青海机场：真情服务，关注每一个民族感受

 　　青海省虽然不是自治区，却有着6个自治州和藏、回、蒙古、土、撒拉等众多世居少数民族，其人口占总人口的近一半。省情特殊，作为省门企业，少数民族旅客的服务，历来被青海机场公司视为检验自身服务水平的重要标准之一。

2016年朝觐包机返回西宁，西宁机场“小红帽”志愿者帮助回族老人提行李、下飞机，“小红帽”的热心服务，成为青海机场公司少数民族真情服务的一个缩影

　　2015年底，民航局冯正霖局长向全体民航人提出“真情服务”底线，这一底线更是对青海机场公司的服务工作提出了更高的要求。本着 “以真为先、以情筑路、以人为本”的真情服务理念，青海机场公司从自身服务管理体系出发，针对不同少数民族特点，用特种人才、特种培训、特种模式、特种产品积极探索出一条创新服务少数民族旅客的真情之路。

　　省门花开行无忧

　　75岁的果洛老阿妈才仁永吉只身来到西宁机场，这是她第一次坐飞机。子女听说新通航的果洛机场采用了“通廉”模式，票价低廉，便为她订好了西宁飞果洛的机票。但阿妈不通汉语，对能否顺利登机心里没底。

　　来到机场，阿妈按照子女的指导来到问询台，服务员明白阿妈不通汉语，便向阿妈出示了一张卡片，上面用藏文写着：“请出示身份证件”。阿妈看懂了，把身份证递给服务员，服务员为阿妈办理了特殊旅客服务三联单，填写了阿妈的姓

　　名和航班信息，以及在果洛接机人的联系方式，帮助阿妈优先办理值机、托运行李，并陪伴她优先安检。

　　安检通道严肃的气氛让阿妈略感紧张。没有想到的是，安检员对她热情地道了一声：“扎西德勒”!。

　　听到这熟悉的问候，阿妈放松了许多。安检员出示了一张藏文卡片，写着“请脱掉外套放入篮内”等事项。站在安检台上后，手持探测器的安检员在为阿妈安检过程中扫描了一下她脖子上的吉祥物，探测器响起了滴滴声，说明里面存在金属。安检员提醒阿妈说：“尕悟!”尕悟是藏语吉祥物的意思，阿妈听懂了，忙摘下吉祥物放在篮子里过安检X光机。

　　通过安检后，刚才带阿妈安检的服务员已经在等她了，服务员继续陪伴阿妈来到她即将登机的登机口，并出示给阿妈一张藏文卡片，写着 “请在此等候登机”。得到阿妈点头示意后，服务员才离开。

　　过了一会，登机广播响起，登机口服务员陪伴阿妈优先登机，在舱门口把特殊旅客服务单剩余的两联交给机组，完成特殊旅客的交接。

　　就这样，一位不通汉语的独行藏族老阿妈顺利登机。阿妈不会用汉语表示感谢，便拿出钱来奖励服务员，服务员微笑谢绝了。

　　阿妈眼中的“特别服务”，其实在西宁机场并不特别，它来自一系列服务产品和严谨的培训。

　　首先是西宁机场的“三优三伴”服务产品，即针对阿妈这样的特殊旅客进行优先值机、优先安检、优先登机，全程陪伴值机、陪伴安检、陪伴登机的服务，确保每一位特殊旅客都能安全顺利登机。

　　其次是在人员配备上，为了更好地为少数民族，尤其是不懂汉语人数较多的藏族旅客服务，青海机场公司在招聘安检员过程中往往会注明藏族优先，确保每个安检大队有1至2名藏族安检员，并安排他们到人流较少的贵宾、员工通道执勤，以便可以在与藏族旅客沟通不畅的情况下随叫随到。

　　再次是在机场服务设施上，在安检、值机显示器上开发藏文显示，播放藏语广播，在出发厅、贵宾厅摆放汉藏双语的机场服务指南，全方位做好藏族旅客服务工作;机场所有餐饮、航空配餐全部为清真食品，以尊重穆斯林旅客民族习惯。

　　最后便是服务和安检两大接触旅客最多的部门在少数民族语言、文化、礼仪等方面对员工在培训上所下的功夫。

　　2014年至2016年，旅客运输部共组织专门的少数民族语言、礼仪培训14次，安检护卫部共组织培训5次，内容涉及藏语、少数民族风俗习惯、礼仪、宗教民族忌讳等等，以青海少数民族为主，但不局限于青海省。

　　教学大部分以本单位少数民族员工为教员，亲身传授少数民族语言、文化、风俗习惯，部分内容邀请青海民族大学的老师讲授。藏语学习方面，员工们大多能够记住一些关键词汇，长句子不能完整记忆的，便把语言转化成文字，夹在透明展示牌中放在明显处，或写在卡片上塑封包装，必要时出示给藏族旅客看。

　　文化礼仪方面，学员们主要学习了各民族的禁忌，比如比如称呼民族要称“族”不能称“民”，藏族同胞所佩戴吉祥物多开过光，不愿他人碰触;回族同胞的行李物品未经同意不能随便乱碰，交谈中部分词语及其同音字为重要忌讳;对蒙古族长者要尊称“您”，以示长幼有序等等。了解了这些禁忌，就可以在服务和安检过程中让少数民族旅客得到充分尊重，获得最优质的服务体验。

　　支线花开春满园

　　玉树藏族汉子多杰才仁心急如焚，2岁半的女儿代吉拉增因意外致使全身70%皮肤烫伤，本地医疗条件难以满足治疗需求，他希望能尽快把女儿转运到北京治疗。但玉树距西宁一千多公里，开车要两天，女儿经不起这样的折腾。他想到坐飞机去西宁或成都转机去北京，但搜索购票信息发现，玉树机场数日内机票售罄，他一筹莫展。

　　无奈之下他编发了一条朋友圈，说明了女儿受重伤却买不到机票的危机情况，希望能够得到帮助，这条朋友圈很快在全玉树热转。4小时后，他接到一个让他看到希望的电话，电话来自玉树机场，与他核实朋友圈流传的信息的真实性，询问他需要几张机票，什么时间出发。多杰才仁告知联系人越早越好，除女儿之外，还需要三张成人票。

　　因当日航班结束，玉树机场立即联系东航协调次日机票，得到东方航空的大力支持，东航客服逐一联系乘坐次日航班的东航会员，说明情况，请求会员们的帮助。很快，四个座位转让成功。玉树机场联系人打电话通知多杰才仁，他和家人欣喜而又激动。

　　次日一早，玉树机场贵宾厅内就开始忙碌起来，轮椅、专用休息场所准备就绪，特殊安检、与机组对接等工作陆续展开。MU2313航班落地后，运输服务部及机场医生第一时间向航班机组说明情况，并递交了特殊服务申请。东航机组表示全力支持，并为代吉拉增安排免费升舱。

　　帮助一家人争取客座、顺利登机不算完，玉树机场员工还自发为受伤儿童捐款二千余元，以表达期盼小代吉拉增能够早日康复的美好祝愿。多杰才仁收下捐款后备受感动，不住地说着“嘎真切、嘎真切”，就是藏语中的谢谢。12时30分，航班载着小代吉拉增康复的希望和玉树机场全体员工的爱心准时起飞。

　　这样的服务，在玉树机场并非特例，每年都会有许多转运伤病员的紧急事件发生，玉树机场对此的服务原则是：有求必应、急人所急、周到服务。

　　除救死扶伤的紧急情况外，青海支线机场为所在地区民众所做的最重要的服务便是“通廉航空”模式的创建。

　　“通廉航空”是“通勤+低票价”运营模式的简称。“通”是通勤、通达，也就是“航空公交化”、航班高频次;“廉”是低价，指通过降低票价水平，实现旅客低成本出行

　　2015年10月25日，“通廉航空”首先在德令哈至西宁航线试点实施，每天1班，航班单程票价150元，客座率由30%提升至80%以上;2016年6月2日，“通廉航空”模式再次在花土沟-敦煌航线成功推广，单程票价仅190元;2016

　　年7月1日，“通廉航空”模式在新建成的果洛玛沁机场再次复制，单程票价200元，将果洛至西宁交通时间由6小时缩短至45分钟。“通廉航空”模式的创建，为青海省少数民族地区群众出行创造了极大的便利和实惠，未来青海新建的机场还将继续复制这一模式，为少数民族地区群众提供更加优质的出行服务。

　　有了“通廉航空”，从支线机场来到西宁机场转机前往全国各地依然面临不便。西宁机场远离市区，周边辅助设施少，中转旅客食、住、行都是问题。对此，青海机场公司结合西部机场集团服务产品，专门为中转旅客推出了“中转优享”服务产品，只需提前两天预定，在中转柜台办理相关手续，中转旅客便可享受旺季半价、淡季免费入住空港酒店，免费用餐，免费乘坐机场巴士，免费头等舱候机，折扣购物等优惠。此服务为来自青海各地支线机场的少数民族旅客在西宁机场中转提供了极大的便利。

　　近年来，随着民航事业的蓬勃发展，青海机场从最初的2个猛增到现在的6个，所有新建机场均位于少数民族地区，部分地区少数民族人口比例占95%以上。在发展的道路上，青海民航没有让任何一个民族和区域掉队，每一座机场都是中国民航的一个支点，彰显着民航“真情服务”的滚滚暖流。

　　朝觐花开赢赞誉

　　83岁的回族老汉马忠信迎来了他一生最光荣的时刻，他即将来到西宁机场乘坐青海省有史以来第一架朝觐包机，飞往全世界穆斯林的圣地——麦加朝圣。

　　六十几年来他努力工作，积累下一笔旅费，把子女拉扯成人，刻苦攻读古兰经，与村里人和睦相处，所为的就是这一刻。

　　然而马老汉有自己的顾虑，岁数大了，身体不太好，有心脏病，平时爬个台阶都费力的他，担心自己能不能安全撑过这一下午的通关、安检、登机流程。

　　然而事实证明他的担心并无必要，青海机场公司早就想在了他的前面。下车伊始就有戴小红帽的志愿者早早把他的行李卸下大巴车，并帮他提到“三关”口;过关之后，又有志愿者帮他提行李，引导过安检;过了安检之后，志愿者帮他提行李，引导、搀扶他上摆渡车;下了摆渡车之后，还是志愿者搀扶送他到客梯车前;客梯车前的志愿者一手提着他的行李，一手搀扶他上客梯，登机之后还不算完，志愿者一直搀扶他来到自己的座位，并帮他把行李放进他头顶的行李舱。

　　马老汉没想到西宁机场的服务如此周到，从下车到登机他基本没碰过自己的行李，而且全程有人搀扶，让他倍感轻松，不由得对戴着小红帽的“尕娃”们竖起大拇指。

　　2016年，青海省首次启动朝觐包机工作，此项工作是当年青海省民族宗教事务的重点工作，受到青海省委省政府的高度重视;本地化的朝觐包机为青海穆斯林朝觐人士省去了去外省市报名参团出入关的麻烦，参加的人员也更多，费用也更加经济实惠，得到了广大穆斯林的一致好评和广泛关注。而如何做好朝觐包机的服务保障工作，使其成为青海省

　　民族宗教事务的品牌，这一重任就落在了青海机场公司的肩上。

　　此次朝觐包机保障共有三大难点，一是朝觐人员多以老年人为主，其中难免有身体不是很健康、腿脚不是很灵便的人，一定要避免这些老人在出港登机、下机到达全过程中受伤。二是行李问题，出于维护形象，也为了保证行李质量，青海省民宗委为此次朝觐人员配备了统一制式的行李，其中托运行李统一收纳进行托运，必须避免其混淆。三是朝觐包机采用空客A330执飞，每架航班275人，保证275人有序通关、安检、登机，维持现场秩序也是一大难点。

　　为了保证全省穆斯林朝觐人员能够拥有一个安全顺畅的朝觐之旅，青海机场公司专门下发了《西宁机场2016年朝觐包机保障工作实施方案》，方案对服务保障工作下了死命令，那就是决不允许任何一个朝觐人员摔倒在西宁机场机坪上，决不允许任何一件行李错提，现场秩序必须全程井然有序。除了提要求，方案中也给出了具体解决办法。

　　为了让以老年人为主体的朝觐队伍能够全部安全顺利登机，公司组成了以青海本地年轻男性员工为主的“小红帽”志愿者服务队，从下巴士开始，至过关、安检、上摆渡车、登机，每个节点上均有足够人手帮助老年人们提行李，并对行动不便者进行搀扶;此外，急救中心医护人员、设备全程现场待命，以备出现应急情况。为了不让行李混淆错提，青海机场公司向民宗委建议，让来自不同地区的朝觐团队在行李上系上不同颜色的彩带加以区分，在装卸行李过程中以彩

　　带为顺序先后分开装卸，避免了行李错提现象发生。为了保证整个登机过程井然有序，公司要求朝觐人员分批过关，每次只下一车人，其他人在车上等候，前一批人完成一项之后，后面车上的人再下车排队，这样便避免了因为人员过多给保障工作带来混乱。全程志愿者服务、行李分色、分批通关安检登机也成为青海朝觐包机的三大特色。

　　2016年青海首年朝觐包机保障自8月11日起第一架航班出港，至9月30日最后一架航班落地，共计持续49天，西宁机场共保障进出港航班32架次，运送行李物品200吨，保障逾2200名穆斯林完成朝觐功课，实现人生夙愿，未发生因责任原因造成的受伤和行李错提事件，全程秩序井然，保障时间由最初的3个小时缩短至最后的1个半小时，与其它开通朝觐包机多年、保障经验丰富的机场持平，获得了广大穆斯林群众的热情肯定。

　　全心全意为人民服务是中国共产党的宗旨，而全心全意为旅客服务，便是一家国有民航企业践行这一宗旨的最佳体现。客票便是请柬，每一位来到机场乘机的旅客都是机场尊贵的客人，为客户创造满意，唯有真情服务。本着尊重、包容的人文关怀态度，服务本无差异，只是细节略有不同。

　　尊重民族差异，做好少数民族旅客服务，青海机场将继续努力，让服务成为一种精神，成为一种境界，成为一种竞争力，使每一个少数民族旅客都能感受到“真情服务”的款款热忱。

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