首都机场：创新服务 开启行李手推车运行新模式

 　　随着首都机场航站楼新采购大型手推车卸车落地，标志着2017年4700辆新型手推车全部顺利投入使用，首都机场物业公司“劳务运作+车辆租赁”新型服务模式又迈进了重要一步。

　　服务模式优化 实现管理创新

　　中国民航业飞速发展，首都机场旅客吞吐量不断刷新，近几年来，年旅客吞吐量从7000万已突破至9000万人次。手推车服务作为基础性服务设施，虽在ACI满意度测评中一直稳中求升，但自突破4.90分值以后，各机场间的“较量”愈发激烈，悬殊愈加微小，对于曾经“全球机场手推车满意度年度第一”的获得者，如何打破瓶颈、持续改进、争取变革式的提升已迫在眉睫。

　　首都机场物业公司经与首都机场股份公司探讨研究，进一步优化升级服务模式，尝试管理创新。2017年初第一批新模式下采购的1100辆手推车极大缓解了二号航站楼春运旅客手推车需求，解决了长期车量配比不足的问题，车辆外观质量也焕然一新，给旅客带来了更加优质的服务感受。

　　首都机场物业公司在新模式运行下，不断与合作方沟通，着力解决手推车自身设计缺陷与不同车型匹配程度等问题，并积极与股份公司优化新车投入使用后点位调整、路径及调配管理流程，持续提升服务管理制度、流程、标准和服务内容。

　　关注服务短板 提升服务品质

　　首都机场旅客吞吐量不断增长，手推车服务作为基础性服务设施需求不断提高，面对航站楼物理空间资源限制、转运流程效率慢、高峰期瞬间需求量剧增的重重压力，首都机场物业公司苦练内功，积极创新。通过开展2017年“服务质量规范”专项行动，进一步落实“真情服务”底线要求，建立服务短板库，梳理识别了10余项提升整改措施，形成服务短板提升机制，落实基层班组服务短板整改责任，着力提升服务管理水平，形成手推车持续优化长效机制。

　　首都机场物业公司手推车服务通过认真开展服务督查，不断改进服务短板，从安全标识、首问负责、微笑服务、岗位规范、操作标准、车辆外观等方面进行检查，规范检查频次、检查标准及考核标准，及时发现员工日常工作中存在的服务问题，不断改进和完善服务工作中的短板和不足。

　　针对高峰时期瞬间需求量巨增和转运效率慢等问题，首都机场物业公司积极与相关部门进行研究探讨，新车投入使用之前，通过不断观察现场旅客需求变化，创新形成常态车辆调配流程和高峰备用车辆协调机制，除将新车投入行李转盘、车道边等高需求点位使用外，三号航站楼特将900辆新车作为备用车辆放置在旅客需求集中区域。常态情况下，现场手推车可以满足旅客使用，备用车辆无须运转;高峰情况下，现场管理人员及区域员工根据点位车数变化，科学判断转运效率，及时启用备用车辆，以满足现场旅客需求。该机制的运用，已在十一长假期间得到了运用，现场运行效果良好，基本解决了高峰期瞬间需求量巨增等问题，提升了旅客便利性与手推车服务满意度。

　　积极推进真情服务 持续提升服务满意度

　　在解决手推车设施问题后，首都机场物业公司将手推车工作重点放在了点位流程优化、创新运行模式和员工服务意识培育上。自首都机场“真情服务”推出以来，物业公司积极响应，从T3首枚爱心贴纸获得者手推车班长庞蕊，再到利用手机视频勇救脑梗旅客的手推车班长仅2017年上半年首都机场物业公司员工共获得帮扶爱心贴纸48枚，这些果断快速伸出援手的平凡员工们，是真情服务最有力的诠释。

　　手推车服务通过不断强化员工主动服务意识、业务操作技能等培训，重视班长服务管理，层层把控培训质量，健全服务工作奖惩及考核机制，激发员工工作热情，培育先进文化氛围。在日常管理中，从细节的查看车辆卫生及缠绕物、粘贴物，发现后立即将此类车辆汇总，在航班闲暇时间安排员工有针对性的对分类车辆进行清洁，提升车辆清洁质量。再到关注员工安全运行、点位车辆变化、操作标准、语言规范等方面，手推车服务将继续采取多种形式强化员工的服务意识，拓宽员工的服务礼仪方面的知识面，打造首都机场手推车服务品牌。

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