东航北京王琦：我身边的“王铁人”

　　他是一名党员，身边的人亲切的称他为“琦哥”。琦哥自2005年参加工作至今，用十多年的专业知识、热情的服务态度、严管厚爱的管理理念赢得了旅客与同事间的双口碑。平凡的工作岗位，不平凡的“成绩单”。他用“铁人”般的自我要求做出了优秀的成绩，获得了无数荣誉。

　　他就是现任东航北京分公司地面服务部要客服务分部值班主任的王琦。

　　热心真诚、细致入微服务旅客

　　2016年6月的一个傍晚，北京的强雷雨已经持续了一整天，候机楼里满是滞留的旅客，工作人员也已经是精疲力竭。这时一位老人颤颤巍巍的走进了高端值机区，一把拉住了王琦，焦急却不知如何开口。由于滞留旅客较多，高端值机的休息区早已坐满了旅客。看着气喘吁吁的老人，王琦没有着急询问情况，而是从备勤室拿出一把椅子，搀扶老人坐下。老人很感激王琦的举动，并向他讲出了自己的诉求。原来老人的老伴儿在上海旅游时心脏病突发入院治疗，老人接到医院的病危通知后立刻购买了一张从北京前往上海的机票前去探望老伴，却没有想到赶上北京雷雨航班延误，老人心急如焚，不知如何是好。

　　听完老人的情况后，王琦一边安抚老人，一边用系统查询上海航班情况，并联系当日值班领导寻求改签方案。就在这时王琦接到登机口同事打来的电话，得知正在登机去往上海的航班上有一个空座，他立刻将此消息告诉了老人，这时的老人激动万分，难以表达心中的感激之情。就在这时，旁边有位一直关注事情进展的旅客将王琦拉到一旁，示意王琦将此机上位置让给他，并承诺会给王琦“好处”。王琦丝毫没有犹豫的推了回去，很客气的说：“如果您像这位老人一样家中有人生死未卜的特殊情况，我同样会尽我所能帮您想办法，但现在我必须要先帮助这位老大爷，我不能将这个座位让给您。”老人感动的热泪盈眶，周围的旅客不断的有人鼓掌表示支持，老人也不断的道谢，可王琦只是说：“这是我应该做的”。后来他搀扶着老人并把他送上飞机，老人激动的说不出话来，一直拉着他的手，不停的指着胸前标有名字的工号牌。他笑着对老人说：“带着东航工牌的员工，都会这么帮助您的，祝您夫人早日康复”。

　　严管厚爱、激情创新打造班组建设

　　2012年，王琦以他独特的管理方式使他所在的班组脱颖而出，最终以他名字命名 “王琦班组”。在他的带领下，“王琦班组”荣获了股份公司先进集体荣誉称号，班组成员也相继获得先进个人、服务明星等荣誉称号。

　　“王琦班组”以“五学”为班组文化，即学知识、学业务、学技能、学先进、学管理。同时，他们不断开拓思维，不断创新，在班组内还提出“五声”和“ 五零”的服务口号。(“五声”即来时有迎声、走时有送声、手续办完有谢声、造成不便有歉声 、旅客询问有答声; “五零”即零距离、零风险、零障碍、零差错、零投诉)。王琦班组自成立以来服务旅客数量90万人次，获到锦旗5面，表扬信100多封。从此，“五学”“五声”“ 五零”的口号在业内广为流传，也逐步成为了要客服务分部工作的标准。

　　在王琦十年如一日的工作中，他从未请过病假、事假，被称为铁人;他始终以热情饱满的工作态度、超强的责任心和荣誉感，对待身边的每件事、每个人，他不仅诠释了什么叫做“以客为尊，倾心服务”，还深深的将东航的服务理念与精神传播给身边的人，并带着他们一起进步。

　　图：马慧娇

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