2018年度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

 　　近日，由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司(航旅纵横)、中国民用机场协会4家单位共同推出的2018年度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉。报告显示，航空公司总体满意度为4.30分，机场总体满意度为4.32分。

　　2018年度报告调查结果统计时间段为2018年1月1日~12月31日，采用5分制计分法。参与此次评价报告共有140万用户，收集到旅客有效留言85万余条，覆盖了国内客运航空公司40家，民用机场226座，覆盖率分别为100%和98.69%。

　　据数据显示，旅客通过评价系统，对各项服务给出了客观评价。其中，地面服务方面，航空公司为4.41分;销售服务方面，航空公司为4.37分;空中服务方面，航空公司为4.33分;行李服务方面，机场为4.44分;候机服务方面，机场为4.41分;值机与安检服务，机场为4.38分;地面交通服务方面，机场为4.33分;环境与设施方面，机场为4.22分;特殊旅客服务方面，航空公司为4.23分，机场为4.25分;航延服务方面，航空公司为3.55分，机场为3.50分;投诉处理方面，航空公司为2.38分，机场为2.54分。

　　在航空公司服务满意度方面，共设置了六大模块，包含26个分项。其中，旅客满意度最高的三项分别是：售票处服务、航司网站服务、乘务员服务和客舱安全演示，后两项得分并列;旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。2018年航空公司各项服务评分均不同幅度上涨，其中投诉处理服务虽然得分最低，但相比2017年涨幅最大，表明了航空公司对于旅客投诉建议积极改进的态度，也体现了旅客对于改进工作的认可。

　　在机场服务满意度方面，共设置了八大模块，包含22个分项，其中，旅客满意度最高的3项分别是：出港行李服务、问询服务和引导标志服务，后两项得分并列;旅客满意度最低的3项分别是：投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。2018年机场各项服务也有不同程度的改善，其中航延后服务评分涨幅最大。这从侧面反映了全国机场对于航班延误后各项保障服务的重视和真情服务旅客的态度，同时也体现了旅客对机场改善成果的认可。

　　中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心网站、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网网站、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写，更通过航旅纵横对旅客身份及行程信息得以认证，保证了调查数据的真实性和客观性。

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