首都机场：小小手推车 推出服务大文章

 　　首都机场航站楼内，有这样一批特殊的“员工”。“他们”陪伴着旅客顺利完成旅行，默默出现在进出港流程关键节点，在旅客需要的时候提供无声的帮助，“他们”就是首都机场的手推车。“他们”有着令人称赞的成绩：在国际机场协会(ACI)的旅客满意度测评中，首都机场的手推车服务已经连续多年保持全球前列，并且“行李手推车是否方便充足”单项满意度曾经荣获世界第一，被誉为“推出来的世界第一”。

　　“供不应求”是挑战

　　“各区域加快运送速度，现场多批旅行团集中到港，车辆使用紧张，赶紧补充!”手推车班长一边督促经过他身边的运送人员，一边电话沟通其他区域加强联动。

　　“怎么还不来车啊，这么多人等着呢。”行李转盘边上等待提取行李的旅客开始有些着急了。

　　“各位旅客，现在是出行高峰，我们已经加紧调配，车辆马上补充到位，请不要着急，稍作等待。”维持现场秩序的工作人员安抚着等待的旅客。

　　远处，多名手推车运送人员用力推动着长长的车串，满头是汗地加快了脚下的步伐。几十辆刚刚运送到现场的车串，不一会儿就被着急等着的旅客一抢而空。

　　这是手推车高峰运作时段的一个缩影。随着首都机场旅客吞吐量的持续增加，旅客对于手推车使用便利性的要求也在逐步提高，与此同时，手推车设备却面临着逐年损耗趋于严重的现实。2016年，首都机场旅客吞吐量突破9000万大关，开启新的里程碑，手推车服务的提升也进入了瓶颈期。一方面是首都机场旅客量所需手推车与实际运行手推车的数量之间不匹配，高峰时段尤为突出;另一方面是车辆老旧问题严重，逐年损耗与新车采购的速度之间不匹配。需求与供给之间的不对等，限制着服务品质的提升，能否快速响应并有效补充运行车辆成为摆在机场管理人员面前的一道难题。

　　“敢想敢干”共探索

　　要想让现场避免出现“断车危机”，必须从根本上移除拦路石。面对“痛点”如何突破，首都机场航站楼的管理者们开始了一场探索。通过深入剖析两种不匹配情况的形成原因，从源头找到答案。原有的手推车服务运营中，日常运作服务和维修是通过委托外部服务商专门负责，而手推车采购工作则由机场管理方自行负责。原有的运营模式下，新车采购在整体执行流程上较为繁琐，采购周期少则4-5个月，多则8-9个月，对现场压力的缓解存在一定的滞后。同时，新车在质保期之后还需要单独考虑配套维修工作及维修成本。为此，针对识别出来的采购以及维修等关键环节，机场管理方就手推车管理模式进行多次研讨，是继续按原有模式进行局部流程优化，还是采用部分车辆自行采购与部分车辆租赁相结合的模式，或是再大胆一点，采用车辆租赁服务(含维修)的全新模式，大家众说纷纭。

　　实践是最好的检验标准，工作人员决定通过对车辆租赁服务(含维修)的全新模式开展现场试点，用真实数据和效果来说话。结合现场运行分析，工作人员选取了日常手推车运行最为繁忙的T2国内行李厅，作为车辆租赁服务(含维修)新模式的试点区域，测算出需要通过租赁方式补充至该区域的车辆数量。在各方协助下，试点工作开始了紧锣密鼓的筹备，机场管理方与手推车劳务运作服务商就服务内容、服务标准、服务方案以及租赁费用反复进行了商讨，充分考虑执行过程的诸多细节，最终签署相关协议。随后，手推车劳务运作的服务商直接对接手推车生产商，深入沟通采购事宜，去除不必要的环节，尽最大可能提高采购效率。两个月之后，1100辆新车采购运输到位，出现在了T2国内行李厅，投入到现场运行保障工作中。为期4个月的试运行，在各方齐心协作和鼎力支持下，有条不紊地向前推进着。

　　“推陈致新”齐推广

　　为进一步研究手推车租赁服务新模式的经济性和适用性，针对试点运行期间的效果分析，首都机场成立了专门的联合评估小组，分别从旅客感受的主观测评和运行情况的客观测量两个方面，进行全面地评估和考量。其中，对于现场运行情况的客观监测，主要通过记录手推车使用人数、点位车辆数量，测算旅客使用率、单位时间楼内手推车留存量，同时持续监测手推车运送频次，测算手推车周转情况。旅客主观测评方面，通过调查问卷的形式收集旅客声音，记录使用手推车旅客的整体满意度及细项满意度的评价。整个测评过程共分旧模式、新模式(磨合期)以及新模式三个阶段，评估时间范围内兼容了春运保障时期，以期用最实际的现场情况反映项目落地的效果。

　　很多旅客都在手推车的可用性、便利性和清洁卫生等方面给出了好评，旅客普遍反应：“感觉手推车数量多了，取车方便不用等，给你们点赞。”

　　“我们员工现场也能感觉到秩序变好，较之前的服务品质有明显提升，大家运行再也不用像热锅上的蚂蚁一样急地团团转了。” 手推车管理人员笑着说道。

　　经过全面而且详细地分析，综合考虑满足旅客用车需求、提升合约管理效率等方面，大家一致认同试运行阶段评估结果良好。机场管理方更加坚定了信心，迅速将该模式从试点运行直接推广到首都机场3个航站楼，以新模式强化手推车服务的管理，将创新工作做细做实做亮。“这种‘劳务运作+车辆租赁’的创新型模式的产生，不光为手推车服务的运营管理提供了更好的选择，也成为了首都机场践行真情服务的典型案例。

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