井冈山机场多措并举践行真情服务

 　　9月17日，井冈山机场地面服务部问询人员李红艳和往常一样在问询柜台值守，突然发现柜台附近有2名老年旅客在焦急的张望着。出于职业本能反应，李红艳主动上前找到旅客询问是否需要帮助。经了解，该两名旅客购买的是当日9C8752前往重庆的航班，由于在网上购票时证件选择成护照购票，到现场值机时才发现无法办理手续，此时旅客心急如焚不知道怎么更改，又担心错过值机时间。了解到情况后，李红艳协助旅客反复拨打航空公司电话进行身份信息更改，又按要求一个一个链接进行操作确认。经过近半个小时的努力，最终协助旅客顺利办理乘机手续，两名老年旅客激动的含泪致谢。

　　这样的小故事每天都可能在航站楼里发生。在分公司2020年度工作会上，井冈山机场首次提出“打造 一个有灵魂的特色支线机场”的发展目标，其中服务有温度就是六个子目标之一。

　　“温馨布置”让服务有温度

　　有温度的服务要从“温馨”入手。“看!鲜红的五星红旗、还有一串串小灯笼及颜色鲜艳的小红旗摆台把新航站楼点缀得喜气洋洋，营造了浓厚的迎中秋庆国庆氛围。”这是地面服务部工作人员对航站楼进行精心装扮。值得一提的是井冈山机场推出的母婴出行温馨服务，员工出点子对母婴室进行装扮布置，让妈妈和婴儿倍感舒适，增设了服务叫铃，在妈妈哺乳座椅加装了帖心脚垫，让真情服务不是口号，而是旅客的切身体验。此外，楼内的更衣室、安检通道、贵宾室等区域，员工自己动手细心装扮，即融入了地域特色文化，又让旅客出行更加温馨。

　　“标准规范”让服务有温度

　　有温度的服务更应坚持“标准规范”。今年，集团公司先后下发了《江西省机场集团公司“四个必须”服务管理规定》、《江西省机场集团公司服务质量“四个归零”指导意见》,井冈山机场第一时间进行了对接布置。同时结合分公司2020年“服务质量品牌建设”专项活动，围绕服务质量的“标准规范”，从建立服务质量管理体系着手，抓航班正常、抓行李运输、抓商户服务、抓特殊旅客服务、抓航站楼环境卫生、抓乘机体验、抓服务投诉、抓首问负责制的落实等，让服务的每个环节要素都有了明确的标准和规范。

　　“有声服务”让服务有温度

　　有温度的服务应该是“有声”的。受机场软硬件和旅客出行自助能力差异限制，针对老、弱、病、残、孕等特殊群体，今年井冈山机场推出了“有声服务”，在问讯、值机、安检、候机各个服务接触点融入了有声服务，如：问讯人员增加了口头指引值机和安检的位置，引导旅客迅速办理登机牌并通过安检，防止特殊旅客因不清楚乘机流程导致误机。在电扶梯上，增设了语音提示，导入：“乘坐扶梯，请抓好扶手，注意脚下安全”的有声提示，确保旅客乘坐扶梯安全。此外在《航站楼管理规定》和准入考试中，明确了有声服务要求，楼内工作人员遇到特殊旅客都应做到：主动询问、主动提醒、主动提供帮助，让“有声服务”温暖旅客出行之路。

　　服务无止境，井冈山机场将始终秉承真情服务理念，紧紧围绕打造“一个有灵魂的特色支线机场”目标，想旅客之所需、帮旅客之所急，用心服务旅客，用情温暖旅客。

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