杭州机场：服务有温度赢得旅客满意度

 　　7月1日，国内机场候机楼内首个全新智能化卫生间在杭州萧山国际机场T3航站楼启用，旅客站在入口处观看显示屏，卫生间温度、湿度、空气质量数值指标一目了然，显示屏与厕间显示灯联动，使用状态清晰可见，如厕后旅客满意不满意还可通过显示屏现场评价。这是该机场“厕所革命”的真实体现，也是真情服务旅客的践行成果。

　　一段时间以来，由于杭州机场综合交通枢纽建设给旅客带来一些不便，服务中暴露出一些问题和短板。针对旅客反映的问题，杭州机场立即开始整改，积极践行“发展为了人民”的理念，坚守民航局真情服务底线要求，深入推动杭州机场“品质化”建设，坚持眼睛向内，问题导向，结合今年“民航服务质量重点攻坚”专项行动，全面开展服务质量大提升，找准服务短板、服务痛点，深入剖析深层次问题，通过3年攻坚克难，系统性解决服务重点、难点，以提升机场服务品质。

　　记者在杭州机场候机楼实地调查中发现，过去T1、T3航站楼部分旅客候检排队时间超长现象已不复存在。安检护卫部常态化监控安检现场KPI(关键绩效指标)，采集高峰时段旅客排队时间、每小时通道旅客过检量以及道口车辆排队时间等数据信息，开展分析、评估，制定有效措施缓解检查压力，在确保安全的前提下最大限度缩短旅客安检时间。同时增开女性专用安检通道，将真情服务融入人文关怀。

　　现在，当旅客走入杭州机场候机楼内，一个非常明显的变化是，只要旅客前来咨询，3个问询台工作人员马上站立微笑服务，旅客的各种相关问题总能得到满意答复。航站区服务保障室经理叶梅介绍说，问询台是机场的窗口，“空港百灵”是机场的名片，真情服务不是一句口号，而是要化作实实在在为旅客排忧解难的工作。工作时间严禁人员带手机上岗和闲谈，加大对各问询岗位工作录音、录像的监控抽检工作，只要发现工作人员有违规现象，坚决查处。

　　“旅客关注的行李传送带安装监控显示屏问题，目前已完成设备招标采购工作。今年底，杭州机场航站楼13条行李传送带将全面完成监控安装，让旅客实时看到每一件行李的运行状态，倒逼工作人员严格按照岗位手册规范操作，保障行李的安全传输。”航站区总经理毛新宇介绍说。

　　目前杭州机场正在进行T4航站楼和综合交通运输枢纽项目施工，给旅客自驾车前往机场的交通、停车带来了不便。为缓解交通压力，杭州机场会同浙江省公安厅机场公安局科学制订交通方案，出台多项举措方便旅客乘机。一是专门兴建国内首个网约车专用停车场，每天停车收费上限10元;二是3个远程停车场每天停车收费最多50元，机场开通免费绿色环保巴士，每5分钟一趟将旅客摆渡到候机楼，仅此一项机场一年就增加超过1000万元成本支出;三是机场公安交警加强对候机楼前车辆的管理，超过3分钟违停将依法给予查处，创造安全有序的交通环境。

　　为最大限度提高航班正常率，7月1日，杭州机场运管委协同指挥中心正式启用，通过进一步加强与空管、航空公司、各保障单位的统筹协调来提升航班正常率。据了解，随着运管委机制的不断深化以及设施设备和技术手段的不断完善，杭州机场的航班正常率会得到不断提高。

　　真情服务要“真”才有温度，有真情实感的服务会让雪中送炭的帮助升华为锦上添花的超越期望。浙江省机场集团总经理郑向平坦言，旅客的监督是一种力量，会有效促进杭州机场整体服务质量的提高。实际工作中，杭州机场积极倡导真心、热心、匠心的“三心”服务理念，用真心服务赢得旅客信任，用热心服务提升旅客幸福指数，用匠心服务提高旅客满意度，不厌其烦真情服务好每一名旅客。

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