张斯巍：真心付出，旅客一定会理解

张斯巍在六一当天为小朋友服务。

　　他曾是一名翱翔蓝天的乘务员，“落地”后依然选择站在旅客服务第一线;他是一个阳光帅气的小伙子，却活跃在以女性居多的石家庄机场地面服务部。他，叫张斯巍，一个有着大梦想的小服务员。

　　张斯巍是石家庄机场地面服务部团委书记、客运分部候机服务班组组长，也是石家庄机场的真情服务标兵。他有一个大梦想——希望能通过自己的行动，让旅客对民航服务多一份理解，创造一个和谐融洽的航空出行氛围。

　　服务航延旅客 他是一把好手

张斯巍正在登机口为旅客服务

　　我在喧闹的石家庄机场隔离区出港大厅19号登机口找到忙碌在航延现场的张斯巍时，他刚刚在航班延误告知栏上填写了一架石家庄-烟台航班因为流量控制延误的消息，就被候机旅客团团围起来。“航班什么时候能到?”“这架航班刚刚从呼和浩特机场起飞，起飞时间推迟了2个小时，因此预计石家庄机场再起飞时间也会推迟2小时左右，您尽量不要离开候机楼，我们会第一时间通知您延误情况。”张斯巍耐心地为旅客一遍遍解释，直到旅客满意地离开。

　　“进入雷雨季节，旅客也不容易，有的航班一延误就好几个小时，我们就要尽力为大家解决问题。”由于雷雨季节航班延误较多，每个班组上班都经常通宵，但是面对航班延误和旅客的不断咨询，张斯巍始终耐心地做好解释安抚工作。

　　“斯巍是服务航延旅客的一把好手，不论航班延误旅客有多少不满，多少诉求，最后都能够圆满解决。”张斯巍的同事王莎说。

　　而对于处置航班延误张斯巍也有自己的心得，“我觉得服务航班延误的旅客最重要的是两点，一点是服务前置，就是要想到旅客前头，第二点就是真情付出，你把旅客当家人，尽力去解决他们的问题，你的用心付出他们就一定能感受到。”

　　提起处理航班延误，张斯巍也有着丰富的经验，他记得有一次，一架海口经停石家庄飞往哈尔滨的航班，上午降落石家庄后因天气原因一直延误到晚上。而当晚又由于机组超时，航班取消了当天的飞行计划，航空公司要求石家庄机场地面服务人员安排旅客前往宾馆休息。苦等了一天的旅客情绪一下子就激动起来，里三层外三层地把张斯巍围起来讨要说法。“面对一个航班160多位旅客，你要把原因反复解释七八十遍才行。一个小时的不断安抚解释，嘴唇都发了紫。”直到凌晨3点，他才将所有旅客安顿好回房间休息。第二天早上6点，张斯巍又早早等候在酒店大厅协助旅客退房，这时一位旅客将一个面包塞到了张斯巍的手里，对他说“小伙子，还没吃早饭吧?谢谢你这一路对我们的照顾。”

　　提起这件事儿，张斯巍说之所以喜欢服务这个行业，就是因为有很多个这种温暖的瞬间存在。有时是旅客递过来的一瓶水、一张纸巾，有时是一声感谢、一句关心。有时候面对旅客的质疑、不信任甚至是人身攻击，他也会心里不好受，但是当你真心付出，一定会得到旅客理解。

　　旅客服务工作 他认为“不简单”

张斯巍在为轮椅旅客服务

　　张斯巍是一个90后，大学毕业后应聘到山东航空做空中乘务员，后来由于某种原因不能继续在空中飞行转行做地面服务：“其实我不飞了以后也可以去其他岗位工作，但我还是喜欢和人打交道，喜欢面对面为旅客服务。”在张斯巍眼中，服务不是一个简单重复的工作。

　　“就拿我们为旅客扫登机牌这一个工作内容来说，其实要眼观六路耳听八方，我们要做的不仅只是扫登机牌这一个动作，我们还要核对旅客的照片和登机信息，同时为旅客解答疑问。”不仅如此，不同的旅客还要提供个性化的服务，如果是老人，张斯巍就会多做提醒，请老人注意脚下，慢慢走。冬天候机楼后和登机廊桥温差较大，遇到衣服较为单薄的小孩，张斯巍还会提醒家长为孩子添衣。

　　“其实不仅是说话的内容，对不同旅客你的声调和语气都是有差别的。对孩子你就要温柔一些，对老人你的语速就要慢一些，声音就要大一些。”采访中，斯巍说在他看来，服务旅客就是一门大学问，为了更好地服务旅客，斯巍还利用业余时间学了很多心理学，并且把心得和经验传播给周围的同事们。

　　脚踏实地 他心怀大梦想

　　提起自己的工作，张斯巍心中还有着更大的梦想：“每次我从新闻里看到旅客攻击航空服务人员或者冲击登机口的新闻，心里都很难受。其实我们是和旅客站在一起的，我们在尽力为大家解决问题，我们比任何人都希望旅客能顺利出行。”张斯巍说，“我的梦想就是能通过自己的努力和行动，使旅客对民航工作多一份理解，能在未来创造一个和谐融洽的航空出行氛围。”

　　张斯巍告诉我，记得他刚刚做空乘没多久的时候，由于一架航班延误了4个小时才登机，部分旅客情绪十分不稳定，而在飞机上他为旅客提供服务的时候，一位旅客突然把一杯水泼到了他的身上：“面对突然的攻击，我脑中瞬间一片空白，但马上我下一个动作又给他倒了一杯水，并且询问‘您还有其他需要吗?’”回到后舱之后，张斯巍感觉胸中憋闷，但他也在不断地开导着自己。但让他没想到的是，在航班降落以后，乘务长递给了张斯巍一张纸条，是那位泼水的旅客留给他的，上面只有三行字：“非常对不起，我当时情绪太激动了，我保证这辈子不会再有这种行为了。”

　　“这张纸条是我一生的财富，我觉得，我只要继续在一线这个岗位上真心服务，真情付出，就一定能把真情服务的理念传递给更多的人，一定能够得到越来越多的理解和认同。在未来的某一天，我的梦想就一定会实现。”张斯巍说。

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