2018年第三届中国机场服务大会在北京举行

 　　3月29日~30日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，中国航空运输协会作为特别支持单位，北京首都国际机场股份有限公司承办的2018年第三届中国机场服务大会在北京举行。会上正式发布2017年度民用机场服务质量评价报告和评价结果，兰州中川、银川河东等7家机场成为2017年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。本次大会首次安排了中国机场与航空公司圆桌对话会，就行业协同发展、提升旅客满意度等热点、难点问题进行专题研讨。

　　2017年，民航局发布了《中国民用机场服务质量评价指标体系》行业标准，该标准涵盖机场服务质量评价43个大项、434个子项指标，首次对中国民用机场服务质量评价指标、评价方法、评价规则、评价程序作了系统规范。2017年服务质量评价就是依据这个行业标准，对年旅客吞吐量200万~1000万人次的21家机场和随机抽样4家的100万人次以下机场开展服务质量评价，并运用互联网、大数据手段增强评价的广泛性、客观性。2017年参评的21家机场服务质量综合得分为82.2分。其中，专业评价得分为79.79分，旅客满意度得分为89.74分，航空公司满意度得分为95.45分，机场放行正常指标得分为73.2分。

　　本次大会首次安排了由中国民用机场协会、中国航空运输协会共同主办的中国机场与航空公司圆桌对话会。来自国航、东航、南航等14家航空公司与北京、上海、广州等国内14家机场就如何携手共同改进并进一步提升航班延误后的旅客服务，如何打破信息壁垒、实现互联互通提升地面服务自助化水平等话题展开具体讨论。2017年11月，中国民用机场协会和中国航空运输协会签署了合作框架协议。双方表示将从多方面增进协同合作，包括举办机场与航空公司圆桌对话会等措施，为民航高质量发展发挥积极作用。从今年开始，中国航协将支持开展机场服务质量评价工作，加大航空公司评价力度，适当修订调整与之相关的评价标准和程序方法。

　　本次大会还发布了以中国红、中国云纹、中国结等民族文化元素的大会LOGO，凝练地表达了中国机场业“同心连接世界，用心践行真情服务”的共同理念。主办方表示，在听取各方意见后，此LOGO将作为中国服务大会的永久性标识。

　　中国机场服务质量评价工作是贯彻落实民航局“一二三三四”总体工作思路，践行“发展为了人民”的理念，唱响“真情服务”主旋律的重要举措和具体行动。2017年是第五年开展此项服务评价工作。评价工作包括筹备、启动、现场评审、统计分析和结果发布五个阶段。主办方表示，2017年中国机场服务质量评价工作呈现以下四个特点。第一，评价工作宗旨明确。2017年机场服务质量评价工作以民航局新时代民航强国的战略部署为指引，以“人民航空为人民”为宗旨，秉承真情服务理念，以改善旅客体验为目标，聚焦民航旅客的需求和关切，将群众的获得感作为评价工作的落脚点。第二，参评机场主动对标。各参评机场均充分认识到机场服务质量评价工作对服务质量提升的积极促进作用，高度重视评价工作，以评价工作为契机，通过主动对标检查和整改等方式对服务流程、设施、硬件改进工作进行梳理和完善。同时，各机场积极配合评价工作的各项安排，评审过程中认真听取评审专家建议，以评价为抓手，更有力地推动服务工作上台阶。第三，评价指标体系更加科学全面。2017年指标内容聚焦服务的热点，重点关注旅客的关切，专业评审指标中增加了关于特殊旅客服务、智慧机场服务、投诉处理等方面的指标，并将旅客投诉不达标作为否定指标。同时，专业评审的打分区间进一步细化。第四，利用新技术，评审过程更为科学可靠。2017年机场服务质量旅客满意度评价采用了线上评价以及app评价方式，旅客参与广度大大增加。与此同时，本年度对专业评审打分原则、现场评审方法进行细化，使评审过程所遵循的标准更为具体，因此专业评审过程更加规范。

　　总的来说，2017年参评的21家千万级机场服务质量呈现以下特点。第一是持续关注特殊旅客服务。专业评价得分显示，母婴室相关项目得分为81.49分，总体处于良好水平。但各机场有关母婴室的设施设备的配备水平参差不齐，个别机场仍需继续加强对特殊旅客服务的关注。第二，关注智慧化服务手段以提升旅客体验。新科技手段的应用带来了新的服务手段和服务流程。目前，除了网站这一服务方式外，多家机场同时推出了手机APP或微信服务号等服务渠道和方式。此外，自助行李托运、安检电子化过检服务、一证通关、自助登机等服务措施，也被多家中小机场采用。新技术发展日新月异，中小型机场如何将新技术转化为生产力，进而提升旅客的满意度仍是一个值得重点研究的课题。第三，各机场重视服务产品和服务品牌创新，多方面诠释“真情服务”内涵。各参评机场围绕真情服务理念的服务创新层出不穷，包括保障航班正常和改善航班延误后的服务体现真情;改进中转服务，发挥区域枢纽功能;商业模式创新，真情惠及旅客;文化建设彰显各地真情服务特色;品牌打造和服务精神传承，让真情服务经得起时间检验。

　　主办方介绍，2018年，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社将认真贯彻党的十九大报告提出的建设“质量强国”精神，围绕“推动民航高质量发展，开启新时代民航强国建设新征程”目标，践行民航局“一二三三四”总体工作思路，落实《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》要求，持续做好机场服务质量评价工作。2018年拟对旅客吞吐量100万~200万人次的机场进行服务质量评审，同时抽样100万人次以下吞吐量机场参与评价工作，并对部分2017年参评机场进行抽样回访。在2017年初步试行基础上，2018年将进一步推广利用APP用于旅客满意度和航空公司满意度数据收集，并在现场专业评审基础上全面推广评审员暗访。同时，以行业标准为依据，在2018年服务质量评价工作中突出航班及出行信息告知、“无纸化”便捷出行、机场餐饮同城同质同价、行李运输质量、与民航局投诉受理统一平台对接等关键指标，并将旅客投诉率纳入评价维度。

　　在此次大会上，国际机场协会(ACI)、国际航空运输协会(IATA)发布了全球航空业的发展趋势，芬兰机场、悉尼机场、东京成田机场、昆明机场、重庆机场、银川机场等国内外诸多机场分享了其在服务领域方面取得的成功经验，并就围绕提质增效，全力提升航班正常水平等主题展开了充分的讨论。

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