未来机场怎么赚钱?服务到家是良策

 　　机场零售业的重要性与日俱增，时至今日，机场约有三成的非航收入来自零售业。合理制定这一板块的发展策略将对机场产生重要影响。

　　随着旅客消费习惯的改变，机场零售策略与零售业的格局发生着巨大变化。科技发展日新月异，掌握消费数据和消费需求多元化，加上受宏观经济环境的影响，全球民航客运量不断增长，人们的可支配收入持续增加，新兴市场的消费者信心指数有所提高，共同创造了机遇和挑战并存的机场零售业发展环境。

　　虽然大部分机场零售商针对消费行为和消费趋势变化所进行的营销策略调整还很有限，机场零售业的收入仍在不断增加之中，但在一些保守人士看来，机场零售业远离市场竞争，享受着得天独厚的商业资源，“我的地盘我做主”。只是这种态势究竟可以持续多久?况且电子商务的发展势头如此迅猛，电商巨头的身影无处不在，它们既有跨境销售的完善网络，又有实体经济无法比拟的价格优势。机场专供和免税商品真能让机场零售商免于参与竞争激烈的商战吗?

　　让“天上地下”的购物服务一体化

　　网购提高了消费者的期望值，他们希望能够得到极佳的购物体验。并不是所有在机场销售的商品都能享受旅客数量增长带来的红利，机场白酒销售量2015年减少了3.3%就是最好的例子。所以，我们有必要适应消费需求变化，并积极引导消费观念的转变。

　　有专家认为，由于运营商采取数字化战略为消费者提供更便捷、更人性化的服务，今年对于旅游零售业来说可谓是变革之年。

　　迄今为止，在为旅客提供个性化商品与提高购物便利性方面，航空公司的重视程度略显不足，有必要增加机场零售业功能，让“天上地下”的购物服务一体化。

　　新的伙伴关系可以让航空公司和机场双双获利。在德国法兰克福机场，德国汉莎航空公司和机场免税店Heinemann合作，希望借此为旅客提供更好的消费体验。他们主要做了以下工作：

　　推出新的机上购物服务，允许旅客在网上对免税商品进行订购和付款，随后在旅客抵达后，为旅客送货至机场出口或家中。对于出港旅客，只要在贵宾室的iPad上下单，半个小时内就能收到免税商品。

　　“品尝&旅行”服务项目让旅客能在航站楼内的几个特定地点点餐，如办理登机手续处和安检处。食物会被送至登机口，旅客在机上可以安心享用个性化餐食。

　　机场服务是航空物流服务的重要环节，将有越来越多的机场零售商拓宽自己的销售渠道，为旅客提供更多递送选项。包括网上销售、集中配送和送货到家的服务将惠及更多消费者。在iPad上轻轻点击就能轻松购物，将消费者从肩扛手提的负累中解放出来，且消除了旅客时间不够的顾虑，不仅能让机场原有营销策略发挥更大作用，更能为零售商们提供新的商机。

　　机场零售商想要获得长足发展，战略重点还应放在提升旅客店内体验上，需要向市中心商业街上的零售商学习如何树立品牌形象以及创新。通过数字生态系统，零售商增加了销售渠道，通过电子设备与消费者保持联系，方便消费者购物，把消费者的关注点也转变为营业收入。

　　做旅客的贴心小参谋

　　与机场零售商相比，电商在利用教育数据和客户信息方面有绝对优势。想要提升消费者的购物体验，有针对性地推出受欢迎的商品且高效利用数据是机场零售商需要关注的重点。

　　Heinemann可以充分利用其庞大的旅客消费数据库，让销售过程更人性化，知道针对什么样的旅客推销什么商品更容易取得成功。

　　客户满意度与消费存在着很密切的联系。信息爆炸让消费者的选择难度加大，因此人们更期望得到符合自己要求的差异化体验，而不是看到一排排的物品陈列。机场零售商可以把航站楼之旅打造成值得旅客回味的体验，而不是千篇一律的流程。

　　机场可以收集到的数据信息种类越来越多，无论是受众统计归类、目的地消费分析，还是通过信标和电子设备对旅客在航站楼内的行动踪迹及分布进行跟踪，均能为营销计划提供新思路。

　　由于零售商追求的是投资回报，需要实现利益最大化，要求机场管理人员关注自己的技术团队是否具备一定能力，能够对收集到的数据进行有效分析，并以此为基础作出最有利于机场商业发展的判断，进而迅速采取行动。可分析、能运用，以提高盈利能力和增加销售额为中心，是数据收集工作的基础。

　　考虑到数字体验无法与物理感官体验相匹敌，店铺环境不仅影响商品销量，也会影响消费者的黏性。良好的购物环境可以刺激消费者购买力，增强他们的品牌忠诚度。期望未来能看到更多的零售商通过巧妙的设计，为消费者提供贴心服务，以及利用丰富的感官体验传递品牌价值，打造宜人空间，为人们购物、社交、用餐与工作提供便利。

　　提升客户体验

　　展望未来，政治和经济环境的变化仍将给机场零售业带来机遇及挑战。英国脱欧意味着英国的物流和关税政策可能发生巨大变化。宏观经济条件的变化，如汇率波动将继续影响机场零售商针对中国、俄罗斯和巴西这类新兴市场的获利情况，奢侈品行业受到的影响尤为明显。

　　机场运营商和零售商逐渐通过增加服务品种减少销售风险，而不是仅把目光局限于高收入阶层。还有一些核心问题也会阻碍机场适时采取新策略，如缺乏灵活性的长期零售合同、高昂的运营成本和要求严苛的最低利润保证金都可能影响机场零售商的销售表现。

　　对于机场来说，想要实现收入和盈利最大化，特别是在机场私有化愈演愈烈并导致机场收购成本增加的背景下，增加非航收入是机场发展的关键。机场在考虑合约规模、利润结构和合约期限的时候，也要综合考虑零售商和品牌的需要，考虑后者在店铺设计、客户服务和数字创新方面的投入情况。

　　品牌经销商希望推出更多机场专供商品，借助机场这一特殊渠道增加销量。但这也意味着放弃了其他销售机会，增加了销售成本。机场零售商若想占得先机，必须在了解客户构成和持续追踪客户购买行为变化上多下功夫。

　　说到底，提升客户体验是重中之重，高质量的设计必不可少。在进行实体店建设的时候，需要与品牌经销商进行更为紧密的合作。良好的客户服务、产品质量和客户体验将为商家带来更大利润。研究如何延长旅客在登机区内的逗留时间也会对经营活动有所助益。

　　网络的存在极大地方便了旅客出行，但是时刻在线这种状态也影响了一些人的生活，严重分散了移动工具使用者对外界环境的注意力。一些旅客虽然身在机场，但是心在手里握着的智能手机上，注意不到机场环境的变化。这对机场经营者和零售商来说是挑战，也是机遇。无疑谁能吸引这类人的注意，谁就能在商战中具有优势。机场运营商需要多下功夫，考虑在机场哪些特定的节点上与旅客接触更能得到他们的回应。

　　今年下半年，新加坡樟宜机场的T4将投入使用，其中1/4的零售和餐饮品牌是首次被引入机场的。T4将打造一个“文化区”，作为该机场首个以新加坡本土文化为主题的餐饮零售区，设计灵感来自华人经营的商铺。旅客不仅能一站式购齐余仁生、美珍香这些老字号的商品，还能从店内装潢和店员服装上感受到南洋文化的魅力。

　　樟宜机场也首度尝试将烟酒销售区和化妆品香水销售区合并为综合免税区。旅客在挑选烟酒、化妆品及香水后，可在两家店铺的任何一个收银区结账，免去了多次排队结账的烦恼，提高了购物的便利性。樟宜机场高层表示，T4的建成将给机场带来新的发展契机，也为增添购物乐趣以及加强机场与旅客的互动创造了条件。

　　为了提高旅客购物的便利性，一些辅助设备的投入也很重要。很多人在前往一个陌生的地方前都习惯先上网查查地图，设计好行动路线。调查显示，很多旅客在前往机场之前希望能够了解机场的更多信息。德国慕尼黑机场与一家初创公司合作，开发了一套车载摄像机系统，可以实现机场内360度全景导览。旅客在机场网站和APP上能轻松掌握机场布局信息，身临其境般地快速找到自己中意品牌的所在位置。这种深度体验也更能激发旅客的消费兴趣。

　　总之，机场须加强与航空公司和零售商的合作，以互信共赢的方式谋求长足发展。只要共同努力，机场购物体验超越在商业街上购物体验指日可待。

责编：xwxw