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武汉天河机场:处置大面积航延 地服人的坚守与奋战



2017-07-10   作者:刘晗  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


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   暑运保障旺季,客流量激增,湖北空港航空地面服务有限公司(以下简称“地服公司”)代理国内出港航班旅客日均超过一万人,可与春运匹敌,加之雷雨天气频繁,航班延误已是常态,每一位地服人都面临身与心的极限挑战。

  7月6日,因受北部地区天气、流控等严重影响,空管局发布航延预警,全国约18家机场遭遇大面积延误。截至16:30,地服公司延误航班达11班,延误旅客达1300人,地服公司启动大面积航延二级响应,地服公司周值班领导章春敏上前指挥,亲自协调省客大巴等保障资源,关注实时保障进度。当日地服值班经理潘青梅驻守一线,合理调配保障人员,岗位联动,客运备勤人员进场支援。

  值机柜台前黑压压的人头攒动,值机员在柜台上连续工作十多个小时下不了柜台,服务大使一遍一遍“不厌其烦”地广播告知旅客延误航班的最新动态,提示旅客稍安勿躁及时关注楼内屏显和广播信息,值机主任多处沟通协调,并协助滞留旅客尽快办理退改签事宜,亲自引领旅客领取托运行李。登机口客运值班经理李婵春被旅客层层围住讨要说法,尽管嗓子沙哑还是耐心做好旅客解释安抚工作,面对旅客的愤怒与不满,挑衅与辱骂,服务员泪水在眼眶打转,强忍内心的委屈与无奈,继续为旅客发放航延餐食,悉心照顾老弱病残孕等特殊旅客,一遍遍往返于登机口与大巴候车处两点之间,劝服引导一批批情绪激动的旅客前往宾馆休息。行李分拣区,行李堆积如山,分拣师傅们汗流浃背,在每个航班数百件行李中为终止行程的旅客查找行李,豆大的汗珠滴落在行李小票上,粗糙的双手长时间翻找行李已微微发抖……

  一天下来,忙碌中不知不觉已是凌晨,大家才依稀记起自己似乎还没有吃饭,中饭?还是晚饭?自己也记不清了,除了累,似乎也不觉得饿了。直至深夜02:18,地服代理航班才陆续趋于正常,二级响应解除,后续航班保障至天亮,部分员工连轴转继续保障取消航班的补班……

  7月6日,由于北方区域流控严重,地服代理航班全天共计取消10班,保障航延旅客住宿1736人次,使用省客车辆35车次,在大家的齐心努力下,全天未发生运行不安全事件,成功避免了群体事件的发生。

  航延,是民航人不能言说之痛;而空怒,更是我们不能承受之重。作为地面服务代理,为了每一位旅客能够顺畅出行,每一班航班能够起落安妥,每一个地服人谨记自己的职责与使命,坚守奋战在航延最前线,竭尽所能,尽可能营造旅客与航空公司之间的双赢局面。

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