第三届中国机场服务大会举行　机场与航企进行圆桌对话

        3月29日至30日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，中国航空运输协会作为特别支持单位，北京首都国际机场股份有限公司承办的2018年第三届中国机场服务大会在北京举行。民航局副局长董志毅出席会议并讲话。本届大会以“新时代、新航程、新体验”为主题。会上正式发布2017年度民用机场服务质量评价报告和评价结果，兰州中川、银川河东等7家机场成为2017年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。

　　2017年，民航局发布了《中国民用机场服务质量评价指标体系》行业标准，该标准涵盖机场服务质量评价43个大项、434个子项指标，首次对中国民用机场服务质量评价指标、评价方法、评价规则、评价程序作了系统规范。2017年服务质量评价是依据该标准，对年旅客吞吐量200万~1000万人次的21家机场和随机抽样的4家100万人次以下机场开展服务质量评价，参评的21家机场服务质量综合得分为82.2分。其中，专业评价得分为79.79分，旅客满意度得分为89.74分，航空公司满意度得分为95.45分，机场放行正常指标得分为73.2分。兰州机场、银川机场、揭阳潮汕机场、合肥机场、丽江机场、西双版纳机场、西宁机场等7家机场获得2017年度民用机场服务质量评价优秀机场。

　　董志毅在讲话中说，机场不只是一个位置或建筑，而是有温度、有色彩、有故事、有生命的，是一个城市的名片和文化的符号，承载着旅客的飞行梦想和对美好生活的向往。2017年，我国新建成投产机场11个，机场总数达到229个;全国机场旅客吞吐量达到11.48亿人次，同比增长12.9%;旅客吞吐量1000万以上机场达到32个，在全国184个机场开通“军人依法优先”通道，222个机场完成母婴室设置，机场的运输规模、运行效率、服务质量均有较大幅度提升。随着我国经济社会发展进入新时代，人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平有了更高要求。

　　董志毅指出，新时代意味着新使命，要以高质量发展为目标，主动适应新时代对机场的新要求。机场作为公共基础设施，在现代化航空服务体系中承担举足轻重的作用，要打造布局合理、功能完善的国际航空枢纽及国内机场网络，必须靠高质量发展来全面提升机场的服务能力和水平，努力从安全水平到运行效率、从保障资源到管理能力、从生产规模到质量效益、从市场需求到内生动力、从规则标准到服务品牌等方面，系统地解决机场发展中不平衡不充分的问题。新航程上要有新作为，要以打造“四个机场”为抓手，努力实现机场运营发展提质升级。“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场” 是对机场规划设计、机场建设和对机场运营管理、服务保障方面的要求，是未来机场的发展方向。其中，“平安”是基本要求，“绿色”是重要内涵，“智慧”是创新动力，“人文”是根本目标，各机场要对标全球一流机场，建立“四个机场”标杆体系。新体验要聚焦新需求，要坚守“真情服务”底线，不断增强旅客对机场服务的满意度。机场服务是民航服务的重要组成部分，要积极落实民航局提出的强化服务信息告知、加强行李运输保障、规范机场餐饮服务、改进特殊旅客服务、优化旅客服务体验等便民服务措施，努力顺应旅客对民航服务的新期待，不断提供给旅客以“真情服务”为特质的新体验。

　　中国残疾人联合会副主席吕世明表示，中国民航在关注残疾人权益和无障碍环境建设中做出了巨大努力，取得了丰硕成果。机场无障碍设施设备的建设对特殊旅客出行大有裨益，也有助于提升机场服务的个性化、精细化水平。他建议，要制定残疾人航空运输管理办法，进一步细化特殊运输的标准和细则;在《航空法》修订增加保障残疾人权益的具体条款;做好北京新机场的无障碍环境建设，真正打造精品工程和样板工程;在全国民用机场服务质量评价中更加注重人文关怀，为残疾人营造更加顺畅的出行环境。

　　国家市场监督管理总局，原国家质量监督检验检疫总局质量管理司司长黄国梁表示，中国民用机场服务质量评价是开展质量提升行动的具体体现，民航服务质量满意度也连续两年处于较高水平，得到了社会各界的肯定，在中国服务质量提升方面发挥了标杆和示范作用。他建议，民航各单位如机场、空管、航空公司要加强密切合作，完善民航全链条的服务衔接，并积极采用前沿科技手段，形成提升民航服务质量的合力，达到以至超过旅客出行预期，满足旅客对民航的需求。

　　中国消费者协会副秘书长栗元广表示，中国机场服务质量评价有助于民航机场完善服务设施、承担社会责任，促进机场服务能力和服务质量提升，使消费者出行更便利、获得感更强。他建议，民航机场要坚持高效的质量管理、信息管理、应急管理，打造公开透明、安全放心的消费环境;坚持真情服务，树立“消费者至上”理念，拓宽放心舒心的服务品类;坚持以消费者为中心，重视消费者意见和感受，充分理解和尊重消费者的合法权益，及时回应消费者疑问诉求，加强消费教育和服务引导。

　　首都机场集团公司总经理刘雪松表示，2017年首都机场组织开展“确保安全提升服务”专项行动，狠抓服务问题整改，着力治理航班正常，形成真情服务长效机制。下一步，首都机场将更加聚焦旅客的需求和关切，把机场服务的新体验真切融入到旅客出行的各个服务保障环节。开启机场服务新征程，要不忘“人民航空为人民”的初心，不忘服务国家战略、服务地方发展和旅客出行的使命;要把握京津冀民航协同发展的战略，创新推动京津冀世界级机场群建设，形成协同发展格局;要始终坚持将旅客的需求和感受放在首要位置，提高保障能力与运行效率，为旅客提供多样化、个性化、快捷、优质的出行服务。

　　中国民用机场协会理事长王瑞萍代表三家主办单位表示，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。2013年以来，中国民用机场协会、航科院、中国民航报社三家单位联合共对91家机场进行了服务质量评价，搭建了机场业相互学习交流、分享经验的平台，促进了各机场提升服务品质和行业文明进步。民用机场的服务品牌是隐藏在专业化服务背后的一整套服务产品，旅客对民航发展的获得感、幸福感、安全感来源于机场服务品牌。在新时代民航强国建设新征程中，要尊重和把握机场服务品牌的成长规律，拓展发展视野，深化机制改革，铸造中国机场服务质量评价标准体系、中国机场服务质量评价、中国机场服务大会三位一体的中国机场业公共服务品牌，为新时代中国机场服务品牌的诞生和普及贡献力量。

　　会议第二天，举行由中国民用机场协会、中国航空运输协会共同主办的中国机场与航空公司圆桌对话会，来自国航、东航、南航等14家航空公司与北京、上海、广州等国内14家机场就如何携手共同改进并进一步提升航班延误后的旅客服务，如何打破信息壁垒、实现互联互通提升地面服务自助化水平等话题展开具体讨论。2017年11月，中国民用机场协会和中国航空运输协会签署了合作框架协议。双方表示将从多方面增进协同合作，包括举办机场与航空公司圆桌对话会等措施，为民航高质量发展发挥积极作用。从今年开始，中国航协将支持开展机场服务质量评价工作，加大航空公司评价力度，适当修订调整与之相关的评价标准和程序方法。

　　会议还发布了兼具中国红、中国云纹、中国结等民族文化元素的大会LOGO，凝练地表达了中国机场业“同心连接世界，用心践行真情服务”的共同理念。主办方表示，在听取各方意见后，此LOGO将作为中国机场服务大会的永久性标识。

　　会上，国际机场协会(ACI)、国际航空运输协会(IATA)发布了全球航空业的发展趋势，芬兰机场、悉尼机场、东京成田机场、昆明机场、重庆机场、银川机场等机场分享了其在服务领域方面取得的成功经验。

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