空姐日志：蓝天梦想 向着荣誉飞翔

　　图：余洲璇

　　余洲璇，国航重庆分公司客舱服务部经济舱责任乘务员，“全国青年文明号”红岩班组副号长。自从2011年9月进入国航以来，短短六年的时间，余洲璇凭借着自身的认真执着和坚持坚守，顺利实现了从乘务实习学员、普通舱乘务员、头等舱乘务员直到经济舱责任乘务员的职业晋升，而她也逐渐历练为一名优秀的乘务员、出色的管理者。在航班上，她以身作则、用心真情服务旅客，以精湛的服务技能赢得旅客的交口称赞和乘务组的一致认可。在青年文明号和班组建设中，她严以律己，大胆管理，不怕吃苦，勇于担当，创新性地开展工作，以严谨细致的工作作风、甘于奉献的工作态度，赢得了旅客和组织的肯定。

　　图：余洲璇

　　蓝天梦想，心中的荣誉

　　每当别人问起她为什么会选择国航，余洲璇都会轻轻一笑。她说，小时候，甚至她还没坐过飞机的时候，就有一个关于当空姐的梦想。读高三的时候，她参加民航大学的面试，由于准备不充分，第一轮就被无情地淘汰了。之后，像很多普通的学生一样，她选择了一所本科学校，而在大学毕业那年，她无意间看到了国航的招聘信息，原本已经放弃空姐梦想的她，在妈妈的鼓励下参加了面试。经过层层选拔，她最终还是如愿以偿，实现了翱翔蓝天的梦想。很多人在长大后早已忘却了童年的梦，可是余洲璇却是一直坚持梦想的人，或许正是这份坚持，让余洲璇终于成为了在蓝天上飞翔的人。正因为是心中怀揣梦想、怀抱荣誉，余洲璇无论是新乘培训，还是头等舱的培训，她都认真细致严格要求自己，使自己在同一批人中最终脱颖而出：她是新乘考核的第一名，也是同一批人中最早晋升头等舱、晋升经济舱责任乘务员的。正如她的带飞教员梁丹对她的评价：余洲璇特别踏实肯干、细心勤快、端庄大气。从当初带着梦想走进国航，穿上制服的青涩小女孩，到如今成为客舱普通舱干练沉稳的年轻管理者，余洲璇用自己的方式，完成了从一个实习乘务员到经济舱责任乘务员的蜕变。

　　图：余洲璇

　　余洲璇对工作的认真细致得到同事们一致认可的。在头等舱工作期间，她总是从细节做起，努力使自身的服务更能体现尊贵的品质，京渝精品航线上头舱旅客非常多，工作量也非常大。即便再忙，她摆放的毛巾总是十分整齐美观的，面包篮里的餐巾布也叠得精致悦目。为使用卫生间的旅客开门、为使用耳机的旅客调试好适中的音量… …，她的认真负责、精益求精的精神深深感染了许多和她搭档的乘务人员。

　　用心用情，温暖的客舱

　　用心服务旅客，真情温暖客舱，这是余洲璇工作以来一直恪守的工作承诺。

　　2016年11月她在北京值班，因北京雾霾严重航班延误。在等待的五个多小时的时间里，旅客的情绪由最初的耐心等待到后来的逐渐焦躁，再到最后的情绪激动。客舱气氛十分紧张，大有一触即发之势。而在后舱与她一起工作的是两名新乘务员，从她们的脸上，余洲璇看出了新乘的焦虑和不安。她第一时间安抚新乘说：“妹妹，航班延误了首先我们自己不要害怕，越害怕旅客就越激动，你就把自己知道的消息一五一十的传达给旅客，多站在旅客的角度想问题，积极面对，没有什么不能解决的。”说完，她立马进入了客舱，后舱的新乘妹妹也深受感染，在她和乘务长的带领下，一直穿梭在客舱中，随时回答每一位旅客的问询，满足每一位旅客提出的服务要求。特别是当一位首次乘机的老年人要去卫生间时，余洲璇主动带她到后舱，怕老人不会使用厕所，在老人进去之前，和老人先讲解如何使用厕所里面的灯光、开门锁等。她还和老人说：“我就在外面站着，如果你打不开门，就敲敲门板，我会从外面帮您打开厕所的”。如此贴心周到的服务，不但让第一次乘机的老人感动，也让后舱的旅客平息了等待的焦躁。

　　图：余洲璇

　　还有一次，在航班上，一位女士一上来就说她偏头痛犯了，在吃了止痛片、喝了两杯温水后，该女士就睡着了。临近目的地飞机开始下降，余洲璇想到生病的旅客醒来后，肯定想喝温水，但在下降时所有的玻璃杯都必须收回厨房。于是，细心的她就在小矿泉水瓶里倒了一半的热水，她又怕旅客觉得打开过的不卫生，就附了个小条子“我在里面倒了一半热水，请放心用，祝早日康复”。下客的时候，该女士深深地向她鞠躬致谢。服务不需要粉饰，更不需要夸张，却在不经意间悄悄地被旅客感知。当到达目的地后，旅客用一句发自肺腑的“谢谢”来结束本次旅行，让她领会了乘务员的真正含义，感悟到了服务的真谛。

　　雏凤声清，优秀的号长

　　在紧张的飞行之余，余洲璇还特别上进，积极参与分部和班组的管理。由于她的优异表现，组织推荐她担任“全国青年文明号”红岩班组的副号长。而当时，余洲璇还只是一名头等舱乘务员，分公司还从未有过让头等舱乘务员担任“全国青年文明号”副号长的先例。而且红岩还是分公司历史最为悠久、文化积淀最为厚重的优秀品牌。作为副号长，当时的余洲璇可见担负了很大的压力。压力就是动力，余洲璇没有让组织失望，没有让组员失望。作为红岩组副号长，她与号长一起，为红岩的建设倾注了大量的心血。她们总结出了“红岩铸魂责任化、学习培训信息化、创新管理制度化、用心用情精细化”的班组工作指导方针，创新地推出了班组讲坛，实现了班组成员“当家作主”;推出了微信接龙，丰富了班组学习培训形式;开展了“月月练”的应急演练，模拟实际提升组员的工作能力;推行了文化铸魂活动，增加班组文化底蕴;开展了辐射式的内外交流，设立了“岩续爱”的爱心基金，服务社会承担责任。

　　在她们的共同努力下，红岩班组获得了2016年度“全国民航五一巾帼标兵岗”称号。2017年3月，她代表红岩班组参加国航股份的示范班组评选。由于事先准备充分，最终她不负众望，使红岩班组在国航70多个优秀班组中脱颖而出，获得了“国航股份标杆示范班组”称号，为重庆分公司赢得了荣誉。2017年，余洲璇被评为了国航优秀党员。

　　梦想照亮前方，荣誉激励前行。对于余洲璇来说，漫漫蓝天路既是一条不断历练、不断成长的幸福之路，更是一条不断追求卓越、不断收获荣誉的光明之路。她就像一只静静绽放着的玫瑰在带给别人芳香的同时，也温暖了自己。

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