IATA调查：旅客希望科技带来更多旅行掌控权

　　国际航空运输协会(IATA)近日发布了2017年的全球旅客调查报告。这份报告基于来自全球超过152个国家和地区的10675位乘客的反馈，旨在深入了解乘客们对航空体验的需求。2017年的报告显示，乘客们期待科技能让自己对旅行体验有更多的掌控权。根据榜单，旅客最期待实现的依次是：

　　—更多机场流程自动化

　　—利用生物识别技术实现全部旅行流程的单一认证

　　—信息实时地发送到个人电子设备上

　　—更高效的安检——无需脱衣服和鞋帽或打开手提行李

　　—更顺畅的边检控制

　　数字化就在眼前

　　乘客们期望旅行流程数字化，而且期望数字化程度越来越高。调查显示，82%的受调查旅客希望尽可能多地利用智能手机上的数字护照进行旅程活动，比如订机票和通过机场。64%的旅客希望将生物识别符作为旅行认证方式。

　　IATA机场客货运及安全部高级副总裁尼克·卡伦(Nick Careen)说：“从订票到安检、从边检控制到取行李，乘客希望用单一的生物识别认证符进行旅行中的所有活动。IATA的单一身份计划(One ID project)正在迅速发展，直到有一天人脸、虹膜或指纹成为畅通无阻旅行的关键。科技已经存在，但在航空业的应用应该加速。政府需要牵头与行业一起建立一个可信的框架，同时服从使用这些技术的全球标准和安全协议。单一身份计划不仅能使旅客体验到更高效的流程，同时也能使政府更高效地利用宝贵资源。”

　　乘客要拥有更多掌控权

　　乘客们希望利用最新的数字自助选择在机场的各种流程中发挥更多作用。取回和托运行李是乘客们最想拥有更多掌控权的流程，68%的旅客更希望自己用电子行李标签为行李“贴标”，还有48%的旅客希望自己托运行李。

　　调查显示，希望利用自动技术过海关的旅客数量比2016年高6%，达到58%，满意度为90%。此外，72%的乘客希望自助登机，这一数字相比2016年高2%。

　　IATA乘客及促进部主任皮埃尔·夏本努(Pierre Charbonneau)说：“如今乘客的能力比以往任何时候都更强大。自助服务选项涵盖了各种机场流程。乘客们希望利用移动设备掌控自己的旅行体验，他们期待更容易地在想要的时间获得想要的信息。最大化利用科技创新的航空公司和机场将会给他们的客户提供更良好的旅行体验。”

　　乘客希望及时掌握相关信息

　　乘客希望航空公司和机场在整个旅程中为他们提供各类信息。调查显示，85%的乘客希望能够查看航班状态，50%的乘客希望在整个旅程中追踪自己的行李。乘客还希望拥有更多信息以助他们对通过机场做计划。51%的乘客希望知道安检和边检控制的等待时间，58%的旅客希望知道海关到达处的等待时间，这一数字相比2016年上升了17%。

　　63%的乘客认为在旅程出现干扰时提供更多实时信息是提升旅行体验的关键。在接收旅行推送消息方面，手机短信仍然是旅客们更喜欢的选项，但这一趋势正在扭转，28%的旅客希望通过手机应用程序接收信息，而26%的旅客希望通过电子邮件接收信息。

　　夏本努说：“乘客们期待以最少的努力并通过他们喜欢的渠道获取全方位的最新旅行信息。提供这种程度的个人化取决于对乘客数据的捕捉、管理和理解。但旅行系统中没有任何单一机构有能力仅靠自己优化端到端的旅程。乘客数据分析、控制和保护需要一个全球化的合作框架。IATA个人化项目旨在为客户提供来自旅程中所有旅行服务提供商的可信且精确的实时信息。”

　　乘客痛点

　　乘客们再次表明机场安检和边检控制流程是旅行中最令人讨厌的流程。调查显示，最令人反感的事情依次是：脱衣服和鞋帽(60%)，取出手提行李中的电子设备(52%)，不同机场不同的安检扫描流程(47%)。

　　要实现更安全、高效和顺畅的安检和边检控制，航空业需要利用新的智能安检技术。

　　自带设备

　　调查显示，42%的乘客希望用自己的设备使用机上娱乐系统。更高程度的网络连接对航空公司和乘客来说是双赢。

　　卡伦说：“要满足旅客们，机场和航空公司需要联手为乘客们提供好用的移动服务、更多自助服务选项和一步到位的安检。但航空业无法独自实现这一设想。政府需要提供支持改变过时的规定，然后航空业才能做出全面的转变。”(李晓燕/编译)

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