武汉机场地服国际客运部：看90后的“洪荒之力”

 　　1月28日，除夕夜，武汉天河国际机场，国际厅一眼望去，张灯结彩、人声鼎沸，热闹非凡。去年新入职的地服国际值机员牛静和她的同事们在值机柜台前忙碌不已。

　　近年来，天河机场出境旅客量快速增长，随着春运大幕的拉开，对于初入职场的民航新人牛静来说，第一个春运显得格外忙碌。

　　早出晚归，朋友圈的运动冠军

　　为保障早班全日空，牛静凌晨5点半就到岗，听航前例会、查询航班信息、整理仪容仪表、准备业务用品，一切都有条不紊的进行着。精致的妆容、甜美的微笑、标准的手势，值机员们构成了国际厅一道亮丽的风景线。航班保障完，赶紧和同事去食堂吃个早饭，就要聆听晨会了。

　　“今天出港旅客人数预计3500人左右，几乎是平时的两倍，大家早做准备，港龙出发两个WCHS、华航到达需要残障车……”晨会上值机主任给大家强调注意事项，大家都竖起耳朵认真听着。晨会后，就要进入早高峰的保障了。上岗才半年，牛静已是国际部的一块砖，别看平时内敛文静的她，看起来文文弱弱，实际上是朋友圈的运动冠军，一天2万步的运动量，让她的微信好友们感到好奇。“旅客看到我们是坐到值机柜台前工作，但实际上每保障一个国际航班，我们就会从值机柜台到登机口，再到机坪，来回跑。”牛静说，“国际地区航班不同于国内航班，办理完值机手续后还需去申报，然后赶到登机口二次查验证件，再跟车到机坪送别旅客，然后再回到值机柜台办理下一个航班，就这样周而复始，所以也不记不清一天下来来回跑了多少趟。”

　　工作中有委屈，更多的是成长

　　半年前的牛静绝对不会想到自己竟然也能在几十位旅客的包围中“舌战群雄”。天气条件不符合飞行标准、机械故障需要维修、航空管制等多种因素让春运的航班延误状况更为严重,旅客们出国旅游心切，情绪难以稳定。2月1日，前往埃及的航班因为对方站军事活动机场关闭，航班延误了7个小时。“飞机不就在这里吗，这外面天气也好好的，为什么就是不让飞呢?”“都几点了还不飞，我们是去旅游的，这样又耽误了我们一天的行程!”登机口的几十名旅客把牛静和她的同事包围，纷纷讨要说法，面对几十位旅客的不理解和责难，虽然满腹的委屈，但她还是微笑着，一遍遍耐心与旅客解释，考虑到夜间楼内温度问题，她和同事一起为旅客发放毛毯保暖，给老龄旅客打开水，经过彻夜的沟通，终于平息了旅客的怒气。第二天早晨，在机坪上在送别旅客时，那位在登机口拍桌子叫嚣的旅客满怀歉意地向她挥手告别：“你们也很不容易，辛苦了!”想到自己的努力总算没有白费，牛静心里也收获到了感动。半年来，在服务旅客的过程中，牛静也学会了很多沟通技巧，褪去了象牙塔的稚嫩，处理问题更成熟稳重。

　　十八般武艺得样样精通

　　一名值机员需要具备十八般武艺，这在牛静看来，一点也不夸张。“破案专家”、“侦查兵”、“学霸”、“急救医生”、“贴心护卫”、“女神”、“暖男”、“谈判专家”、“语言学家”、“工具修理师”……只要旅客需要，值机员就会提供贴心服务。在航班间隙，值机员们都很珍惜难得可贵的时间接受各种培训。签证知识的法律法规、各航空公司的个性化服务规定、业务更新、小语种口语、基础的急救等等知识，把他们武装成了“最强大脑”，成为一本活的“百科全书”。每个值机员都归纳总结业务知识，自己制作“葵花宝典”，随身携带，随时翻看，强化知识点的记忆。

　　她眼中的第二个家

　　大年三十，航班间隙，牛静给家里打了个电话，听到了妈妈的声音，她咯咯地笑出了声。牛静的家在距离武汉600公里的十堰，因为工作，没有时间回家看望，所以在电话里听听妈妈的声音，牛静就很开心了。“刚来上班的那段时间，每天想家都忍不住的想哭，半年过去了，我也慢慢适应了这里，我们这个集体很团结，同事也很友善，我已经把这里当做我的第二个家了，”牛静感叹道。这时，值机办公室时不时爆发出一阵阵欢乐的笑声。“牛静，快来吃年夜饭、看春晚呀!”牛静推开办公室的门，只见围成一个圆圈，坐在一起用手机开心地看春晚。一边吃着单位的年夜饭，一边畅谈着。

　　大家说说笑笑，很快半个小时过去了，下一个航班的准备工作也要开始了，牛静和同事一起整理好航班保障用品后直奔值机柜台去了。

　　笔者手记：

　　平凡岗位，不平凡的人

　　2016年底，武汉天河机场旅客吞吐量首次突破2000万人次。国际及地区旅客吞吐量连续多年保持中部第一。将于今年3月底投入使用的T3航站楼，外形酷似腾飞的凤凰，与外形酷似蝴蝶的交通中心相交辉映，呈现“蝶飞凤舞”之势，届时武汉天河机场也将实现航空、公路、城铁、地铁、公交、客运出租机自驾等7种交通方式无缝对接，构成华中地区最大的综合交通枢纽，为打造国家门户机场奠定坚实的基础。

　　虽然今年春运已画上了完美的句号，但是民航人的服务永远不会画上句号。“我们在转场T3后将仍然面临着各方面的挑战，但我们有着足够的信心去克服，去突破，去超越，继续使出我们的“洪荒之力”。”牛静望着远处的T3航站楼，对笔者说道。

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