首都机场物业公司：细微见真情 处置显担当

 　　2016年1月21日凌晨00:44分，T2航站楼一层国内12号行李提取转盘旁，一位旅客欲用打火机拆除行李箱上的打包带，手推车员工张杰发现后立即上前劝阻，及时制止了旅客的危险行为。

　　2016年4月23日00:50分，深夜回国的北航院院长下飞机后被手推车员工张香菊默默服务旅客的一幕感动，不禁用手机拍下员工深夜微笑着为每位旅客递送手推车的情景并转发给股份公司总经理，称赞道：“全世界不会有第二个机场有如此热情的员工在这个时候提供这样的免费服务……”

　　不久前，在首都机场2016年度“四个委员会”表彰会上，物业公司荣获首都机场安全管理委员会授予的“安全保障特别支持奖”以及首都机场旅客服务促进委员会授予的“卓越服务保障奖”两项殊荣，手捧两个沉甸甸的奖杯，公司总经理张战涛不禁感慨：“荣誉源于我们这些可爱可敬的员工坚持不懈的真心付出，让我们的安全服务工作细微处见真情，细节处见真心。”

　　主动担当 安全不松懈

　　2016年是物业公司不断寻求突破的一年，不仅顺利实现了第十三个安全年目标，更是通过严格坚守安全标准、履行安全承诺、落实安全责任，成为首都机场安全网格化管理示范单位。一年来，通过安全防范关口前移，着重加强行李寄存安检人员岗位资质能力建设;通过公司督查、交叉互查、全面自查等方式开展安全检查千余次;在“首都机场消防安全运动会”上凭借扎实的消防安全基础，连续第三年蝉联团体总分第一名。随着“安全从我做起”良好氛围的营造，更是涌现出武国会、曾月平、张杰这些主动发现隐患、敢于担当的“国门英雄”。

　　一年来，通过开展丰富多样的安全专项活动，使主动安全意识逐渐融入服务保障的点滴之间。去年8月举办的“安全从我做起”主题演讲比赛，集团公司副总经理张木生观看后给予高度评价，对物业公司各级员工持续关注安全、落实安全、营造安全的积极努力表示肯定，并亲自为获胜选手颁奖。比赛中，来自物业公司各分公司、中心的15名选手登台演讲，大家密切联系安全生产实际，说身边的安全故事，讲震撼人心的所见所闻，道自己的亲身感悟，用生动的语言和激情的演讲，畅谈了对生命、对安全的理解，感动和教育了在场每一位听众，让“我懂安全、我要安全”的良好氛围日益浓厚。

　　在停车楼内工作的物业公司巡视员们，每日佩戴对讲机，手握指挥棒，一边引导车辆，一边巡视楼内安全，全年消除车辆漏油、自燃等安全隐患百余次。

　　9月19日凌晨，已有三年工作经验的T2停车楼巡视员王硕发现地下一层某车位附近有不明烟气冒出，王硕随即飞奔而至。到达现场后找到冒烟车辆并发现有明火从车辆右前下方窜出，一名男子正慌张的用自己的手掌去拍打着火位置，企图阻止火势蔓延。见此情景，王硕第一时间将该男子带到安全区域，用自己的身躯为其遮挡车辆起火部位的阵阵热潮。通报信息后，王硕并未束手待援，而是凭借丰富的灭火知识就近取来手提式干粉灭火器对车辆起火部位进行有效扑救，成功将火险隐患消灭在萌芽状态，经过近二十分钟高效处置，成功避免一起整车自燃事件的发生。

　　车主回到现场后特意找到第一时间将他带离危险区域的巡视员王硕，看到王硕被热浪热烫红的手臂，车主紧紧握住他的手，眼中泛着泪光，感激之情难以言表。事后，车主爱人得知情况再次来电致谢，对停车楼巡视员及时发现、快速响应、高效处置，不顾个人安危确保旅客人身财产安全的好作风给予充分赞扬，再次致信表示由衷感谢。

　　细致入微 服务暖人心

　　物业公司承担着首都机场9项ACI旅客满意度指标，其中“卫生间便利性”、“卫生间清洁度”两项在2016年第一季度更是获评全球机场第一。成绩背后，是保洁员每日上千次的擦拭、是“8秒钟清洁”、“管家式服务卫生间”等多项举措的深入推广。物业公司用心将卫生间清洁做到极致，最大程度为旅客带来舒适感和便捷感，力求让旅客在首都机场感受到家的温暖，让员工在工作中感受到劳动的价值。

　　在首都机场行李提取大厅，总会看到手推车与转盘成45度角摆放，方便旅客只需要旋转45度便可轻松推出转盘。每一个服务细节都源于一线员工的经验积累与不断推敲，物业公司通过对手推车摆放、回收、调配、运送、人员配置、服务感受和车身清洁标准进行细致评估，最终形成了一套适用于手推车的精品服务标准。公司的手推车服务不仅多次“推”出世界第一，2016年更是有效解决了航站楼手推车资源紧缺的问题，春运首日1100辆崭新行李手推车投入航站楼关键区域，有效缓解了高峰时段旅客用车压力，不遗余力地促进旅客满意度稳步提升。

　　在首都机场停车楼内，“黄马甲”们履行着“我帮您找车”的服务承诺，三年间相继推出了轮椅、罩车衣、车辆搭电、车胎充气、直梯引导、接机牌租借等一系列增值服务，使旅客在首都机场停车楼有了更加丰富便捷的服务选择。物业公司“黄马甲”服务品牌先后被北京电视台、北京交通台、北京青年报、新京报、中国民航报等多家媒体报道，成为首都机场停车楼一道独特的风景线。

　　今年1月25日，物业公司保洁员梁玉环来到失物招领处，工作人员告诉她不久前由她捡拾上交的旅客遗失已物归原主，失主一定要当面表示感谢。更让她和同事感到惊喜和意外的是，亲自登门致谢的失主竟然是被广大电视观众所熟悉的“鞠萍姐姐”。鞠萍握住梁玉环的手激动地说：“您就是捡到我电脑的保洁大姐吧?真是太谢谢您了，这里的工作人员告诉我是您拾金不昧，今天我专程过来一定要见到您，当面感谢!”梁玉环接过感谢信展板时也显得格外自豪，激动地说：“这么多年，旅客遗落了东西，我们交到失物招领处的情况太多了，还从没旅客特意做一个展板送给我们，都不知说什么好了，您这是对我特别大的认可。”就是在这样一次次的服务过程中，也让员工更为直观地感受着来自旅客的信任，体会着帮助和服务他人的快乐与成就感。

　　一年来，物业公司不断激励员工开展爱心帮服务并先后帮助旅客136人，累计获得首都机场旅促会颁发的爱心贴纸185枚，居首都机场各驻场单位之首。同时，“想旅客所想、急旅客所急”的服务宗旨让巡视员王硕捡拾20万元几经周折物归原主、手推车员工孟秋生捡拾9万元在寒风中等候旅客一个多小时，贴心的服务让旅客倍感温暖。

　　2016年，物业公司通过不懈努力在安全和服务工作上取得了一定成绩，实现安全服务的双提升，也是对公司“主动担当、快速响应、卓越服务”的持续传承。2017年，物业公司安全服务将迎来更多挑战，全体员工将遵循“安全零容忍”理念，让“服务领先战略”常驻心间。在新形势、新要求下持续强基固本、砥砺创新、蓄势待发，努力为首都机场安全服务保障的日益精进做出更多贡献。

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