民航局召开民航航班正常和服务质量工作会暨雷雨季节运行保障工作部署会

　　图：民航航班正常和服务质量工作会暨雷雨季节运行保障工作部署会在昆明召开(倪嘉云/摄)

　　5月27日~28日，民航航班正常和服务质量工作会暨雷雨季节运行保障工作部署会在昆明召开。会议总结“十三五”期间民航航班正常和服务质量的工作经验，科学谋划“十四五”时期民航航班正常和服务质量思路，研究部署今年航班正常和服务的重点工作。民航局副局长吕尔学、云南省副省长邱江出席会议并讲话。

　　吕尔学指出，“十三五”时期，全行业始终坚持“以人民为中心”的发展理念，努力践行“真情服务”底线要求，持续提升航班正常和民航服务质量管理水平，取得了明显成效。第一，民航服务品质有新提升，民航始终聚焦群众关切和服务痛点，连续开展服务质量专项行动，民航服务法规标准体系不断健全，广大旅客航空出行体验持续提升，特殊服务彰显民航人文关怀，民航服务满意度得分呈逐年上升趋势;第二，航班正常水平有新提高，民航始终以落实航班正常四个责任为抓手，严格把控运行总量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、强化技术手段支撑，航空公司运行管理水平持续增强，机场运行保障效率不断提高，空管管制指挥效率切实提升，行业监管效能逐步增强，航班正常率连续三年超过80%，2020年达88.52%，比“十二五”末提升20个百分点;第三，服务治理体系和治理能力有新成效，民航持续将“真情服务”工作要求细化、实化、具体化，把处理好安全与正常、服务之间的关系作为民航服务工作的总抓手，把坚持提高航班正常性作为民航服务工作的总牵引，把“以人民为中心”的发展理念作为民航服务工作的总宗旨，积累了一系列卓有成效的管理经验和手段，提高了行业服务治理效能，得到了党中央、国务院和社会各界充分肯定。

　　在肯定“十三五”所取得成绩的同时，吕尔学强调，“十四五”时期，全行业要按照“十四五”时期民航“一二三三四”总体工作思路，进一步树立做好航班正常和服务工作的恒心，在“多”字上下功夫，在“高”字上做文章，在“新”字上显担当。“十四五”时期是多领域民航强国建设起步阶段，多领域民航强国建设要求航空服务大众化、服务产品多样化、服务模式多元化，要让航班正常和服务工作要更加适应多领域民航强国建设的新要求;“十四五”时期是民航高质量发展的关键阶段，民航高质量发展需要更好的服务标准、更高的服务效率、更强的服务动能，要让航班正常和服务工作更加适应民航高质量发展的新需要;“十四五”时期是我国加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的关键时期，开展航班正常和服务工作要更具比较优势、品牌优势、协同优势，要让航班正常和服务工作更加适应构建新发展格局的新趋势。

　　会议明确了2021年航班正常工作的总体目标：国内客运航空公司航班正常率稳定在80%以上，全国千万级以上机场平均放行率和始发航班正常率力争达到85%。

　　为全面提高航班正常水平和民航服务品质，切实做好“为人民群众办实事”各项工作，吕尔学提出三点要求：

　　一要提高政治站位，把握今年民航服务工作“三个年”的特点。要提高政治判断力，把握民航服务工作的政治属性，在确保安全的前提下，毫不松懈地抓好民航服务和航班正常工作，为百年党庆创造良好民航运行环境;要提高政治领悟力，把握民航服务工作的时代属性，确保即将出台的《“十四五”航空运输服务专项规划》顺利实施，有效推进“服务质量标准建设年”主题活动;要提高政治执行力，把握民航服务工作的复杂属性，深刻认识当前错综复杂的国内外环境带来的新矛盾新挑战，同时利用好国际航班少的窗口期，改进服务工作流程，加强设备升级改造，统筹做好疫情防控和民航运输保障任务。

　　二要积极应对挑战，抓好今年航班正常工作的“三项重点”。抓住主体责任这个重要基础，持续提升航班正常保障能力。航空公司要研发完善运行控制系统，掌握核心运行技术;大型机场要加大设施设备投入力度，扩充地面资源;空管部门要着力优化繁忙空域和航路，充分发挥全国流量管理系统功能，加强军民航协同配合;各地区管理局要加强研究，精细化管理航班时刻，加快推进区域级运管委的组织建立和运行协同，切实担负起航班正常工作的督导检查责任;运行监控中心要完善民航运行数据中心建设，逐步实现千万级以下中小机场全部加入数据共享。抓住雷雨季节这个重要阶段，确保运行平稳与航班正常。6月~9月是民航运输旺季，也是雷雨季节，极端天气将明显增多，这几个月的航班正常水平直接影响全年航班正常性。必须要精准施策，根据不同区域保障能力与发展速度，实施“精准控、精细调”，统筹兼顾安全、正常、服务、效益，在经济效益和航班正常性之间找到平衡点，更加注重增班质量。运行监控中心要发挥全国运行指挥中枢作用，强化组织机场、公司、空管部门间的协同联动，确保暑运期间航班正常性保持在可接受的水平。要抓住不正常这个重要环节，进一步做好旅客服务工作。航空公司、机场、空管等部门要加强沟通协调，行业协会、行业媒体要做好雷雨季节航班正常工作宣传，共同做好航班不正常后的信息告知工作，进一步完善大面积航班延误应急处置预案，做到“航班延误，服务不延误”。

　　三要立足群众需求，做好今年办实事“三结合”工作。要与做好疫情常态化防控工作相结合，始终绷紧疫情防控这根弦，坚持“内防扩散、外防输入、人物同防”的要求，同时关注服务细节，便利老年人航空出行。要与推动新技术在民航服务领域的应用相结合，积极推进RFID技术应用、无纸化便捷出行等服务，加快人脸识别、人体成像、自助闸机等新技术设备的推广应用，推进身份证一证通行，推动千万级机场实现“易安检”模式;持续深化旅客中转便利化服务，大力推进通程航班、行李直挂业务的普及度;持续推进客舱无线网络服务，加强基础网络设施建设;创新机上餐食服务模式，提供提前订餐、线上选餐等服务。要与推进民航服务治理体系建设相结合，重点从标准建设、优化管理等方面入手，切实提升民航服务治理效能，运输司要加快修订与《公共航空运输旅客服务管理规定》配套的规范性文件，各级民航管理部门要切实履行民航服务管理职责，企业要不断加强服务质量内控体系建设，行业协会要完善行业自律管理制度，形成政府监管、行业自律、社会监督的服务质量多元共治格局。

　　民航局空管办、民航局空管局、民航局运行监控中心、民航西南地区管理局、南航、云南机场集团、中国航信等17家参会单位围绕民航航班正常和服务质量工作介绍了经验和做法。

　　国家空管委办公室、空军有关部门负责人，民航局相关司局、民航各地区管理局、各地区空管局，国内主要航空公司和机场，中国航信以及部分民航局直属事业单位、行业协会的相关负责人参加了会议。中国电信、飞友科技相关负责人受邀参会。

　　在滇期间，吕尔学专门到昆明长水机场运行指挥中心(AOC)、运行协调管理委员会和空管塔台进行调研，实地了解昆明机场在提高航班运行正常水平、完善协同运行机制、提升运输服务品质方面的创新举措，并对云南机场集团推进“保腾芒”一体化运行，持续提升航班正常率和服务品质的做法给予了充分肯定。

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