首都机场荣获中国质量万里行两大奖项

 　　近日，凭借在旅客服务品质提升、旅客意见管理上的突出表现，首都机场股份公司获得了由中国质量万里行促进会颁发的2017年度 “中国服务之星”和北京市消费者协会颁发的2017年度“诚信服务承诺单位”两项荣誉称号。

　　2017年，首都机场股份公司精耕细作，践行真情服务理念，全力夯实基础服务、全面改进服务短板、全新打造服务体验、全方位培育服务文化，服务表现稳中有升，消费者权益得到充分保障。

　　在夯实基础服务方面，首都机场将力促航班正常作为重中之重，成立“运行品质提升工作委员会”，通过对航班运行效率、旅客流程效率、行李运输效率的提升，全局性改善运行品质，特别是突破现有场地和设施的局限性，加大投入，增补机坪资源、实施安检改造升级，促进安检通道平均过检效率提升21.8%。

　　在改进服务短板方面，首都机场股份公司全力对接首都机场集团公司“确保安全提升服务”专项行动，率先形成《首都机场服务短板管理规定》，协作所有驻场单位积极开展安全隐患、服务短板排查，建立健全服务短板库，补充完善“真情服务”长效机制，全年整改服务短板224项。

　　在打造服务体验方面，首都机场秉承人文机场建设理念，为需要陪同的小旅客和残疾旅客打造家庭卫生间;为已会走路的幼童在母婴室精心设计衣物更换台;为残疾旅客出行顺畅全面梳理辅助设施和通关流程;为老年旅客提供专属座椅等等。2018年，首都机场还将彻底革新卫生间服务，并以智慧服务为方向，为旅客提供既舒适便捷又科技现代的服务体验。

　　在服务文化培育方面，首都机场基于“旅客服务促进委员会”平台，大力推动“旅客帮扶计划”，特别是针对各单位一线员工的旅客急救培训，促进了员工爱帮、赶帮、能帮，形成了主动帮扶旅客的氛围，切实体现了首都机场真心关爱旅客的服务文化。此外，首都机场还全面营造旅客在机场舒适温馨的出行感受，更通过整体打造“礼在国门、礼赞国门”特色服务文化品牌，推出了一系列传统文化与首都机场气质内涵相结合的服务文化活动，为旅客立体展现“中国第一国门”形象。

　　中国质量万里行促进会和北京市消费者协会是致力于监督引导消费、规范市场、维护消费者权益的社会组织。首都机场一直以来积极接受社会监督，特别是在旅客意见管理方面，持续不断的丰富旅客意见受理渠道，认真倾听旅客新生，构建神秘旅客群，建立客户信息库，形成完整闭环的旅客投诉管理机制，受到了社会监督机构的一致认可。

　　未来，首都机场仍将以客户需求为中心，进一步夯实基础服务，充分发掘自身的优势与特色，在“中国第一国门”弘扬中国传统文化，全力打造以“真情服务”为内涵的“中国服务”新标杆。

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