“国门大使”追求的真情

　　图 | 张陆朋

　　“ 走在首都机场，无论穿越世界上最大的3号航站楼，还是驻足在庄严肃穆的专机楼，您总能看到她们的身影;无论伏案于人头攒动的问讯柜台，还是伫立于高雅的贵宾休息室，您总能看到她们的笑脸和真诚。

　　这是一支世界上独有的服务团队，其服务的对象上至元首达人，下接普通百姓。来自首都机场贵宾公司的一员段薇，向我们娓娓道来她和她团队的故事。”

　　亲和的微笑，

　　承载着“五星”问候世界的第一印象

　　“一带一路”现场

　　VS

　　首都机场问讯柜台

　　步入偌大的首都机场，迎面走来一位身着金色制服、满面微笑的年轻女孩，露出标准的八颗牙齿。这温婉的微笑背后，也承载着光环与艰辛。

　　在她的陪同下，再一次领略了熟悉的首都机场风光。她叫段薇，但是这位年轻女孩所经历的场面实在“不微”，她服务保障中国APEC峰会、享誉世界的G20峰会，一张她与普京的合照成为对她微笑服务的最珍贵的奖励。

　　从进入G20峰会现场担任礼仪服务到会议结束，段薇坚守了37 天，她彬彬有礼的服务，亲和甜美的微笑，给参会国的元首们留下美好的印象。会议结束的那天，连续在会晤室门前站立11个小时的段薇，用微笑目送元首们离开，当普京从段薇身边经过走出几秒后，突然转身回来，做出了一个很绅士的手势，示意与其合影留念。段薇抑制住激动的心情，从容地调整了站姿，露出甜美的笑容，留下难忘的瞬间。

　　刚刚结束的“一带一路”国际合作高峰论坛，她的微笑和汗水又一次的撒在这凝聚世界目光的地方。记者笑着问：“能够参与保障由我们国家发起的、具有里程碑意义的、载入史册的‘一带一路’峰会，着实令人羡慕，相比前两次的保障任务，你已经是服务和迎接贵宾的‘老人’了，这次与以往有什么不同?”。

　　段薇停顿片刻，回忆说：“我是5月6日跟随会议保障小组进驻国家会议中心的，为了尽早适应会议当日的站立迎送贵宾，那时起我们每日要训练站姿4个小时以上，这个时间差不多也是会议当日我们需要面带微笑、一动不动的站立时间。我们是‘无声的服务’，但是我们的微笑是打开人文交流的第一扇‘天窗’，贵宾进入会场时的目光会第一时间与我们交汇，我将我们的微笑定义为‘最具亲和力的语言’。这次相比前两次会议，使命感更重了，因为我们国家是‘发起人’、东道主，如何当好东道主、如何更完美的体现国门形象，是我们每天都要思索的问题。5月14日当天，怀揣着既紧张、又崇高的心情凌晨4点就起床了，6点整便站在贵宾室门口准备迎接各国首脑，虽然一动不动地站了一天已是脚底无力，脸上更是已经笑的没有知觉，但是心中的民族自豪感和神圣感却是无以言表。”

　　历史与未来在初夏的5月交汇，数据显示，此次高峰论坛与会正式代表总人数约1500人，来自130多个国家和70多个国际组织，包括29位外国元首和政府首脑。国家会议中心是本次“一带一路”国际合作高峰论坛的主力接待场馆，高峰论坛使用中心会馆，其中会议室近70间，用于开幕式、平行论坛、双边会议、贵宾签约等24场会议服务。参与高峰论坛服务保障工作人员总人次为27226人，其中单日最高峰服务人员达2608人，段薇则是站立在贵宾室门口迎接贵宾的一员。

　　段薇重复道：“‘中国服务的名片’如何在世界的目光中熠熠生辉，是我们每个人的责任。”

　　追溯历史，贵宾人的故事始于1958年，当时周恩来总理肩负外交重任，时常穿梭于首都机场迎送外宾，他谆谆教诲“外交无小事”，让首都机场“贵宾人”始终把简单的端茶、倒水、迎送服务与国家形象名片、荣誉紧紧相连。

　　走出光环 ，

　　真情与“高贵”的微笑在人流中穿梭

　　在与段薇不知不觉的交流中，步入了首都机场问讯柜台前，醒目的问号下涌现出一支“金色的队伍”，刚刚告别了“一带一路”盛会的段薇也是金色身影中的一员，她们来自首都机场贵宾公司旅客服务部。这20位刚刚参与“一带一路”盛会的迎宾工作，刚刚走出国家会议中心的气势恢宏，今日的她们也从世界“会场”回到了机场。而今，她们则需要将“高贵”的微笑传递到川流不息的普通过往旅客中去，而这样常态化的工作情景已经重复了8年。

　　段薇介绍，除了参与重大会议的迎宾服务工作外，平日里她们则身处问讯柜台下为普通旅客提供服务，每天要面对数以千计的旅客，回答简单重复的问题，但是工作态度却丝毫不能含糊，因为每一位顾客都是她们心中的贵宾。

　　为了快速、精准的解答出旅客亟待解答的问题，身为首都机场贵宾公司旅客服务部班组长的段薇，带领团队将旅客经常询问的问题收录制作成一个“问讯宝典”，定期补充更新宝典的内容。当她们遇到棘手的问题，更是有身着红色马甲，印有“我帮你”字样的流动人员出现在旅客身边，直接带着旅客解决问题，为旅客提供信息查询、路线向导、爱心陪伴、预约轮椅等服务。暖暖的笑容、热忱的行动续写“国门大使”螺丝钉般的职业操守。

　　时任国家副主席的习近平曾在参观完首都机场问讯柜台后，称赞为“你们是航站楼的百科全书”。平凡的身影、朴素的言行，段薇只是她们中的一员，而这群平均年龄仅有21岁的团队，却以热情、和善、坚强、细致、周到的段薇为学习的榜样。

　　同事回忆说：“去年段薇26岁生日前一天，T3航站楼B出口有位女士突发不适，家人四处寻求帮助，恰巧遇到段薇是当日当班班组长，一路奔跑到浑身抽筋僵硬倒地的女士身边，毫不犹豫的伸出了温暖的手。20分钟里，段薇帮助女士按摩腿、脚腕、甚至脱去鞋按摩脚，她没有流露出丝毫的嫌弃，汗水湿透了衣服。围观的旅客连连称赞，同事们事后得知第二天是段薇生日，她调侃道，大家让我25岁最后一天难忘。”

　　继续走访首都机场T2、T3航站楼，问讯岗、旅客服务中心、96158等地，所到之处都可以清晰的看见“助人悦己、真情服务”的标语，这样的标语与雷锋微笑的头像印在同一张标签上，富有爱心的“国门大使”们还自行设计手绘出了卡通版“雷锋使者”的形象，图说她们的价值观，善意、亲切的微笑，让旅客一目了然首都机场所秉承的服务理念。

　　7年来，首都机场贵宾服务公司旅客服务部班组的员工将平凡岗位中的感人故事以“值岗日志”的形式记录下来，员工们亲切地说他们是续写“雷锋日记”。

　　对雷锋的认知

　　谈起对雷锋的认知，段薇说：“我来自东北，是雷锋的第二故乡，我的家乡对雷锋有着深厚的情感，我认为我们就是以雷锋式的热情服务旅客的，尊重和奉献应该一视同仁。”

　　可贵的理念，

　　礼遇服务不分高低贵贱

　　“为人民服务”是回荡在内心最虔诚的声音，她既是共产党的执政宗旨，又是代表着一个国家、一个民族的良心和品质。

　　跟随段薇的脚步，来到首都机场贵宾公司96158热线服务中心，服务热线以“96158愉悦你我他”为服务口号，这支电话问讯团队先后获得全国“巾帼文明奖”、“全国民航技术能手”等荣誉。

　　走进容纳几十位工作人员的温馨小屋，屋内充溢着电话线连接询问和解答的声音。每人面前安放的小镜子成为一道独特的景观，小镜子的作用是为了让大家随时洞悉到自己情绪喜怒哀乐的变化，段薇解释到：“身处问讯处的我们是通过一目了然的微笑、面对面细致周到服务为旅客排忧解难的，然而96158热线的服务人员则需要用声音搭建起沟通心灵的桥梁，这里每个工作人员每天在电话前，需要几个小时不停的回答重复的问题。有些时候，遇到航班延误等状况，旅客拨通电话就是一种情绪的宣泄，因此控制自己的情绪非常关键，时刻提醒自己代表第一国门形象。”

　　那是两年前的一件事，段薇讲起来如同发生在昨天。2015年7月，96158热线接到了来自青岛沈先生的电话，电话传出着急的声音，“你们一定要帮帮牟久。”这位“牟久”是一位来自莱索托的女孩，因语言不通，错过了中转航班、丢失身上的全部现金……身处异国他乡的非洲女孩遇到了棘手无助的麻烦。辗转中，96158热线服务人员最终通过机场工作人员联系到牟久，而孤苦无助的非洲姑娘已经在机场滞留24小时了，见到工作人员时，牟久愤怒的喊道“中国是一个可怕的地方!”这句话刺痛了国门大使们善良的内心，为了重塑牟久对大家的信任，几位工作人员自掏腰包先将牟久安置于酒店，并在随后的3天里通过电话、短信与牟久谈心交流，3天时间不知不觉记录了上百条电话和短信，牟久被“国门大使”彻底感动了，配合下进行了改签、报失等等手续，牟久平安的登上回家的航班。

　　故事并没有结束，不久后，首都机场贵宾服务公司旅客服务部意外的收到一封飘洋过海的感谢信，大家惊讶得知牟久不是一位普通旅客，来自莱索托国会议员在感谢信中这样阐述：“我代表女儿牟久向首都机场国门大使的帮助表示感谢，你们是一个伟大的团队!”随后得知，这位议员又在接下来的时间里竞选了总统，相信一个不经意的举动，今后定给中国与莱索托的友谊播种下善良的火种。

　　这样的小故事在他们的“值岗日志”记录了很多，而段薇的同事王颖这样描述记录他们善良足迹的“值岗日志”，“我们就想把一些优秀的服务案例记录下来，也让每一位参与者都能记录下自己的工作事迹，在回首往事时能够发现自己身上高贵善良的闪光点，这也是我们一直倡导和传承的。”

　　朗读者的声音

　　日志的编前语让人回味，段薇在我面前轻轻地朗读：“也许，我的步伐并不健步如飞，但我可以行走最多;也许，我不会通古博今，但我一定最懂旅客;也许我并不是最忙碌的人，但我一定会坚守到最后。因为有了忠诚，我们学会了坚守;因为能担当，我们收获了成长;因为肯奉献，我们读懂了人生的价值。”

　　朗读者的甜美声音，朗读者的甜美微笑，深深地印记在我的脑海里，这就是美丽的女孩段薇!

　　记者手记

　　从80年代初几十人的烟茶分队，到90年代末的“要客部”，再到有着12家成员公司三千余名的现代企业，贵宾人在变革中磨砺着自己的锋芒。斗转星移的60年间，首都机场的航站楼经历了多次的改建与扩建，员工身上的制服也不断地与时俱进改换模样，但是始终不变的是“贵宾人”身上的善良、奉献、担当、忠诚……

　　首都空港贵宾服务管理有限公司党委副书记贾荣健说：“不同时代透射出的精神光芒是相通的。人类都有追求真善美的精神向往，雷锋的奉献精神、敬业精神、创新精神和创业精神，不会因时代的变化而更易。目前，我们贵宾公司不但承接首都机场贵宾服务、大型活动礼仪服务，而且我们还需要面对南来北往的普通旅客，雷锋文化的渗透很好的解决了我们企业的文化建设方向，因为只有全心全意为百姓服务，才能赢得旅客信赖的口碑，为企业良性发展注入源动力。雷锋精神的价值坐标，是衡量服务行业最精准的标杆。”

　　一路默默参观、认真记录的《雷锋》杂志总编辑陶克将军目睹“贵宾人”事迹，听取贾荣健副书记的讲述后，补充感慨道：“雷锋身上最可贵的品质是大爱，爱人、爱国、爱党、爱自己的职业，因为有爱才会无私奉献，才会乐于助人，才会面带微笑……今日不停歇的参观，看到你们将雷锋的大爱传递在蓝天下，看到你们用雷锋式服务赢得民心，看到你们用朴素的行动续写的雷锋日记的崇高，为你们点赞!”

　　年轻战士雷锋怀着对生活的激情，对人民的热爱，成为中华民族传统美德的继承者、发扬者和践行者。如果我们的服务行业都能以雷锋式的服务平等对待每一位过往的客人，能够在服务品质上不分高低贵贱，能够在尊重礼遇上一视同仁，能够把每一位客人都当做贵宾，让他人在“获得感”中得到自信和自尊;那么顾客才是真正意义的“上帝”!(夏一萌)

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