鄂尔多斯机场：服务与效益双引擎 驱动经营管理再创新

 　    鄂尔多斯机场新航站楼于2013年1月投入使用，航站楼商业面积由旧航站楼的500㎡左右扩大到新航站楼的近5000㎡，商业面貌焕然一新，商业体量和经营收入发生了重大的跨越式发展。然而，投运几年来，在社会消费方式改变、电商冲击、旅客动线与商业区不完全匹配等因素的共同作用下，有的商家出现经营困难，更有提前解约离场。针对商业经营管理中面临的问题和困难，鄂尔多斯机场管理集团高度重视，迎难而上，本着尊重实际、适应市场、合作双赢的原则，凭借“调整一个定位，增加一处特色，拓展一种业态，完善一种功能、承担一点责任”的“五个一”发展思路，砥砺奋进，众多难点问题逐步得到解决。

　　调整一个定位，小店联营模式应运而生，商业招商出现可喜局面。

　　随着新航站楼顺利投入使用，鄂尔多斯机场各项设施设备及服务缺失项目得到了极大的改善，尤其在机场商业规划方面尤为显著，在确保美观及流程顺畅的前提下，新航站楼实现了服务配套与商业配套的相互融合，国际国内一二线品牌先后入驻，商业档次日益显著。但随着整体经济增长放缓致使航空主业增长放缓大背景下，新航站楼商业运行情况并不乐观。尤其是2014年，部分商家出现提前解约退场，空余商铺陆续增至近20个，店铺空置率较高。为此，机场集团高度重视，改变以往“求高”“求大”的招商理念，科学合理的分析研判当前我们商业发展所处的阶段，主动调整商业发展定位，将盈利性后置，将满足旅客及商业发展需要的功能性与服务性前置，提出了“小店联营的发展模式”，主动让利，在这一调整下，店铺数量逐年增长，尤其是2016年，新进商户12家，航站楼已运营商铺达到37家，一期商业招商基本完成，实现了机场、商家和旅客的共赢。

　　增加一处特色，蒙古茶吧平地而起，商业经营更具民族特色。

　　鄂尔多斯机场新航站楼的设计理念为“草原雄鹰”，整体建筑造型蕴含着丰富的蒙古族文化元素，但商业资源的运营未在整体设计之下进一步体现民族及地方特色，虽有地方特色产品的销售，但缺少吸引眼球的特色店铺及展示平台。而鄂尔多斯地区民族特色产品丰富，如何将鄂尔多斯蒙古族文化与航站楼商业资源的开发、利用相结合，在实现商业资源充分利用、效益不断提升的同时，更好的继承、发扬、丰富鄂尔多斯蒙古族文化?“蒙古茶吧”应运而生。

　　因蒙古茶吧投资相对较大，为进一步论证项目的可行性，商贸公司面向旅客开展了一系列问卷调查，结果得到了88%的市场回应。有了这一市场期待，蒙古茶吧于2014年10月14日投入运营。蒙古茶吧整体设计以蒙元文化为切入点，巧妙将蒙古包与开敞式经营区及开放式舞台三者有机结合，着力打造集商品经营、机场服务和对外文化展示为一体的商业运营及服务平台，成为继穹顶壁画、绿肺等景观外，航站楼内又一道亮丽的风景线。同时，将民族特色文化嵌入旅客候机环节，变枯燥的候机体验为文化体验和休闲体验，是鄂尔多斯机场管理集团整合商业资源，变传统营销为文化营销和体验式营销的大胆、有益探索。2016年集中销售与展示鄂尔多斯地区农副产品的鄂尔多斯馆，集中展示与销售鄂尔多斯地区工艺品的鄂尔多斯礼物以及鄂尔多斯旅游文化长廊相继投入运营，进一步凸显了商业运营中的民族及地区特色元素。

　　拓展一种业态，鄂尔多斯馆应时而生，电商销售从此走进机场。

　　互联网对机场商业带来的冲击越来越大。一方面机场主业的发展不断为机场商业提供了“流量”，如何开启流量经济的增长点，是“互联网+”大趋势下商业经营需要重新思考的问题。另方面，除租金外人工费用也是店铺运营的一项重要支出，同时，因鄂尔多斯地区不具备劳动力优势，店铺往往出现“招人难”的困境。机场作为重要的形象窗口单位之一，很多企业在机场又有做实体产品宣传的需求，因此，线上体验线下销售的电商模式能很好的将以上供需结合起来。

　　2016年4月，鄂尔多斯馆投入运营，从此鄂尔多斯30多个系列100余种优质农副产品将通过“互联网+机场”走向全国各地。同年年底，朵日纳机场直营店转型为线下销售线上体验店，满足其产品展示及宣传的同时，极大的节约了人工成本费用。

　　同时，应对商业生态的变化，要求我们应保持足够的敏感性和应变能力，不断调整、创新商业模式和管理方式，才能营造更好的商业生态。我们主要做法有：鼓励商家推出体验产品，牢牢抓住实体店为旅客带来的实物产品感知;支持商家对店面进行出新改造，优化环境;鼓励商家丰富商品种类，由商贸公司牵头，整合各项商业资源，举办促销活动，组合经营，捆绑销售，增加销售收入;进一步完善ERP管理系统，逐步完善商家监控系统，提升商业监管手段;增加实体商业氛围，与当地动物园合作，在航站楼增设微动物园，开展不定期展示及旅客互动，同时在节假日开展主题商业活动，通过商业氛围的营造，促进收入的增加。

　　完善一种功能，旅客所需一应俱全，商业经营更接地气。

　　机场商业经营应始终围绕旅客出行需求来开展。如何兼顾商业的功能性、服务性与盈利性是不同体量级机场商业经营者需要思考的问题。为满足服务功能，变向增加经营收入，我们主要做了如下工作：一是招商有侧重，对于能弥补商业业态空缺，满足旅客出行所需的功能性业态，同等条件下我们会优先考虑，对于易形成同质化竞争的业态则不予考虑。二是引进更多自助设备，满足旅客出行所需。自助设备为旅客带来了更多的便利，同时也带来更多价格优势。为此，我们先后引进了自助取款机、自助照相机、分布在各区域的自助售货机以及mini自助KTV等,满足旅客出行及消费需求。三是调整价格，物美价廉一直是消费者追求的目标，同城同价也是我们所努力的方向。为此，我们先后对餐饮、商品等价格也进行调整，降幅达30%左右，并实现了不同的价格区间，以满足不同人群的需求;同时对于自助售货机则要求必须提供一款与市区同价的产品。四是动线调整。鄂尔多斯机场候机区域，因动线不匹配，机场商业完全位于动线一侧。如何引导客流，让顾客停住脚步，又不会让旅客产生强制购物的不满情绪，我们先后在旅客动线的另一侧增加了按摩椅、玩具店、免费儿童游乐区等，在满足服务功能的同时，调整动线，既满足旅客需求，又巧妙的放慢了旅客脚步，变向延长了动线线条。调整后，国内商业区的进店率有了明显的提高，有效提升了消费水平。同时在自动扶梯口设立商业指示牌等方式多管齐下引导客流前往商业区，取得良好效果。

　　承担一点责任，地区优质产品落户机场，商业经营小窗口助力地区品牌大发展。

　　鄂尔多斯蒙古族传统文化历史悠久、源远流长，民族文化底蕴深厚，民族特色产品丰富，但受主客观因素影响尚未形成民族文化商品 “小商品，大市场，小企业，大集群”的规模，部分特色产品经营企业仍存在“散、小、弱”的现状。如何充分利用机场作为窗口单位的影响力，通过实物展示和重点宣传，将更多鄂尔多斯地区丰富民族特色产品走向全国，主动承担起机场集团作为国有企业所承担的社会责任。机场集团先后增设蒙古茶吧，免费的“原汁原味”的民族表演及极具特色的工艺品经营，集中展现鄂尔多斯地区特色民族文化;合作开设了鄂尔多斯馆，整合我市各个旗县30多个系列100余种优质农副产品，通过线上展示、线下销售，开辟鄂尔多斯传统农副产品销售新渠道;增设鄂尔多斯礼物店，为国礼陶瓷、阿腾莎等地区知名品牌提供产品展示及销售平台;主动到鄂尔多斯各旗县调研，走访百余家民族企业，主动对接，为更多小企业以及有自主产权的农牧民及大学生提供产品展示及销售平台，帮助其创业、增收。

　　市场及顾客变迁带来的挑战，消费需求趋向个性化、顾客消费心理趋向理性化、顾客消费习惯趋向便捷化以及电商发展带来的冲击，注定了商业发展形势的多变性和复杂性。但鄂尔多斯机场在自己商业经营管理上，摸索探求，砥砺奋进，始终坚持功能服务与收入效益为两翼，倒逼经营管理再创新，在助力主业发展的同时，逐步走出一条适应自身发展，满足多元需求的商业管理新路径。

责编：xwxw