2016民航局受理投诉建议19952件 同比增84%

 　　3月13日，在第35个国际消费者权益保护日到来之际，民航局运输司和民航局消费者事务中心在北京组织召开了2017年民航“3·15”国际消费者权益日民航服务提升工作座谈会。来自国家相关部委、社团组织和民航企事业单位的50余名代表参加了会议，对民航运输服务工作进行了交流和探讨。

　　2016年，民航旅客运输量达到4.8亿人次，在运量持续攀升的同时，航班正常率达到76.7%，同比提高5.83个百分点;机场航班放行正常率达到79.03%，同比提高8.43个百分点。在票务服务、行李运输和餐食品质专项治理方面取得了可喜成绩。

　　在座谈会上，民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍，2016年，消费者事务中心在消费者权益保护、技术支持和服务质量评价方面重点发力，共受理旅客投诉建议咨询19952件，比2015年增加84%。南方航空、山东航空、广州机场、西安机场、重庆机场的代表各自展现了其在真情服务旅客方面的亮点和创新举措。国家质检总局、中国质量协会、中国消费者协会和中国残疾人联合会相关负责人分别就如何提高服务质量给出了宝贵的意见和建议。

　　民航局运输司副司长廉秀琴作了总结性发言。她向与会代表介绍了2016年民航局在消费者权益保护方面开展的主要工作，并指出了民航运输服务质量方面仍存在的问题。今年，民航局在提高航空运输服务方面将重点开展以下工作：开展“民航服务质量规范”专项活动，进一步规范服务内容、流程和标准，着力推进民航服务质量管理系统化、制度化、规范化;不断健全民航服务规章和标准;鼓励社会第三方开展服务质量评价工作;严格落实政府监管责任，确立“严”的导向，坚持“严”的标准，培养“严”的作风;营造良好舆论氛围，即加大宣传力度，借助行业内外媒体，广泛宣传先进典型事迹和重点标兵单位，营造提高服务水平的浓郁氛围。

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