17年来最特殊的“春节旅游大数据”

 　　大年初七，本应是节后第一个工作日。往年此时，春节旅游大数据占据媒体头条。按照携程此前发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示，春节或将有4.5亿人次出游。

　　然而，一切都被突如其来的疫情扭转。交通部的数据显示，1月10日至30日，全国铁路、道路、水 路、民航共累计发送旅客 12.44 亿人次，比去年同期下降 16.5%。 其中铁路发送旅客1.86亿人次，下降6.2%;道路发送旅客10.09 亿人次，下降18.1%;水路发送旅客1574.0万人次，下降30.7%;民航发送旅客 3337.0万人次，下降 11.1%。

　　1月31日，中国旅游业应对新冠肺炎疫情已经持续第十天。十天内，疫情形势多变，国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出11条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。数百万订单退改，瞬时10倍电话进线量，13小时极限加班值等数字，铭刻于旅游人2020年的春节记忆。

　　1月31日，携程公布截至1月30日的“春运退订大数据”。这是继“非典”之后，17年来最特殊的一份“春节旅游大数据”。

　　旅游度假方面，携程于1月26日率先宣布，对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。5天内，携程已基本完成以上全部退订工作。虽然目前由于银行和保险端的延迟，部分消费者未收到退费，但只是时间问题。这背后，携程度假服务部门承担起巨大的瞬时压力，旅游度假订单构成复杂，携程协商资源端各类更改动作超50万次。

　　酒店方面，携程于1月23日率先公布全球140万家酒店“安心取消保障”计划，国内90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外国家非常注重“契约精神”，且对中国疫情了解不深，携程一次次向海外合作伙伴解释疫情现状和退订原因，为消费者争取权益。目前，携程已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大，1月23日峰值期间，进线量增长8倍，IM峰值增长12倍，很多客服扛上13小时极限班次。

　　机票方面，携程多次积极主动沟通全球航司政策，并将航司政策配置到线上，这样消费者在携程APP中看到符合航司免费退票政策订单的退票费就变成了“0”元，可以自助免费退票。目前境内航空公司已经100%配置完成，境外航空公司的规则已在加急上线。截至1月30日，平台收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍。其中除夕当天迎来退改最高峰，百万级的退改诉求涌来平台。

　　火车票方面，携程接到60万通咨询，单日业务量同比增长了300%，相比平日增长500%，一天内接到近10万通咨询。一些此前选择线下取票的用户，按照铁路要求只能去车站退票，疫情之下，用户不愿去人员密集场所，携程甚至帮一些客人承担起“人肉”退票工作。

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