三亚机场何以再次登顶世界服务最高荣誉殿堂?

 　　北京时间3月7日12时，国际机场协会(Airport Council International，以下简称“ACI”)通过其官方网站向全球正式发布了2017年度全球ASQ旅客满意度年度大奖获奖名单，三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)凭借优质的旅客服务荣获ACI“2017年度全球最佳机场1500-2500万规模组ASQ第一名”“2017年度全球最佳机场(亚太区)ASQ第三名”两项世界大奖，再次斩获ACI最高荣誉奖项。

　　近年来，三亚机场始终秉持优质服务理念，按照“视旅客为亲人、朋友、老师”的真情服务思路，立足打造国际门户枢纽机场，坚定不移地推进服务管理创新，获得了社会各界和国内外权威机构的一致认可和好评。

　　国际服务品牌影响力日益凸显

　　三亚机场积极落实三亚市“国际精品旅游城市”创建工作，以打造“旅客满意、公众认可的最佳热带滨海度假国际机场”为目标，积极引进对接国际标准，开拓创新，开展了系列服务品质提升工作。2008年，三亚机场首次接触ASQ项目，并制定ASQ项目引进计划;次年6月，三亚机场与ACI签订ASQ合作协议，首次开展ASQ旅客满意度评测活动;三亚机场首次参与ASQ全球旅客满意度调查，旅客满意度全球排118名;经过6年的整改、提升，三亚机场ASQ排名有显著进步。2015年4月，三亚机场荣膺ACI2014年度“500-1500万吞吐量规模机场ASQ旅客满意度第二名”;2016年3月，ACI“500-1500万吞吐量规模机场ASQ旅客满意度第一名”、ACI“亚太地区最佳机场第二名”、“ACI最佳区域和规模机场(亚太地区和500-1500规模组)”;2017年3月，荣获ACI“2017年度全球最佳机场1500-2500万规模组ASQ第一名”“2017年度全球最佳机场(亚太区)ASQ第三名”。

　　伴随着海南国际旅游岛的快速发展，三亚机场的交通枢纽地位日益凸显，越来越多的旅客选择乘机进出岛，仅2017年度旅客吞吐量达19389936人次，排名全国第20位，在2018年春节期间更是出现部分国内热门航线出港客座率达100%、出岛机票“一票难求”的现象。

　　完善国际航线网络布局，加快海南省国际化步伐

　　自海南国际旅游岛政策落地以来，三亚机场在国际航空市场开发方面不断寻求新的增长点，始终坚持积极了解国际市场需求，协助市旅游委、旅游协会开展境外市场营销活动。在国际航线开辟方面，三亚机场及时调整国际航线网络布局，联动航空公司与包机商，及时优化市场需求旺盛的国际航线。截至2017年底，三亚机场共开通国际及地区航线27条，航线网络已覆盖全国主要省会城市、一二线重点城市及香港、俄罗斯、韩国、中亚、东亚、东南亚等“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”沿线重要的国家和地区，形成了较为完善的航线网络布局。

　　2017年，三亚机场在第15届亚洲航线发展大会和第23届世界航线发展大会上，向来自全球各个国家和地区的航空公司、机场及相关旅行商积极推介三亚市优质的旅游资源及三亚机场丰富的航线网络布局，吸引了莫斯科谢列梅捷沃机场、俄罗斯西伯利亚航空、芬兰航空等多家航企代表前往展台会谈，探讨开辟国际航线的新机会，成功与西伯利亚航空、莫斯科谢列梅捷沃机场分别签署《共同开发国际航线的框架性合作意向书》《缔结姊妹机场合作备忘录》。

　　三亚机场将继续向全球旅行商和航企讲好三亚故事，进一步发掘潜在合作客户，加深业界对三亚“一带一路”支点城市和三亚机场国际中转枢纽城市机场的了解程度，通过做好“请进来”和“走出去”双向市场推介工作，争取增开更多国际航线，进一步提升海南国际旅游岛的知名度。

　　全面提升服务品质，践行民航“真情服务”

　　2017年，三亚机场围绕“真情服务”，从“人、机、环、管”四个方面入手，在基础服务设施、航班正常率、服务质量规范、旅客满意度、服务品牌知名度等方面均取得明显成效。

　　强化航班正常管理，持续提升航班正常率。三亚机场自2017年9月起，全面启动航班正常管理专项提升工作，从统筹优化可用资源、推动信息化系统建设、建立“三级运行管理体系”、制定航班正常提升方案、实施流程管控等多方面入手，加强航班正常管理和航班延误处置工作，并协同各部门上下联动、紧密协作提高保障效率，协调驻场单位及航空公司提升服务质量，配合空管单位优化放行机制，共同携手护佑航班安全、正常、高效运行。2017年10月—12月，三亚机场航班正常率均保持在83%以上，切实使“真情服务”不仅宣之于口，存之于心，也见之于行。

　　服务质量规范工作取得阶段性成效。为不断增强服务品质的积极性、主动性和创造性，三亚机场从航班正常保障与航班延误服务处置、客票销售与使用、行李运输服务、餐食服务、特殊旅客运输服务、母婴室建设、军人依法优先、投诉管理等环节进行工作自查与改进提升，服务质量明显提高，顺利通过民航中南局“民航服务质量规范”专项行动工作检查，并获得检查组的一致好评。

　　圆满完成重大活动保障。2017年，三亚机场顺利完成了“两会”、“博鳌论坛年会”、“一带一路”高峰论坛及第67届世界小姐接机保障等重要活动保障，创造了“零失误，零事故，零投诉”的优秀记录。党的十九大期间，三亚机场严格落实安全生产责任，加强监督检查，依法严惩违规违章行为，彻底治理重大隐患问题，坚决遏止安全隐患苗头，以高度的政治责任感和使命感为党的十九大胜利召开创造良好的安全生产环境。

　　三亚机场为军人提供优先服务

　　“凤凰于飞 温馨相随”，三亚机场将以此作为新的起点，紧跟国家“一带一路”倡议，通过完善和提升服务品质，为“海南国际旅游岛”和“三亚精品城市”建设工作添砖加瓦，用海航人温暖的小手传递总书记的大爱。

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