武汉机场地服公司：“红梅班组”获全国“巾帼文明岗”称号

 　　“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”梅花象征着坚韧不拔，不屈不挠的精神品质。在武汉天河机场地服公司国内客运部服务台，就有一群平均年龄在24岁左右，自强不息，奋勇当先的青年人，负责保障机场所代理的国内航班登机以及接机工作，组成了“红梅班组”。多年以来，他们抱着“做一行，爱一行”的工作态度坚持服务在一线岗位，曾获“湖北省女职工建功立业标兵示范岗”，并多次获得湖北机场集团“十佳班组”“巾帼标兵岗”、“优秀班组”等荣誉称号，百尺竿头更进一步，2017年，“红梅班组”获得了全国妇联颁发的全国“巾帼文明岗”荣誉称号。

　　一路走来，“红梅班组”以“真情服务”为工作信条，以使旅客获得安全、顺畅、便捷、高效、共情、愉悦的服务体验为目标，开展了一系列“真情服务，顺心旅途”的真情服务活动。他们通过学习和总结不断提高自身服务水平，用细致贴心的服务提升旅客的出行体验。为了防止客舱拥堵，他们有序地组织后排旅客优先登机;为了照顾特殊旅客，他们主动邀请老弱病残孕旅客行走特殊登机通道;为了保证航站楼过道通畅，他们坚持组织每一个航班的旅客排“L”型单队。一件件感人事迹把他们的服务工作体现的淋漓尽致。

　　暖冬、暖情、暖心，真情服务情暖春运

　　一年一度的春运是全国性的大迁徙，也是运输行业面临的大型挑战，冬季冻雨、浓雾等恶劣天气、流量控制、航行管制等原因会造成大量的航班延误，滞留旅客归家心切引起的情绪不稳定往往也是考验“红梅”们的重要关口。

　　2017年1月12日-14日，武汉市及周边地区出现不同程度的大雾天气，大部分地区能见度小于500米，局部地区能见度小于200米，航班出现大面积延误，国内客运部服务台接到延误预警后，全体员工迅速做出反应，根据不正常航班保障预案，国内客运部服务台分队长邱成临时召集经验丰富的老员工组成航延特服小组，在登机口服务员及时通过广播形式向焦急候机的旅客提供最新的延误信息，有条不紊地做着航延解释和安抚工作，避免了因旅客滞留而引起的群体事件。

　　服务台的服务大使身披“武汉天河机场青年志愿者”的绶带穿行在候机楼内，用自己热情的服务态度和专业的岗位技能为每一位旅客提供优质贴心的服务。时而指引旅客;时而帮助旅客提行李;时而协助同事维持登机口秩序。通过数小时的忙碌，天气逐渐好转，大雾渐渐散去，随着11:20HU7841航班的降落，确定机场天气已完全符合起降标准。此时服务台员工们都来不及吃午饭，依旧坚守在一线，保障航班正点率，用自己的细致真诚的服务感动着旅客，获得航空公司和旅客的一致好评和肯定。

　　将“不可能”变为“可能”，全力保障中转旅客顺利乘机

　　2017年3月31日，天河机场候机楼内跟往常一样忙碌，值班主任陈瑜突然接到商调通知，HU7768即将落地，飞机上有一位中转国际航班的外宾，因语言不通和地域不熟希望天河机场地服能协助他们中转航班。虽然天河机场国内和国际中转业务没有开通，并且两个候机楼相隔几百米，但陈瑜还是立刻响应，果断安排英文较好的服务员杨璐提前在舱门口等候该旅客，尽力为旅客争分夺秒。

　　HU7768开舱门后杨璐第一时间和机组沟通那位外宾信息，他转程航班是CX8533，但服务员将信息汇报调度龚巧萍后发现没有该航班，陈瑜立刻与国际部联系，发现该航班有共享航班号，旅客实际需要中转香港乘坐KA855。杨璐了解到该旅客因为HU7768前方站天气原因延误三小时，导致现在他中转时间只有半小时了，他还需要去停车场取行李。当旅客知道还有半小时自己就不能值机的时候，他摇摇头，想要放弃了，而杨璐一边安抚旅客，一边一路小跑指引旅客转乘，同时与调度实时联系，将该国际航班值机情况告知旅客，旅客虽然自己都觉得转乘成功几率渺茫，但看到杨璐不停的与她的团队联系中转事宜，心里十分感动。最后他仅用了20多分钟就赶到了国际值机，外宾不停的对杨璐说Thank you!当晚便以一封英文感谢信的形式对“红梅”们的真情服务表达真挚的感谢!

　　情满旅途，与旅客风雨同舟

　　2017年5月以来，全国各地连续多日出现了雷暴、强降雨等恶劣天气情况，受到天气的影响，武汉天河机场作为华中地区重要的航空交通枢纽之一，经常有数架飞机因天气原因备降武汉。面对的突发情况，“红梅班组”的全体员工常常加班加点，甚至通宵作业，全身心投入保障航班顺利进出港的各个相关环节。机场候机楼各个角落都能看见班组成员忙碌的身影，他们都兢兢业业地做好本职工作，将航班延误造成的影响降到最低，切实为旅客解决最实际的问题。

　　5月3日，CN7109航班(北京-宜昌)，因到达站天气原因备降武汉，旅客下机后机组通知宜昌雷雨天气不够飞行标准取消了宜昌段。“红梅班组”全体成员严阵以待，临危不乱，他们第一时间出现在登机口做好旅客的解释和安抚工作，耐心地为旅客说明航班取消的具体原因。迅速安排经验丰富的老员工引导旅客提取行李和后续购买去宜昌动车票和汽车票，细致入微的服务得到广大旅客的理解和航空公司的赞许。

　　此时，服务员叶鹏发现登机口依旧坐着两位年迈的老人还带了一名婴儿，便主动上前询问旅客。了解到这两位老人是取消航班的旅客，因为行李较重，老伴行动不便还带着8个月的孩子无法去火车站，希望工作人员予以帮助。叶鹏作为“红梅班组”的一份子，“急旅客所急，想旅客所想”一直是他的工作信条，经过申请批准后，他主动请缨要帮助旅客前往市区火车站坐上回家的列车。但是因受到暴雨的影响，车站的旅客人数异常多，他排着长队在瓢泼大雨中帮老人购票，然而此时前往宜昌的票已售罄，无奈之下他恳求火车站售票人员并说明了老人的情况，售票的工作人员被他的真挚所感动，特别加紧查看是否有其他旅客退改签的情况，终于买到了两张19:30动车票。沿路他悉心照顾着两位老人和孩子，嘘寒问暖，帮助旅客提行李，目送旅客登上回家的火车后方才离开。两位老人对“红梅”们的真情服务感动不已，表示高度的赞扬和肯定。

　　在“红梅班组”，像叶鹏这样以身作则，爱岗敬业的员工比比皆是，正是他们的不懈努力，才给“红梅班组”的建设和进步添砖加瓦。

　　“红梅班组”是湖北机场集团实业空港地服公司国内客运服务台在航站楼内一道亮丽的风景线，他们陪伴着旅客、守护着航班，各尽其责，感人事迹每一分每一秒都在上演，对于“红梅”们而言，在平凡中坚守，坚定不移地践行着“真情服务”的工作理念，做出了让旅客顺心，让领导放心，让同事安心的表率，他们在坚守中奉献，把汗水挥洒在年华里，相信在未来的日子里，“红梅班组”也一定会在这个平凡的岗位继续书写他们的不平凡，欢迎大家到武汉天河机场乘机，一睹他们的风采!

责编：xwxw