哈尔滨机场荣获ACI“客户之声”认证

 　　近日，哈尔滨机场荣获国际机场协会(ACI)颁发的“客户之声”认证。该认证是对哈尔滨机场坚持以客户为中心，洞察旅客需求，高质量服务旅客美好出行所取得成绩的高度认可。

　　明确工作目标，强化责任落实。围绕“我为群众办实事”实践活动和民航局“服务质量标准建设年”“机场服务设施提升”等专项活动，结合黑龙江机场集团自身实际，细化分解79项具体任务，层层落实到部门到岗位，明确具体举措，完成时限，每月督办推进情况。关注旅客急难愁盼的问题，聚焦服务短板弱项，开展服务意识提升、行李运输服务质量提升、预付费卡业务治理专项行动。各单位深挖潜力，强化沟通协作，积极推进任务落实，实现了每项任务有回应、每件实事有反馈，较好完成了预期目标。

　　加强系统管理，提高服务水平。落实民航局服务质量管理体系建设要求，完善服务质量管理体系建设工作计划并持续推进。修订《哈尔滨机场旅客服务质量标准》《航空运输服务投诉管理办法》《服务短板管理办法》，下发《哈尔滨机场进港航班行李保障各环节时间标准》《哈尔滨机场预付费卡服务投诉补偿处置程序》，更新各机场旅客服务承诺。通过满意度调查、短板排查、服务监察，查找旅客服务的薄弱环节，组织服务保障部门制定方案整改提升。定期召开运输服务工作委员会会议，分析服务形势，关注重点任务推进情况，不断提高服务能力。开展哈尔滨机场驻场单位服务明星评选活动，培养、激励员工保持良好的服务状态，助力机场服务水平全面提高。

　　坚持客户导向，提升出行体验。旅客出行更顺心，哈尔滨机场增加智能安检通道，开通“易安检”服务，实现控制区内改签服务，“E脸通关”项目设备已安装到位。健康机场更安心，哈尔滨机场全面启用防爆闸机，自助服务、无感测温、无接触按钮、自动消杀装置普遍应用，旅客安心出行。行李服务更舒心，对标落实，定期开展行李全流程监测和旅客提取等候时间测评，不断提升保障水平，哈尔滨机场RFID项目已完成设备安装。中转服务更放心，哈尔滨机场启动“跨航司行李直挂”中转服务，制订《“经哈飞”旅客保障流程》，推出系列优惠活动及旅游产品。特殊服务更贴心，哈尔滨机场分别设置特殊旅客专属休息区和中转旅客休息区，联合市残联设置两处共享轮椅取用点，方便旅客取用，为65周岁以上老年旅客提供“一站式”陪伴服务。创新服务更暖心，旅客服务部通过抖音和快手等直播平台与旅客进行线上互动，为广大旅客出行提供了方便，深受广大旅客好评。开展服务文化活动，设置主题景观、地域标志、冰雪景观等，组织快闪演出活动，丰富机场文化氛围，展示了良好的窗口形象，提升了机场的美誉度。

　　下一步，哈尔滨机场将秉承“人民航空为人民”的宗旨，以“中国服务”标杆机场标准为统领，强化服务管理体系建设，践行真情服务，创新服务产品，推进品牌建设，促进服务品质提升，不断满足人民群众对美好航空出行的需要。

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