管理变成精细化的管理。”

　　第三，联网是最重要的一个未来趋势。美国航空已经正式宣布，他不在飞机上再安装任何的机上娱乐的屏幕了，他要取消了，他只装wifi。为什么，旅客可以用自己的手机和IPad连接飞机的内容，直接观赏影片，听音乐。他可以通过节省下来的成本做更好的服务，旅客需要联网。

　　以上图为例，音频、视频、旅客的满意度一直在下降，不满意度一直在上升，这个是不满意度。你就算把这个更新得再快，做得再好，不可能满足每一个旅客的个性化需求。但是你只要打通了一个环节，把互联网接上了，聊微信也好，听QQ音乐也好，还是听其他的音乐也好，那都是旅客自己的事情，他的满意度会得到最大程度的提升。

　　第四是连接，我们得清晰我们服务的核心是什么，是创造新的消费。所有的服务资源，包括客舱、地面的，这些底层的落地的服务资源掌握在民航手里。通过这些服务资源，我们连接更多的消费产品，才真正的能实现我们的更多消费拉动。

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