空港观点：浅谈推行“首问责任制”的效果和意义

 　　如果把机场比作一棵绿树，要想把它培育得枝繁叶茂，不断向根机场员工不厌其精、不厌其细的贴心服务。而服务要想做得好、做得与众不同，很多时候需要换位思考，阿勒泰(喀纳斯)机场自一直以来以来推行的“首问责任制”服务品质提升专项整治工作就此应运而生。

　　一、推行“首问责任制”的意义何在?

　　所谓“首问责任制”是指：当旅客在候机楼内首先向工作人员提出有关航空知识等方面的问题时，工作人员有责任、有义务给予旅客准确回答，若遇无法解决的问题应将乘客指引至相关部门或单位解决，不得用含糊不清的语言回答。具体涉及的范围包括，电话号码查询、航班信息查询、乘机流程等。在认知、参与并践行“首问责任制”服务品质提升专项整治工作的3个月内，我认为“首问责任制”的意义对于阿勒泰(喀纳斯)机场及机场员工而言，主要体现在以下五个方面：

　　一是有利于强化职工的责任意识，避免发生相互推诿现象。无论是针对旅客和经营者的来访、来电、信件，第一个事件员工即为“首问责任人”，首问责任人必须对此负责，无论旅客或经营者的来访、来电是否属于本岗位的职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待。对于旅客或经营者来讲，他并不了解机场内部的管理机制和具体情况，一旦首问责任人使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言回答，则会给人以极大的反感，形成工作不负责任、服务意识差、相互推诿等印象。首问责任制的基本目的就是把责任具体到人，从源头上扼杀因责任意识不足而产生的推诿敷衍、拖而不办的现象，改进了个别员工拖拉懒散的工作作风，强化其责任意识，提高工作效率。

　　二是有利于提高员工服务意识。作为服务性质的机场，又身处地面服务部，我认为我们应该树立的服务理念为“把自己当旅客 把旅客当亲人”。然而在实际工作中，我们都或多或少存在着一定的服务意识缺失或不到位、漠视旅客或经营者需求的现象。值机柜台，登机口也好，安检通道口也好，我们面对的旅客和经营者可谓是形形色色，素质良莠不齐，但无论是什么样的人，我们都应该一视同仁，用我们热情、礼貌、耐心的服务去赢得旅客和经营者的认可和尊重，同时促进我们的服务意识得以不断提高。

　　三是有利于提升服务品牌形象。品牌形象的树立，往往通过无数的细节问题在旅客和经营者心中慢慢建立起来的。首问责任制虽然只是一项服务规范，但其核心是以旅客和经营者的需求为导向，通过员工与旅客和经营者的有效沟通，避免了员工敷衍和推诿，及时有效地解决他们提出的服务需求，为其排忧解难，从而提升旅客和经营者对机场的满意度和认同度。也防止相关事项得不到及时解决而造成的旅客和经营者的不满和投诉。总之，实施首问责任制的根本目的就是引导员工养成以客户需求为行动导向的工作习惯，从而树立机场在旅客和经营者心中的服务品牌形象。

　　四是有利于提升职工的业务水平的应变能力。首问责任制要求首部责任人必须及时、有效的解决旅客和经营者提出的问题，适用于阿勒泰(喀纳斯)机场所有工作人员，这就意味着机场的每一个员工均可能会成为首问责任人，为此，就要求所有员工都必须对机场的相关信息、职能部门分工及各项事务办理流程都要有所掌握和了解，必须要通过不断的学习和知识更新来提高自己的业务水平和知识面，否则就无法办理或负责联系相关部门办理旅客或经营者所要求办理的各类事项。同时，通过不断的与旅客或经营者进行沟通，能有效的积累工作经验，提高自身的临场应变和处置能力。

　　五是有利于加强部门之间的工作协调配合。首问责任人在为旅客或经营者解决问题的过程中，对超出自己工作职责的问题，经常需要与不同的部门之间进行沟通和协调，部门之间的工作协调和配合更加密切，更容易树立起机场一盘棋的大局观。

　　二、推行“首问责任制”的效果如何?

　　对于我而言，我想推行“首问责任制”的效果是不言而喻的。我们最大的收获就是，在短短的3个月内真正从心底接受并树立起“把自己当旅客 把旅客当亲人”的服务理念。其实，人人都是服务者，也是被服务者。机场员工也会搭乘飞机出行，在全国乃至世界各大机场也会遇到各种各样的情况、问题、需求，试想，如果得到了所在机场员工耐心详细的解答和无微不至的服务，想必也是十分满意和开心的。因此，这也让我和我的同事们意识到，阿勒泰秀丽多姿的自然风光、多民族文化的聚集，构成了阿勒泰(喀纳斯)机场客源市场以旅游光观者为主的格式。当旅游光观者带着愉悦心情下了飞机、进入我们机场时，从他们满怀期看的眼神中看到是对机场、对阿勒泰民风民情求知欲;宾客碰到需要我们的帮助时，我们是推辞或是让他人帮助呢?更加让我们清楚的认识到，从客人的眼睛便可得到一个机场服务质量的高低。在客人眼里，机场任何一个部门岗位员工的服务质量，都代表着机场的整体质量，甚至代表着阿勒泰的旅游形象。可以说，“首问责任制”的推行，使我们的意识树立起来了，内功操练到位了，积极培养了我们的服务意识，树立起了极强的工作责任心，让我们每位员工从根本上认识到“从我做起”的重要性。深刻铭记着“我”的每一个回答、每一个微笑、每一次落实、每一声问候，都是在为“阿勒泰(喀纳斯)机场”这几个字上抹金粉。

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