河北机场集团扎实推进“服务质量标准建设年”活动

石家庄机场工作人员为旅客办理中转手续。

　　河北机场集团认真落实民航局“我为群众办实事”主题实践活动要求，扎实推进“服务质量标准建设年”专项行动。进一步完善服务质量标准，健全服务质量管理体系，着力提升服务保障能力，促进服务品质提质升级。

　　管理机制“芯理念”。河北机场集团从航班正常管理机制和服务制度标准着手，着力提升服务运行保障能力。借鉴SMS安全管理体系建设经验，修订了河北机场集团《服务管理手册》，制定服务管理制度标准20项，进一步完善了服务质量管理制度文件。修订完善了河北机场集团《服务质量管理标准》，新增要求229项，细化标准要求186项，将局方标准中154项“宜”设置升级为干线机场“应”设置。开展旅客构成及行为分析调查，加强对ACI、线上旅客满意度等数据的分析应用，进一步构建起旅客需求改进提升机制。编制了《石家庄机场2020年ACI报告石家庄机场2020年旅客线上满意度报告》，从旅客需求出发，着力解决服务痛点难点问题，制定了特殊旅客群体调研计划。建立健全投诉管理办法，快速响应旅客投诉;实施“一月一专项”服务监察计划，对老年人便利出行、航班航线恢复保障、服务标准对标落实、航站楼保洁等项目开展服务监察。建立了服务“三人小组”工作机制，鼓励员工主动发现服务痛点难点问题。制定了《旅客服务质量促进委员会综合评价奖励办法》和《旅客服务质量促进委员会员工日常奖励实施方案》，大力倡导主动发现、主动帮助、主动礼让、主动报告、主动处置的主动服务文化，建立健全激励机制，对积极践行“首见负责”的员工进行即时奖励。

　　智慧出行“加速度”。推进智慧机场建设，提升运行保障效率。以“无接触”式服务保障旅客出行安全，提升旅客出行体验。在石家庄机场2号航站楼安装了“无接触”设施设备，在人员排查、客货防控、环境消杀等环节应用无接触科技手段，减少人际接触，避免交叉感染。扎实推进“无纸化”便捷出行，加大推进全流程自助服务和“无纸化”出行，旅客可以在自助值机柜台或航旅纵横APP办理电子登机牌，旅客持电子登机牌可以安检、登机，提升旅客乘机体验。积极推进“易安检”服务，完成9条智能安检系统改造，可实现自助验证、一证通行、随身行李人脸识别和绑定、旅客信息自动集成等“一站式”安检流程，提升安检质量和安检效率和旅客过检体验。石家庄机场将二次安检卡改为纸质二次安检标签，直接贴于二次过检旅客的登机牌上，方便旅客携带和快速二次过检，进一步提升了旅客的过检体验和过检效率。持续提升中转旅客流程效率。针对错过中转中心已到达行李提取厅而无法在隔离厅办理值机手续的旅客，制作了中转旅客信息提示卡，方便中转旅客通过卡片上的信息快速找到办理后续航班的值机柜台，优先安检快速到达登机口等候登机。

　　特殊关爱“优享受”。践行真情服务，为特殊旅客提供安心陪伴。制发了《全面提升特殊旅客服务保障能力工作方案》，从服务管理、服务设施、服务产品、服务生态四个方面对特殊旅客全流程服务进行全方位、无死角对标;建立健全无障碍服务管理体系，分类制定特殊旅客的服务保障标准;模拟特殊旅客航空出行流程，研究制定了《无障碍设备设施对标整治方案》优化改进无障碍服务设施设备。无健康码通道配备刷身份证即可查验健康码的测温设备，方便老年无码旅客通行;将64台值机柜台航显屏全部更新为55寸高清显示屏，便于老年旅客阅读使用;升级改造2组母婴室，增设儿童益智体验区和阅读区，为携带婴幼儿出行的旅客营造安全、愉悦、舒适的候机氛围;升级改造卫生间，完善无障碍卫生间设施功能，首批改造的3组卫生间已投入使用。石家庄机场设计制作了“首见负责爱心贴”，张家口机场推出了“爱心手环”，便于更好地识别特殊旅客，提升无障碍服务能力，为特殊旅客免费提供全流程爱心服务。地面服务部针对老年旅客推出“暖心、耐心、贴心”三心服务，为语言障碍旅客制作了旅客沟通信息卡;安检推出了“专人引导、专人讲解、专用通道”的3S服务措施。

　　精致服务“新体验”。河北机场集团从细微处入手，打造精细化温馨出行服务。为提升旅客视觉体验，在石家庄机场2号航站楼商业区通道穹顶投用600平方米天幕投影，定时播放蓝天白云、银河等素材，给人以全新视觉体验。各机场还结合中国重大、传统节日，策划开展具有机场特色的互动式、主题式文化活动。母亲节期间，开展“写给妈妈的一封信”母亲节主题活动;儿童节期间，开展“宝贝‘冀’画，童趣六一”主题活动;张家口机场还结合冬奥主题，开展“相约2022 打卡宁远机场”主题宣传活动。

　　下一步，河北机场集团将持续推进服务质量三级文件体系建设，扎实推进“我为群众办实事”和服务质量标准建设年重点任务，提升适老服务、特殊旅客服务保障能力，升级改造石家庄机场第二批卫生间和母婴室项目，推动“易安检”、RFID系统建设、品牌打造、张家口冬奥服务保障能力提升等重点工作。坚持“以人民为中心”的发展思想，持续提升机场服务品质，满足旅客多元化的出行需求，不断增强旅客航空出行的获得感、幸福感和安全感。

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