武汉天河机场：处置大面积航延 地服人的坚守与奋战

 　　暑运保障旺季，客流量激增，湖北空港航空地面服务有限公司(以下简称“地服公司”)代理国内出港航班旅客日均超过一万人，可与春运匹敌，加之雷雨天气频繁，航班延误已是常态，每一位地服人都面临身与心的极限挑战。

　　7月6日，因受北部地区天气、流控等严重影响，空管局发布航延预警，全国约18家机场遭遇大面积延误。截至16:30，地服公司延误航班达11班，延误旅客达1300人，地服公司启动大面积航延二级响应，地服公司周值班领导章春敏上前指挥，亲自协调省客大巴等保障资源，关注实时保障进度。当日地服值班经理潘青梅驻守一线，合理调配保障人员，岗位联动，客运备勤人员进场支援。

　　值机柜台前黑压压的人头攒动，值机员在柜台上连续工作十多个小时下不了柜台，服务大使一遍一遍“不厌其烦”地广播告知旅客延误航班的最新动态，提示旅客稍安勿躁及时关注楼内屏显和广播信息，值机主任多处沟通协调，并协助滞留旅客尽快办理退改签事宜，亲自引领旅客领取托运行李。登机口客运值班经理李婵春被旅客层层围住讨要说法，尽管嗓子沙哑还是耐心做好旅客解释安抚工作，面对旅客的愤怒与不满，挑衅与辱骂，服务员泪水在眼眶打转，强忍内心的委屈与无奈，继续为旅客发放航延餐食，悉心照顾老弱病残孕等特殊旅客，一遍遍往返于登机口与大巴候车处两点之间，劝服引导一批批情绪激动的旅客前往宾馆休息。行李分拣区，行李堆积如山，分拣师傅们汗流浃背，在每个航班数百件行李中为终止行程的旅客查找行李，豆大的汗珠滴落在行李小票上，粗糙的双手长时间翻找行李已微微发抖……

　　一天下来，忙碌中不知不觉已是凌晨，大家才依稀记起自己似乎还没有吃饭，中饭?还是晚饭?自己也记不清了，除了累，似乎也不觉得饿了。直至深夜02：18，地服代理航班才陆续趋于正常，二级响应解除，后续航班保障至天亮，部分员工连轴转继续保障取消航班的补班……

　　7月6日，由于北方区域流控严重，地服代理航班全天共计取消10班，保障航延旅客住宿1736人次，使用省客车辆35车次，在大家的齐心努力下，全天未发生运行不安全事件，成功避免了群体事件的发生。

　　航延，是民航人不能言说之痛;而空怒，更是我们不能承受之重。作为地面服务代理，为了每一位旅客能够顺畅出行，每一班航班能够起落安妥，每一个地服人谨记自己的职责与使命，坚守奋战在航延最前线，竭尽所能，尽可能营造旅客与航空公司之间的双赢局面。

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