重庆机场：获2019年国际机场协会服务质量两项大奖

 　　近日，国际机场协会(ACI)官方公布了2019年度全球机场服务质量(ASQ)获奖名单，重庆江北国际机场(以下简称江北机场)荣获全球旅客吞吐量4000万以上层级机场亚太地区“最佳环境及氛围奖”“最佳旅客服务奖”两项大奖。据悉，2019年，全球共有356家机场参加ASQ测评。

　　加强体系建设，科学布局谋篇

　　2018年，江北机场曾以全球旅客吞吐量2500-4000万层级机场ASQ测评排名第一的成绩，包揽四项服务质量奖项。2019年，江北机场作为首次进入旅客吞吐量4000万以上层级的“新人”，面临着与新加坡樟宜机场、首尔仁川机场等全球众多优秀机场竞争的巨大压力。为适应新形势，直面新挑战，重庆机场集团迎难而上，认真研判，加强体系建设，科学统筹部署。

　　重庆机场集团始终秉持“保障安心、流程顺心、设施放心、员工贴心、氛围舒心”的服务管理“心”理念，开展服务质量提升工作。2019年年初，制定《2019年服务工作方案》《2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动方案》两大方案，围绕保障航班正常、提升中转服务体验、探索行李全流程跟踪、优化自助服务等重点工作，对涉及7个板块15项内容制定84条措施，逐项规定责任单位、完成时限、评价标准，并对35家内部单位下发《安全质量责任书》，层层分解，有序推进，全面落实。作为中国民用机场协会服务质量专业委员会主任委员单位，重庆机场集团牵头制定《民航旅客遗失物品统一查询平台方案》，在行业内率先发布企业层级《货物运输服务质量标准》。在体系建设方面，以实现“手册管理”为目标，对标民航政策、规章、标准，修订完善集团层级服务质量管理体系，涵盖《服务质量管理手册》《民航运输服务规章制度》《服务工作汇编》《服务文化》四大板块。

　　打造舒心环境，营造人文氛围

　　重庆机场集团坚持 “以客为尊”的服务原则，持续追求“润心融情”的服务效果，致力于为旅客创造最佳的机场环境与氛围。

　　一是提升机场环境品质。系统规划场区及楼内环境装饰、绿植景观，打造开放式花园旅客候机区，大力推行“厕所革命”。实时把控航站楼内“五度”——温度、湿度、照度、二氧化碳浓度、噪音程度，为旅客创造最舒适和谐的候机环境。二是提供智能舒适的服务设备。鼓励旅客使用自助值机设备、自助行李托运设备、“无纸化”乘机、自助通关设备，为旅客提供多样化出行选择。创新引入智能问询机器人、智慧航显、智能手推车、“女生盒子”，投用按摩椅、共享休息舱、娃娃机、迷你唱吧等休闲设施，试点升级改造儿童娱乐区、母婴室，深入改善旅客乘机体验。三是营造浓厚的人文机场氛围。以地域文化、网红重庆等为主题，在楼内108个点位建设重庆特色文化墙，推出“网红打卡点”，积极发挥机场窗口作用，广泛宣传重庆自然风貌、历史人文，广获好评。开展文化体验活动，通过丰富多样的表演形式，弘扬传统文化，增强旅客参与感和体验感，拉近与旅客的距离。

　　深挖服务需求，提高旅客满意度

　　重庆机场集团以“至诚至真”的服务态度，采取 “求善求精”的服务方法，深挖服务需求，提高旅客满意度。为落实局方“九项便民措施”要求，切实为旅客提供最佳服务，重庆机场集团邀请国内外多家专业服务测评机构，从多维度对旅客满意度开展全方位测评。根据测评结果，分析旅客关注重点，对症下药，以旅客需求为导向，多措并举提高旅客满意度。一是完成“重庆-兰州”航线行李全流程跟踪项目试点建设，实现运输关键节点的路径信息跟踪，增强行李运输智能化和透明度，降低行李错运、漏运风险。二是建立机场主导型的跨航司中转服务生态体系，制定“一站式、高效率、更便捷、享愉悦、强智慧”的“5Es”中转服务标准，打造具有通程性质的中转产品，不断强化枢纽运输功能。三是优化商业规划与管理模式，着力全面提升机场商业服务质量，将“同城同质同价”纳入招商准入条款，强化商品、餐饮价格审批监管，满足不同消费能力旅客的需求。四是精心打造“畅逸行”“行到家”“货到门”等商旅服务品牌，实现旅客、行李、货物服务对象全覆盖和进出港服务流程全覆盖，提供独具特色的专属服务。

　　服务工作没有终点，2020年，重庆机场集团将持续坚守“真情服务”底线，以“服务若水，尚诚崇和”的服务文化哲学为引领，深入践行服务“心”理念，不断提高服务质量，争取百尺竿头更进一步，再创服务佳绩!（周丽）

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