井冈民航：传承红色基因 践行真情服务

 　　是什么样的服务能让人体验一次就能记住，又是什么样的服务最是温暖人心?毋庸置疑，只有特色服务让人眼前一新，只有真情服务最能温暖人心。

　　吉安是红色基因的宝库，是孕育井冈山精神的摇篮。井冈山因“红色”而跨越了时空，典藏了历史，传承了感动，在滔滔奔腾的时代浪花中，成为了一代又一代的中国人心中永久的向往和神圣的殿堂。而井冈山民航人正传承井冈山特有的红色基因，打造革命老区红色服务靓丽名片，历经多年辛勤耕耘，创独具一格“井冈情”服务品牌，品质服务获得大幅提升。老区民航人用真诚、用热情，用汗水为旅客迎来送往，致力于让进出井冈山机场的旅客深刻的感受到“一次井冈行，一生井冈情”的旅途体验。

　　本文是笔者撷取分公司在传承红色基因，创新服务理念和践行“真情服务”模式上的工作纪实。

　　传承红色 做井冈精神的传播者

　　如何让这些短暂逗留的四海宾客能从心底记住井冈山机场，记住井冈山的特色服务，如何让井冈红色文化借力航空“飞”出红土地?井冈山机场一直在挖掘和探索。

　　近年来，在井冈山机场的精心组织和积极引导下，确立了建设“学习型”、“服务型”、“创新型”服务创建思路。井冈山是中国革命的红色摇篮。在井冈山的伟大斗争中，革命先烈所培育的井冈山精神是中国共产党的精神财富，更是激励中国人民建设新中国的伟大力量，是建设有中国特色社会主义的不绝动力。一次偶然，恰逢五四青年节的一天，红军老战士乔老从井冈山机场出行，当听到候机楼内献唱红歌之时他感慨万千，他激动地说：“在这里让我回忆起了革命年代，从这里出行碰撞了思想”。传承井冈精神，融入文化建设，传唱红歌，便把窗口岗位的员工推到了最前沿。这项基础工作延伸至窗口岗位，每位员工都要会唱四首以上的红歌，而传唱红歌仅是日常服务工作中的花絮而已。

　　作为井冈儿女，传承和弘扬井冈山精神更是每个人应尽的责任。井冈山机场始终发挥青年员工有活力、有朝气的优势，以红色为主线开展各类形式多样的主题活动，在为南来北往的旅客服务之时，也在向他们宣讲井冈山精神。新员工要到江西干部学院接受革命传统知识教育，进行军训，成为井冈山精神的传播者。

　　融入文化 创“井冈情”服务子品牌

　　在集团公司大力推动红色服务品牌建设引领下，井冈山机场大力推动红色服务品牌战略，以传承红色之情，打造红色之美的温馨空港为切入点，更深刻地认识了品牌与文化的作用、拓宽品牌建设的管理思路、传授品牌建设运用方法、明晰品牌文化宣贯落地及传播路径。核心就是要把“井冈情”服务子品牌打造成集团公司领先、行业知名、富有文化魅力的机场服务品牌。

　　在创建“井冈情”服务品牌过程中，井冈山机场提出了以“安全保服务、服务促安全”的工作路线，分工不同但目标一致，要求部门协调发展、共同进步;培育全体人员牢固树立“行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员”的理念，确定服务首问责任制，规范岗位工作标准;坚持以人为本、倡行红色服务、文化建设和品牌建设有机结合。

　　创新驱动服务，增强了“井冈情”品牌服务创建活力和内涵。在品牌创建过程中，分公司围绕提升服务品质主题，组织了服务技能培训考试、技能大赛等来以赛促培。持续推出了红马甲志愿者服务、党员志愿者服务、党员示范岗、青春榜样示范岗等，“红色服务，井冈先行”的服务氛围日益浓郁。此外，还通过“走出去、引进来”“老带新、师带徒”等方式，赴外单位参观交流，引进地域优秀茶文化，学习他人所长，以此来丰富自身服务品牌文化内涵。

　　2012年分公司荣获中国旅游协会民航旅游专业委员会授予的“中国最佳旅游支线机场”荣誉称号。2014年服务班组夺得江西机场“我是能手”服务技能大赛第一名的好成绩。2016年荣获全国民航“青年文明号”荣誉称号。

　　提炼特色 做红色服务的践行者

　　服务工作看似简单，要做好却并没有那么容易。用心细化服务工作，挖掘平常点滴服务工作中的亮点和特色，追逐服务上一点一滴的进步，以小班组为辐射点，以红色特色元素发散开来。从最初的民航规范标准服务，到创新着红军装上岗，航延唱红歌、贵宾“四项”特色服务、节假日候机楼红色主题活动、服务“七字经”之歌、快闪表演等，工作更加细致，服务举措频增，“井冈情”服务品牌内涵持续丰富，近年来，机场ACI旅客满意度达到4.78。下面详细列举以下特色服务：

　　提炼了四项特色服务。记住客人的喜好是“特色服务”中的第一项，建立了“重要旅客信息记录本”台账。提供针对性的服务，让客人感到温馨又周到。二是建立“嘉宾留言薄”和“嘉宾题名录”，客人的留言能激励班组服务质量的提升。三是提炼出“四个一”的特色服务：一杯井冈绿茶、一份井冈小吃、一首井冈红歌、一张井冈笑脸。四是设立文房四宝，以便有兴致的客人留下珍贵的墨宝。

　　一篇琅琅上口的“七字经”。为进一步彰显服务特色，全力打造一流品牌服务，加强服务安全保障和班组建设工作。井冈山机场在服务工作中将保障的具体工作流程编写成琅琅上口的“七字经”，从清晨开始练习“班前服务礼仪操”到工作结束后的休整，内容详尽。每日，服务员和着音乐的节拍，踩着曼妙的步子温习礼仪操都已成为了习惯，通过礼仪操和七字经的融合，更是让姑娘们对岗位工作的每个节点都做到心中有底，工作流程化、具体化、详实化。

　　一个创新实践项目：航延唱红歌。面对行业的重点和难点问题，在航延服务中大胆思考，勇于实践。当航班受各种原因不能按时起飞时，当面对一群因航班延误躁动不安的旅客之时，姑娘们在向旅客传递基础信息做好服务工作后，穿上红军服，穿梭于旅客人群当中，献唱红歌，用她们真诚的笑脸和纯净的嗓音，去带动和感染旅客。伴随着红歌,焦躁的旅客安静了下来，随着音乐一起打着节拍，这边唱来那边合。气氛融洽了，旅客朋友们多了一份理解，多了一颗对这片红土地的不舍之情。

　　真情服务 做四海宾朋的暖心者

　　坚持真情服务的底线，就要始终把旅客满意作为服务标准，以确保旅客平安、顺畅出行为出发点，把方便留给旅客，把困难留给自己，想方设法为旅客排忧解难。比如安检的服务子标量化，在安检通道设立了“爱心通道”，达到“五心”的服务标准，满足特殊旅客的快速过检。在大众旅客服务区，设置“爱心伞”服务，在无廊桥的支线小机场，时时处处体现对旅客的人性化关怀;关注老弱病残孕等特殊旅客的服务，为无陪儿童“放心飞”。井冈山机场切实践行真情服务，以安全为基石，以服务擦亮井冈山这块“金字招牌”，赢得广大旅客的赞誉，也多次获各级领导的肯定和表扬。江西省委常委周萌称赞“井冈山机场贵宾服务是吉安的一大亮点，是一道亮丽的风景线!”

　　服务是一项将心比心的工作，没有满意的员工就没有满意的旅客。井冈山机场开展了“春运感动人物一线风采展”、“春运/暑运服务之星评选”、“暖冬志愿者红马甲行动”传递企业正能量。一是教育和引导广大员工敬业爱岗甘当螺丝钉，无私奉献甘当践行者;二是提高员工技能培养;三是通过典型引领，形成崇尚先进、比学赶超的浓厚氛围，真正让员工做到真情奉献。

　　井冈山机场广泛建立了职工服务机制。领导为员工服务，广泛与员工开展谈心谈话活动，切实解决一线员工存在的困难;机关为一线服务，忙碌的节假日都有机关人员到一线进行红马甲帮扶工作;全员为旅客服务，倡行各岗位“首问服务”、“首看服务”、“首礼服务”。树立了浓厚的井冈山机场服务文化氛围，注重一线人员的服务形象、服务语言和服务行为。

　　也因此，去年在千万封感谢信当中，笔者摘取了一封井冈山机场意外收获的数以千字的巨幅海报感谢信。在信中，这位丢失贵重物品的参战老兵，他说：“此次失而复得的经历，深深地感动了我和我的家人，我深知只有在良好的单位背景下，才能拥有这么高品质、充满正能量的服务人员。”字里行间处处流露出他对服务人员真挚的感激之情。而这只是一个小缩影，这样的故事多的不胜枚举，每一天都有新的故事发生。

　　真情服务，用于心，发乎情，让井冈山机场的员工真正把机场当家，把同事当兄弟姐妹，把旅客当亲人，当无人陪伴儿童的好阿姨，做老年旅客的好儿女，当病残旅客的好护理，让真情服务在“红土地”上美丽绽放，让服务人员在服务过程中展现“美丽”，用实际行动为旅客提供真情服务，做四海宾朋的暖心者。

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