山航：迎来导盲犬

 　　5月31日上午10点零五分，山航地面服务部聂洋正在值班柜台整理台账，突然，值班电话响起，山航95369客服中心的同事打来电话，有一位盲人旅客需要携带导盲犬乘机。

　　“导盲犬!坐飞机!这能行吗?“

　　时间回到2015年，国家民航局发布的《残疾人航空运输管理办法》第七章第四十七条至第五十条明确规定了服务犬乘机要求。此处所指的“服务犬”，就是指为残疾人提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

　　挂断电话后，聂洋迅速在系统里查询旅客的信息，确认无误后请引导人员将旅客带至主任柜台办理相应的值机手续。“通过查看了旅客携带的导盲犬相关证件及资料，手续很齐全，符合民航局制定的乘机规定。”聂洋说。

　　近年来，山航多次组织服务板块召开专题研讨会，不断持续完善相关相关手册、作业指导书，提升服务特殊旅客服务水平。山航服务发展部总经理沙永全介绍，为满足特殊旅客航班出行需求，确保特殊旅客服务品质，根据民航局相关规章要求，山航在《旅客行李运输服务手册》专门建立了“9.0特殊旅客”运输服务章节，规范特殊旅客全流程服务标准，提升特殊旅客乘机体验。

　　截至目前，山航可提供的“特殊旅客服务”细化为婴儿与儿童服务、无陪老人服务、孕妇服务、伤病旅客服务、残疾人旅客服务等13类，建立了不同的特殊服务规范及业务流程，为特殊旅客的出行提供全流程服务保障。

　　正是凭借着完善的服务规范，导盲犬才得以陪伴主人坐了次飞机。聂洋将旅客安排至该航班7排D座，同时联系配载单元的同事将7排E、F两个位置锁住。“按照规定，导盲犬在乘机过程中不能离开主人，所以我把旁边的两个座位也空了出来。”聂洋回忆道。“这样也不影响其他旅客的休息。”

　　随后，聂洋填写了特殊行李装载机长通知单，将信息传递给地服值班AOC席位。因为是第一次接收携带导盲犬的旅客，又是经停航线，聂洋在传递信息的同时，为旅客申请了盲人旅客特服服务，并为其办理好了国家政务服务平台的健康码和疫情防控的大数据，截图保存好告知旅客，一切准备就绪，通知特服同事在起飞前将旅客带至客舱就座。

　　聂洋告诉记者:“因为携带了导盲犬，旅客办理乘机手续相对多了些，为了保障这位旅客顺利登机，我们安排了专门的同事全程帮助旅客办理相关手续，直到把旅客及导盲犬带上飞机交接给客舱的同事。”

　　“先生您好，如果您需要使用卫生间或者您有任何需要请告诉我。”当班乘务长马丽茹因为担心旅客在飞行过程中需要使用卫生间，特意安排了同组的男乘务员服务这位旅客。

　　“先生您好，请问您想喝点什么?我们有矿泉水、橙汁、可乐、雪碧、咖啡、热茶……”在空中服务时，马丽茹把所有饮品及餐食清单一项项念给旅客听，并将餐食及饮料摆放位置告诉旅客。“当时我也留意了狗狗，它身上穿着中国导盲犬大连培训基地的马甲，整个飞行过程都趴在主人脚下非常乖，头朝F座位方向，一看就是经过专业训练。”马丽茹说。整个航班飞行过程中，乘务组多次主动询问这位旅客是否有需求，直到航班落地。

　　无独有偶。6月17日，山航乘务长黄格执行SC4969郑州-库尔勒航班时，旅客登机前，地面工作人员告知将有两名盲人旅客携带一只导盲犬乘机，查询到旅客座位为3排D、E座，并询问得知地面工作人员锁定了3F座位，为导盲犬和主人留出充足的空间。随即乘务长黄格召集组员一起回顾了公司承运盲人旅以及导盲犬乘机的规定和服务要求，分区做好服务要求，并做好一切准备工作。

　　机上承运盲人旅客对黄格来说并不陌生，但导盲犬是第一次遇到，从未养过小动物的她心里有些忐忑，但作为本次航班的乘务长她主动去为盲人旅客服务，耐心向其介绍客舱的安全设施和服务设备，观察到旅客的不安情绪后，她开始与两名旅客聊天，询问狗狗的名字和年龄，3E女士主动提出让乘务长摸摸狗狗，黄格与女士为同龄人，聊天减缓了旅客的紧张情绪，也让旅客更加放心。

　　在起飞后，餐饮服务时黄格在征得旅客同意后为两名旅客打开餐盒的包装、摆放整齐，顺时针向旅客介绍餐食和餐具，一一向他们介绍饮料的种类，在旅客用餐完毕后告知旅客的落地时间的洗手间的锁闭时间，这时3E女士提出使用洗手间，黄格引导旅客用前舱洗手间，由于空间狭小3E女士主动将导盲犬绳索递到乘务长手里，说“麻烦你帮忙照看一下，它很乖的”，黄格接过导盲犬后又紧张又兴奋，第一次近距离接触这么大的狗狗，紧张之余却被狗狗的温顺感化，过后她将自己刚刚的紧张情绪告诉了3E女士、逗得女士哈哈大笑，不知不觉4个半小时的航程很快结束了，下机时盲人旅客感谢的对她说，“第一次带导盲犬乘机，开始还有点担心，但没想到这么顺利，太感谢山东航空了，每一步都做的这么贴心、谢谢你们!”

　　“一直以来，山航倡导真诚、真情、真挚的‘三真’服务理念。“沙永全告诉记者，”‘厚道’是山航的服务之本，‘厚道待客’有三点基本要求:一是发自内心的觉得在旅客需要帮助的时候,如果不主动提供帮助,就会过意不去;二是当旅客不那么善解人意的时候,服务人员仍然能够保持良好素养,不影响工作情绪和质量,真诚为旅客提供服务;三是我所做的一切、所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意。“

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