2017年民用机场服务质量评价启动会暨评审员培训会举行

民航局消费者事务中心副主任李洪涛就《中国民用机场服务质量评价指标体系》进行系统宣贯

 　　由中国民用机场协会、航科院、民航报社共同组织承办的2017年民用机场服务质量评价工作启动会议暨评审员培训会于5月25日在青岛圆满落幕。此次会议规模较大，参会人员达280多人次，除参评机场领导和相关机场评审员外，各航空公司的参与占比较往年明显提升，充分体现了民航各界对服务质量提升的高度重视以及主观参与接受评价的能动性和积极性。

2017年民用机场服务质量评价工作启动会议暨评审员培训会现场

　　会上民航局运输司副司长于彪、机场协会刘玉梅副理事长和李小梅副秘书长分别作了重要讲话，民航局消费者事务中心副主任李洪涛就中国民用机场协会和中国民航科学技术研究院共同编写的《中国民用机场服务质量评价指标体系》进行了系统宣贯。中国民用机场服务质量评价指标体系已正式成为行业标准, 标准将于2017年6月1日正式实施，标准首次对中国民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法进行了规范，对完善机场服务管理体系，进一步提升机场服务水平将起到积极的促进作用，为各民用机场开展服务对标工作提供依据，为行业主管部门对机场服务进行监管提供参考。会议还对230名初审合格的评审员进行了培训并现场考核，对合格人员发放聘书。

　　根据计划安排， 2017年民用机场服务质量评价工作将对对旅客吞吐量200万—1000万人次之间的23家机场开展服务质量评价工作，并对2016年参评的3家机场进行回访，对年旅客吞吐量在100万以下的4家机场进行抽样评审。

　　2017年民用机场服务质量评价工作仍将采取旅客、航空公司问卷和现场专业评审相结合的方式进行评审，整个评价指标包括43大项和434个子项内容。评价工作在积极探索利用网络、新媒体以及大数据资源开展旅客满意度数据收集，利用新技术进行专业评价数据收集的同时，专业评价指标在行李运输、母婴室标准和旅客意见/投诉等方面还作了更新补充，并呈现专业评价增设暗访环节、新增服务一票否决指标、评分制度由五档分制改为十档分制等新特点。

　　温州机场作为参评机场也参加了本次启动会并通过了评审员培训考核。2017年，是实施“十三五”发展规划的重要一年，是温州机场转场T2的决战之年，是攻破服务软肋补齐短板最为紧要的阶段，是提升服务软件对接千万机场最为宝贵的阶段。我们将紧紧抓住这一关键时期，认真依照《中国民用机场服务质量评价指标体系》，严格对标自查，积极落实整改，并以“民航服务质量规范”专项行动为契机，继续以顾客满意度测评为导向，改进服务意识，挖掘服务潜力，创新服务模式，完善服务功能，优化服务流程，丰富服务内涵，以“真情服务”促安全发展，将真情服务观念深入到每个工作岗位、每个员工的心中,增强真情服务保障工作的自觉性、紧迫性和责任意识,为迎接“千万级机场”做好充分的前期准备。

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