凭海临风 五星美兰悉心打造海上丝路桥梁

　　SKYTRAX机构主席爱德华曾这样评价海口美兰机场：“从值机、安检、边检、海关等所有乘机环节都进行细节关注，服务品质走在世界前列，是中国其他机场难以超越的”。

　　海口美兰国际机场于1999年5月25日正式通航，2002年11月在香港成功上市，2011年旅客吞吐量突破千万级大关。刚刚走过“成人礼”的它超越大多数国际大型枢纽机场，成为国内(除港澳台地区)首家、全球第8家SKYTRAX五星机场。

　　图片：美兰机场“站立微笑式”服务

　　在旅客眼中，一家机场最直接的感受来自于贯穿全程的服务体验。美兰机场将所有会和旅客有接触的地方，都融入了细致入微的真情服务。例如，旅客排队等待办理值机和行李托运的时间不会超过6分钟;所有值机柜台服务人员全程“站立式微笑”服务;安检员360度绕身安全检查模式，以及细微到将进港行李放置在传送带时把手朝外，便于旅客提取。所有这些服务细节的把控都建立在一套“精细”的服务标准下。美兰机场光服务标准就有958项，每一项都参照国际一流标准而制定。从服务标准、服务形象、服务礼仪规范甚至到服务语言，都从国际上聘请和引进专业人才授课，开展持续培训，提高员工服务水平，同时美兰机场还改革薪酬结构，把员工英语资质认证与薪酬挂钩，旨在提高服务人员英语水平，提升国际化形象。

　　图片：美兰机场独具匠心的“中国风”贵宾休息室

　　除了乘机服务之外，美兰机场用心打造旅客候机等待时的“购物天堂”，建成全球第四个实施离岛免税政策的区域，免税营业面积达7000多㎡，经营38类免税商品，涵盖248个全球知名高端品牌，为旅客提供低于市区30%价格的免税商品。同时，为给旅客带来吃、购、住、行的全方位体验，美兰机场还在隔离区内外开设多种零售店铺及餐饮。候机楼外，新开放的海口航空旅游城，集“吃、住、行、游、购、娱”为一体，丰富旅客出行体验。多元化的餐饮，丰富的零售商品，为往来的旅客提供了更为宽泛的选择范围。

       秉承海南人一贯“善于发现美”的特质，美兰机场将此淋漓精致的体现在机场建筑中。借助海南岛独特自然优势，美兰机场成功打造成为中国第一生态园林机场。176万平方米的绿地内观赏多达200余种植物，绿化率达可绿化面积的99.6%。两条全长300多米的旅游文化长廊，将中国海上丝绸之路及海南文化风光尽收眼底。在航站楼建筑设计上，优化自然光的应用，使得塔帽以及候机区域给人温和、自然的感觉，时尚的外观为旅客提供了更加温馨、舒适的乘机环境。

　　优质服务的背后，离不开机场各个岗位的联动操纵。围绕如何提升机场整体运营效率，美兰机场积极响应民航局“智慧机场”建设战略目标。用科技手段加快智能化建设步伐，通过启用自助值机、自助行李托运、自助登机等系统，并自主研发无线站坪系统，在中南地区首推机坪塔台运行模式，改革空域精细化管理等打造前后台交互运行平台，给旅客提供更加舒适和个性化的便捷出行体验，为打造智慧、高效、便捷机场提供有力保障。

　　美兰机场作为海南建设“海洋强省”战略的重要交通枢纽以及海南旅游对外展示的重要窗口，在促进与沿线国家在经贸、文化、旅游、人才等领域的交流合作中凸显着重要意义，并不断扩大对外的影响力，提升海口在国际上的知名度。海南毗邻东盟，上空有七条国际航路，近一百家航空公司飞越海南上空。2003年3月，海南成为首个开放第三、四、五航权的试点省份，美兰机场充分利用相关政策，积极参加世界航线发展大会等会议，宣传促销海南省航空旅游市场，并与意大利米兰机场结为友好机场，共同开发中欧航线。与东盟六国及欧洲实现通航，初步构建区域枢纽机场网络体系。

　　作为中国“一带一路”战略下的重要交通枢纽，美兰机场结合自身区位优势、互联互通优势，统筹发展、积极布局国内外航线网络建设，持续提升“一带一路”空中网络通达性。截止2016年，美兰机场实现始发航线239条，国内214条、国际及地区25条，共新增航线82条，其中连通“一带一路”沿线国家及相关地区的国际航线65条。通航城市121个，国内97个，国际及地区24个，共新增国内外通航城市30个。国际及地区旅客吞吐量达68.5万人次，同比增长25.34%;成功开通第一条洲际定期航线，全年所开国际及地区航线同比2015年增加127%。特别是东南亚新增的6条航线，现航线已覆盖东盟十国重要城市的60%，航线开发数量呈井喷式增长，为美兰机场打造东南亚枢纽机场奠定坚实基础。

　　2016年美兰机场二期扩建项目全面开工，总投资153亿元，计划2019年10月开始运营。将新建一条长3600米的跑道、2条平等滑行道及联络道系统，新建29.6万平方米的T2航站楼、59个机位的各类站坪，可满足年旅客吞吐量3500万人次，大幅度增加航班起降架次，缓解现有海南岛三亚、海口机场均航班时刻饱和的情况，为更多进出海南岛航班提供服务。二期工程的建设实施还将大力提升海南国际国内航空运输中转及相关业务的联动功能，把美兰机场打造成为内陆与“海上丝绸之路”沿线国家的空港交通枢纽。未来，美兰机场还将积极参与航权开放，加快海南第五航权及中途分程权的实施，进一步完善航线网络，构建“国际多直达，航班高频化”的航空运输体系，重点开发雅加达、墨尔本、布里斯班、莫斯科、圣彼得堡、日本等多地航线。

　　细心的旅客也许会发现，每一位美兰机场工作人员的脸上都隐约透露着一种“幸福感”和“自豪感”。海航基础股份有限公司总裁涂海东告诉记者：“美兰之魂是所有美兰的员工们，他们是整个企业的脊梁，这个奖(“SKYTRAX五星机场”)属于他们，他们受得起”。相信在这样一种企业精神的带领下，美兰机场不断砥砺前行将“五星服务”贯彻始终，未来服务更多国内国际航线，为祖国“海上丝绸之路”建设绘写新蓝图，为海南交通旅游、文化建设、经济发展再谱新篇章。

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