内蒙古贵宾公司呼伦贝尔事业部问讯服务一周年记

 　　呼伦贝尔机场贵宾业务的发展承载着历任管理者务实创新的精神，彰显了呼伦贝尔机场在探索管理创新之路的信念与决心，在集团公司要求发挥专业公司资源优势和专业能力，促进“以干带支”的指引下，呼伦贝尔机场与内蒙古贵宾公司保持战略定力，形成齐抓共管，一脉相承的良好合作局面。贵宾事业部自觉树立大局意识，标杆意识。结合双方安全、服务管理的成熟经验和模式，充分发挥“贵宾一体化”平台优势，以“做中国服务楷模，展国门服务形象”为追求目标。形成符合地域特色的管理方式，将机场贵宾业务与机场公司的发展深度融合。

　　善谋善为，善作善成

　　2018年7月，作为第一批与内蒙古贵宾公司完成“全区一体化”签约的机场公司，3年来，积极推动管理创新，拓宽合作路径。回顾双方合作走过的共赢之路，呼伦贝尔贵宾事业部在既有的工作基础上不断夯实巩固，在管理创新上持续提升优化。聚沙成塔，从善如流。统一的服务标准，统一的员工制服，统一的品牌形象，无论在内部管理、外部环境、要客保障、特色服务、问讯业务、班组建设方面带来的改变，均获得了行业内、外的赞誉。荣誉的取得，得益于机场公司的悉心关怀和内蒙古贵宾公司的支持，呼伦贝尔贵宾事业部展现出踏实宽厚，艰苦奋斗的内蒙民航人的精神风貌。

　　一域之光，全局添彩

　　2020年6月，呼伦贝尔机场问讯业务正式由内蒙古贵宾公司承接，标志着呼伦贝尔机场问讯服务全面实现业务外包，踏上了管理创新的新征程。同时也探索出了“全区贵宾一体化”下的新业态合作模式。内蒙古贵宾公司因地制宜，因需而为，发挥优势。以首都机场“国门大使”，呼和机场“吉雅问讯”为基础，为呼伦贝尔机场接入专业的问讯业务模块。此项合作包括：96777电话问讯服务、候机楼柜台问讯服务、小件寄存服务、遗失物品服务，并在业务开展过程中，延伸出配合、协助地面服务部的特殊旅客服务， “适老化”服务，以及候补、售票、退改签业务。覆盖了旅客所需的全链条问讯业务。呼伦贝尔贵宾事业部经理王东梅说：“问讯业务启动之初，为了应对疫情中的旺季保障，内蒙古贵宾公司派出了专业的团队共同配合完成，从协议签订、筹备交接、人员上岗，我们做到了平稳有序的过渡” 截止目前，机场问讯服务保持“零”投诉，体现了贵宾人高水准的服务内涵和过硬的政治使命感，呼伦贝尔机场ACI旅客满意度得到有效提升。

　　实干为舟，奋斗为桨

　　“草原最美的花，火红的萨日朗”，2020年7月，呼伦贝尔机场问讯班组-萨日朗应运而生。就在班组成立之初，一个棘手的问题就来了：因疫情防控需要，旅客由3号门进入机场，首先看到的是值机柜台，问讯柜台则被一个巨大的立柱遮挡，并不十分醒目，很多旅客天然的认为值机柜台就是问讯台，值机业务受到了影响，对于旅客来说也十分不便。一筹莫展之时，事业部汲取了大家的合理化建议：自主设计了一个贵宾服务员的卡通人物形象作为指引标识，与立柱融为一体，将不利转化为优势。问讯服务一下子与旅客拉进了距离。接到服务投诉时，把旅客情绪安抚工作放到第一位，快速做出准确判断和回应，绝不“硬碰硬”，做到投诉“软着陆”，及时有效为旅客排忧解难，不当投诉“传话筒”。在96777接听问讯电话时，全体贵宾服务员工轮流排班，问讯服务常“在线”，旅客服务“不停机”，实现了24小时的接听保障。为了确保问讯服务答问准确，每月与机场各服务保障部门对接，与内蒙古贵宾公司“吉雅服务”开展视频会议，持续更新服务知识库与最新规章制度，业务能力不断夯实。在完成贵宾区接待任务后，设定绩效考核激励指标，主动派出贵宾服务员，作为青年志愿者，在候机大厅开展流动问讯服务，一方面将服务接口前移，另一方面也是快速掌握知识，实践学习，岗位练兵的好时机。

　　“全区贵宾一体化”为管理创新搭建了广阔的舞台，呼伦贝尔机场、内蒙古贵宾公司目标一致，同心同向，扎实落地集团战略部署。在服务好地方，服务好机场，服务好旅客方面，双管齐下，同心同行。下一步，内蒙古贵宾公司将大力支持并培育呼伦贝尔贵宾事业部发展，将服务标杆再拔高，塑造新形象，力争将呼伦贝尔机场贵宾打造成为支线机场“贵宾一体化”的靓丽名片。

　　又讯：5月27日，内蒙古贵宾公司全区贵宾一体化服务质量提升专项行动小组来到呼伦贝尔机场开展相关工作。交流会上，双方就多方面的业务合作进行了深入的交流和探讨。

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