河北机场集团：做好加减乘除法 提升服务新品质

 　　近期，河北机场集团开始对所辖机场的母婴室进行升级改造。改造后的母婴室设有防滑地面、带安全扣的婴儿打理台、放置哺乳用品的桌子(或台面)、便于哺乳休息的座椅(或沙发)、提供热水和洗手液的洗手台、带安全防护的插座、摇篮或婴儿床、垃圾桶等。在国标的基础上，机场充分考虑1-4岁宝宝旅客的特殊需求，增设了宝宝专属卡通厕位。这是河北机场集团主动作为改善服务质量的一个侧面。近年来，河北机场集团积极践行真情服务，以旅客需求为导向，用真心、真意服务旅客，用真情、热情解决旅客困难，将真情服务的内涵融入到服务保障的点点滴滴。

　　做加法：“加”入ACI测评 提升服务标准

　　3月16日，河北机场集团就完善服务保障功能，逐步提升ASQ测评成绩组织开展了旅客满意度测评交流会。机场各服务保障单位、第三方咨询公司、驻场航空公司、专业公司、相关服务外包单位，针对2017年1季度现场调查中发现的问题提出了改进建议。与会人员畅所欲言，对当前ASQ项目遇到的问题和改进建议进行了富有成效的沟通交流和经验分享。

　　2016年，石家庄机场首次引入国际机场协会(ACI)测评，邀请第三方咨询机构每月开展ASQ旅客满意度测评，参与全球服务质量排名，每月、每季度对测评成绩进行分析比对，查找服务短板，改进服务措施。将测评成绩直接与绩效挂钩，推动责任单位针对短板项目及时进行分析解决。“除了第三方咨询机构进行的问卷调查外，各单位还针对专项服务问题广泛的征集旅客意见，并开展专题研讨，以便更好的改进服务。”河北机场集团安全质量部石欣说。

　　4月19日，国际机场协会在网站上公布了第一季度旅客满意度的测评结果。石家庄机场得分4.63分，同比提高了0.23分，在全世界参与ASQ调查的500万-1500万规模的85个机场中，石家庄排名第9位，较上季度上升13位。在第一季度的ACI测评中，旅客对石家庄机场整体服务满意率达98%，石家庄机场所有服务测评项目得分都超过亚太机场的平均值，旅客对值机、安检工作人员的礼貌热情，机场环境的整洁干净均给予了很高评价。河北机场下一步将针对旅客评分较低的项目进行重点突破，进一步提高机场ACI测评得分。

　　此外，河北机场集团建立了逐级服务监察体系，建立了公司层面服务质量督查、服务质量监察员监察和各单位自查的三级监察网络，实现了服务监管的全覆盖;建立了服务质量监察员微信及QQ群，及时指导机场集团所属三地机场服务监察员开展工作。

　　做减法：“减”少不正常航班 提升服务体验

　　4月25日，《石家庄机场机坪滑行优化方案》开始进行第二轮征求意见。机坪滑行优化方案将对机场航空器滑行路线进行调整，“优化方案实施后，将缩短出港航班的滑行时间，减少地面航空器滑行冲突” 现场指挥中心运行标准室侯磊介绍。《石家庄机场机坪滑行优化方案》是今年石家庄机场提高航班正常性工作的举措之一。

　　石家庄机场设立了机场运行效率提升分委会、航班正常性工作分委会、航空器除防冰工作分委会等机构，进一步提升机场运行组织管理能力和协同决策能力，协同实施提升航班正常率具体措施。深挖自身潜力，制定了机场《航班运行保障暂行实施细则》、《航班保障时间管控暂行办法》，建立健全关键环节监督管控程序，实施全流程保障环节工作效率控制机制。自主创新设计了航班运行监控统计表格，初步实现了航班运行进程跟踪监控;开展了各机位航空器进出滑行时间的测算和数据积累，为缩短航空器滑行时间提供了数据支撑。“我们和航空公司协同配合，建立了快速过站机制，配载全面施行电子舱单上传工作模式。在冬季推行了航空器上客前预除冰工作模式，缩短关舱门后航空器除冰时间。”苗国疆介绍说。今年，石家庄机场将对航班进离场航线进行分离，进一步提升航班正常率。

　　做乘法：优化“乘”机环境 增值服务内涵

　　醒目的公示牌，整齐的展架，贴心的服务内容，4月20日起，石家庄机场开展了“情真意切 真的不一样”的活动。此次活动的具体措施包括候机楼内所有店面实行首问负责制，引导旅客乘机，有条件的商铺设立迎宾位，践行“微笑服务”理念。部分商铺还免费为旅客提供手机充电服务，供应创可贴、热水、针线包等应急用品。石家庄机场积极和商铺沟通，在候机楼内所有餐饮店面均推出20元平价餐，并保证产品质量及供应数量。该活动是石家庄机场积极优化乘机环境，针对旅客提出问题较多“购物设施”项目进行重点突破的重要举措。

　　4月1日起，石家庄机场开展了为期9个月的“民航服务质量规范”专项行动。重点规范航班正常保障和航班延误处置、客票售后服务质量、行李安全运输、餐饮零售服务、特殊航空运输服务、投诉处理等工作。

　　此外，石家庄机场进一步深化“从家飞”服务品牌内涵，继续推进机场集疏运体系建设，着力构建综合交通枢纽;继续优化乘机环境，缩短旅客候机时间，着力构建简洁、顺畅乘机流程;继续增建异地城市候机楼，增开更多旅客直通车，让更多旅客享受大众化航空发展成果。加大与铁路部门的合作力度，增加高铁机场站的停靠车次，进一步细化旅客往返高铁站与候机楼间的无缝衔接服务举措，将“空铁快线”塑造为“从家飞”服务品牌的重要内容之一。目前，石家庄空铁联运产品实现了空铁联运网络平台一站式购票，提供了隔夜免费住宿和免费摆渡车服务。2017年第一季度，石家庄机场空铁联运客流量近13万人次，同比增长57.5%。

　　行李是“不会说话的旅客”。石家庄机场自行研制开发的行李自主查询系统于2017年1月1日正式上线，旅客可以登录网址查询或登记遗失物品的信息。石家庄机场加大了监督检查力度，通过抽查监控录像等方式规范装卸作业人员的操作行为，杜绝野蛮装卸。此外，石家庄机场建立不正常行李数据定期分析机制，通过对旅客投诉和不正常行李数据分析，及时查找行李运输中的薄弱环节，消除监控盲区，对症下药，不断提升行李运输正常率。

　　做除法：“除”去特殊旅客后顾之忧 拓展服务深度

　　4月9日，一位重度昏迷、气管插管的担架病人在石家庄机场地面各保障单位通力配合下，快速完成地面转运工作。2016年5月6日，石家庄机场积极协调空管等相关部门，成功保障了春秋航空9C8899 航班人体捐献器官转运，成为国家卫生计生委、公安部、交通运输部、中国民用航空局、中国铁路总公司、中国红十字会总会联合印发《关于建立人体捐献器官转运绿色通道的通知》后，民航承运的首例绿色通道转运人体捐献器官。河北机场集团编制了《河北机场集团特殊航空运输服务工作检查单》，明确了残疾旅客、患病旅客及人体捐献器官航空运输三大类36项特殊航空运输服务内容、服务标准和工作要求。为验证特殊旅客服务能力，在未事先通知的前提下，检查人员佯装崴脚，申请轮椅，模拟轮椅旅客，对张家口机场、河北航空和石家庄机场特殊航空运输服务保障情况进行了暗访测试。地空无缝隙衔接，关怀无处不在，整个特殊旅客服务保障流程顺畅，人性化、精细化服务得到了完美体现。

　　河北机场集团重点针对特殊旅客乘机制定了一系列的保障举措。先后制定了《特殊旅客运输保障方案》，完善了《特殊旅客安全检查服务操作规范》、《机场急救中心特殊旅客运输服务应急处置流程》等程序性文件，各责任单位修订了岗位操作手册。全面排查无障碍设施设备。机场设有残疾人服务问询柜台、残疾人停车位、残疾人卫生间、无障碍电梯、召援电话、轮椅、盲道、担架、救护车、摆渡车内固定轮椅设施等无障碍辅助设备及各类无障碍标识,为无人陪伴儿童开辟了书香园地。开展了特殊旅客运输保障“三无”实战演练，演练了突发疾病旅客机上处置、担架运输、后续转运、携带人体捐献器官旅客优先办理乘机手续、安排绿色通道优先过检、优先登机以及协调空管部门优先放行航班等各保障程序，检验了预案的适用性，以及各单位对预案的掌握程度。

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