赤峰机场创建“服务第一岗”

 　　为践行“真情服务”，落实关于提升服务工作水平的相关要求，赤峰机场公司地面服务部本着“以旅客需求为导向”，深化“旅客体验”服务链条建设，积极查找服务短板，着力开展了“服务第一岗”创建工作。

　　赤峰机场公司地面服务部对近年来旅客投诉的问题进行了分析统计，通过建立问询岗位服务标准，梳理相关服务流程，加强问询服务岗位制度建设，提升问询服务人员技能水平等一系列工作，健全了建设机制和手段。

　　为实现窗口服务由被动服务向主动服务转变、承诺服务向需求服务转变、共性服务向个性化服务转变，赤峰机场公司地面服务部在问询柜台设置了便民盒、报刊袋、航班时刻卡等。此外，地面服务部组织相关工作人员历时三个月编写了《问询岗位速查手册》，明确了问询岗位的工作原则、岗位职责及应答标准。手册共分为13个模块，包括安检知识、乘机须知、航班时刻、票务服务、专项服务等，将问询岗位容易产生歧义的问题以情景、对话等形式进行了模拟，同时也就回答方式、口吻予以规范，力求为旅客提供最专业、最贴心的服务。

　　据悉，赤峰机场公司地面服务部将进一步丰富“服务第一岗”的工作内容， 不断提升人性化服务品质和内涵，打造旅客贴心的首问“第一站”。

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