武汉机场：8月11日，地服人的又一个通宵记忆

　　8月11日，本场特大暴雨,武汉天河机场启动雷暴天气应急预案,地服公司启动大面积航延二级响应，地服公司副总经理奔赴现场，靠前指挥，指导保障，现场工作严谨有序，成功避免了群体事件的发生。

　　场景一：8月11日16:00—18:00

　　16:00左右，山雨欲来风满楼，明亮的航站楼霎时间暗下来，武汉本场暴雨来袭，同时伴有雷电大风，听着楼外噼里啪啦的雨声，透过玻璃看到机坪上骤雨倾泻而下，砸到地上激起一个个旋涡，现场工作人员的心霎时沉到了谷底，深吸一口气，做好了破釜沉舟的准备……

　　大厅内，航班延误广播一个接一个循环播放，航显实时发布航班最新动态，旅客手中的手机也陆续收到航班延误通知，但旅客仍然把登机口客运工作人员看做“唯一的希望”，上百人层层围住柜台。“我的航班到底延误到什么时候?今天还能不能走?给我看下我的航班有时间了吗，我有联程……”各种呼声、喊声、抱怨声、谩骂声充斥着登机口，各式各样的问题一股脑地抛向工作人员……

　　北方流控、暴雨天气、暑运，每一个客运工作人员都身经百战，面对旅客各式各样的疑问和需求，查询系统更新信息、关注对讲机传递接收信息，微信、电话沟通安排等等，大家已经练就了千里眼、顺风耳，能够“循声定位”“察言观色”……服务台分队长小孙近日来当班几乎是夜夜通宵，坚守奋战到天明，忙碌地穿梭于各个登机口，合理高效调配现场人力资源，解决各个登机口的疑难问题，发现特情及时介入处置，只恨自己没有三头六臂，分身乏术……

　　17:55 地服公司延误航班已达6个，延误旅客已经达到600人，地服公司启动大面积航延三级响应，客运领导班子驻守一线，客运部领导带领工作人员一起安抚情绪激动旅客，一刻未曾停歇，早已口干舌燥，头晕眼花，但他们始终奋战在旅客最需要的地方，因为只要有旅客他们就会一直陪伴在旅客的身边。

　　场景二：11日19：00—22:00

　　19:18 地服公司延误航班已达10个，延误旅客已经达到1000人，地服公司启动大面积航延2级响应。望着旅客焦急而充满期待的目光，每一个地服人的心情与旅客是一样的，大家宁愿奋战通宵，也要一班班将旅客送出港而不希望旅客滞留。

　　值机柜台前旅客人头攒动，纷纷讨要说法，要求赔偿、要求住宿、要求退票改签……一时间值机柜台被围了个水泄不通，值机分队长小汤立即重新排兵布阵，开放专门的航延旅客退改签柜台，为旅客开具航延证明，安排专人引领终止行程的旅客领取行李……客运值班经理赵姐不断给大家加油鼓劲，鼓励大家不要慌、不要乱、要沉住气、稳住心做好旅客解释安抚工作，用“亲情牌”感化旅客的不满情绪。

　　为了尽快帮终止行程的旅客找到行李，行李分拣分队长小李虽为“女将”，脏活累活从来都是冲锋在前，在成堆的行李中翻上爬下，她将旅客的行李牌号码写在白纸上，并详细询问旅客行李外观，豆大的汗珠落下，衣服也是湿了干，干了又湿……

　　时间一分一秒的过去，值机员的嘴唇磨起了皮，声音也变得嘶哑起来，长时间站立已腿脚发麻脚发胀，但换位思考，想到旅客滞留候机楼的焦灼心情，大家再苦再累也毫无怨言，始终坚守岗位……

　　22:09 在大家的齐心努力下，地服公司代理的航班延误5班滞留400人，航延预案由二级应急响应降为三级应急响应。工作未完待续，趁着间隙，值机分队长小汤拖着疲惫的身子回到办公室，拨通妻子的电话……直到这时大家才知道，今天是他宝贝女儿妞妞的5岁生日，女儿懂事知道爸爸要上班，跟爸爸约好不能一起吃蛋糕但要等爸爸回来说“晚安”，妈妈劝了好久，妞妞坚持要等，等着等着还是撑不住睡着了……

　　13日00:50 地服公司代理的航班趋于正常，现解除地服公司航班大面积航延三级应急响应。

　　13日凌晨05：18，最后一架HU7696航班起飞前往青岛，国内客运部顺利完成大面积航延保障，全日共保障不正常航班达38班。

　　暑运以来，通宵已是常态，以上场景只是这次大面积航延工作中的缩影，只是地服日常保障工作的一小部分，令人感动的画面还有许许多多。每一个感人的故事背后，都有一群或者坚强、或者执着的地服人默默奉献在工作岗位上。无论航延多么严重，无论形势多么恶劣，地服人众志成城，上下一心，攻坚克难，都会一直陪伴在旅客的身边，只为了那一句“一路有我，送爱回家”!

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