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空姐日志:用心服务 快乐飞行



2019-04-29   作者:白新鑫  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


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   一个学材料化学每天面对高分子材料的女生,却阴差阳错的成为了一名空乘。漂亮的制服、靓丽的外表下,是她事无巨细、用心对待旅客的服务心态。在她看似柔弱的身体中却蕴含了巨大的能量,她叫靳丽珍,是山航客舱部北京中队的一名乘务长。

  “从高分子材料到漂亮的制服”

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  近9年的飞行,让靳丽珍从最初那个什么都不懂的新人成长为经验丰富的乘务长。在她看来,自己能够从事这个职业,似乎也是一种缘分。

  靳丽珍毕业于中国民航大学,不过与很多乘务员不同,她在大学里学的并非空乘专业,而是并没有太多女生学习的材料化学专业。在学校里,靳丽珍每天面对的都是高分子材料、腐蚀电路和无尽的理论与实验,她从没想过自己有朝一日能成为一名空乘。

  说起成为空乘的经历,靳丽珍说当时山航在学校活动中心3楼校招,她原本是去1楼参加活动的,得知山航在3楼校招,她跟几个同学就想着去“看看”,结果这一看就是一路的“过关斩将”,最后靳丽珍成功通过了校招,从此她开启了自己的飞行生涯。

  靳丽珍说,其实在学校上学时她经常会见到空乘专业的同学,在当时靳丽珍只觉得她们每天穿着漂亮的制服,走到哪都是大家关注的焦点,可当自己真正从事了这个职业后才发现,在光鲜亮丽的背后,要有着巨大的能量。

  来到山航后,经过了3个月的培训,靳丽珍在青岛开启了人生中的第一次飞行。她至今还记得自己当时的状态。“既紧张又忐忑。”靳丽珍说,她提前几天就开始为飞行准备,把师父交代的事情一点点的记下来,每天脑子里想的全都是工作的流程。

  靳丽珍说自己是“慢热型”,可就是这个“慢热”的女生,一路走来成长的却很快。

  2013年,靳丽珍就从后舱升为了头等舱乘务员,2014年1月她又晋升为客舱乘务长。从后舱到前舱再到乘务长,靳丽珍坦言自己在不同的角色时期对工作的理解也有所不同。“后舱时脑子里想的都是把自己负责的工作干好,而到了前舱想的更多的是怎样跟乘务长及其他组员配合好,到了乘务长想的是整个客舱。”靳丽珍说。这是一个从体力到脑力的转变过程。

  “用心去服务,细节很重要”

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  说起对“厚道”的理解,靳丽珍说对于客舱服务来说,“厚道”其实讲的是一种服务心态,用心去服务、去表达,这不仅仅是一种工作。“如果我们自己的父母出门,我们希望别人怎么对待父母?”靳丽珍说。只有真正用心去服务,注意到每一个小细节,才是最厚道的。

  靳丽珍告诉笔者,曾经有一次她执行北京-烟台航班,那天北京突降雷雨,航班无法起飞。“当时飞机已经关闭舱门处于滑行状态。”靳丽珍说。在当时的情况下,飞机只能在不断地滑行中等待天气好转。可随着时间的推移,客舱里有旅客开始有不安的情绪,因为当时的情况也没法再配发餐食,靳丽珍一边带着组员安抚旅客情绪,一边把飞机上仅有的一小部分饼干分发给飞机上年龄比较大的老人。“我担心老人们会低血糖,就把饼干给了老人。”靳丽珍的举动也得到了其他年轻乘客的理解,最终经过几个小时的等待航班还是没能起飞,最终只得取消航班。

  经过长时间的等待,原本担心旅客在下机时会有负面情绪爆发的靳丽珍,万万没有想到旅客们不但没有爆发负面情绪,反而对乘务组这几个小时的服务表示了赞同。尽管等了很久还是取消了航班,但靳丽珍跟组员们的服务旅客们全都看在眼里。“乘务工作真的不只是一份工作,打心底喜欢热爱这份工作,真心的去对待每一位旅客,旅客自然也会真心对待我们。”靳丽珍说。

  客舱服务的好不好,除了“厚道”,安全永远是第一位的。

  靳丽珍飞行这几年也遇到过不少不遵守航班秩序的旅客,曾经有一位旅客直到航班即将起飞时手机微信铃声还在不停地响,靳丽珍一次次的劝说,最终那位旅客总算是“听劝”,把手机调至了飞行模式。“安全永远是摆在第一位的,如果当时我嫌麻烦不去劝旅客,这就是一个有可能影响到飞行的安全隐患。”靳丽珍说。

  “工作离不开生活”

  在靳丽珍的飞行之路中,她也曾遇到过很多次紧急的空中特情,曾经她在执行厦门-九江-北京航线时,有一位老人突然跑道前舱大声呼喊,“救救我的孩子吧!”靳丽珍收到老人的求助后跟着老人来到孩子身边,她发现孩子嘴唇发紫还有抽搐的现象。

  靳丽珍没有犹豫,她马上告知驾驶舱,广播在客舱里寻找医生,可当时航班上并没有医生旅客。没有办法,靳丽珍只能广播找到几位有孩子的热心旅客来帮忙。“当时我的直觉是孩子可能太热。”靳丽珍之所以有这种直觉,是因为她看到孩子穿的非常厚,也许是怕孩子冷,老人给孩子里三层外三层裹得很严实。想到这靳丽珍立马给孩子实施物理降温,很快孩子哇的一生哭了出来,又过了一会孩子逐渐恢复了正常。“当时我还没有孩子,现在我自己的孩子快2岁了,回想起当时的情况,现在又了更多的感触。”靳丽珍说。

  在她看来,工作与生活是息息相关的。在带组员时看着组员一步步的成长,靳丽珍也会有一种说不出的喜悦。生活中的很多人和事业给她的工作带来了更多的启发。“生活让我更加懂得如何去理解旅客、理解同事。”靳丽珍说。

  聊起生活,靳丽珍说自己平时喜欢美食,也爱跟身边的同事、朋友开玩笑,同事们都叫她“宵夜达人”。因为飞航班,靳丽珍经常落地后已经是凌晨,爱吃的她经常会叫着组员去吃宵夜。说起靳丽珍,山航客舱部北京中队中队长唐菲告诉笔者,其实靳丽珍本身身体并不是太好,但她从不喊累。不管是飞航班还是交代给她的很多其他地面工作,靳丽珍总是能很好的完成。“丽珍还是我们的讲师教员,平时负责给我们的乘务员培训英语。”唐菲说。英语一直是靳丽珍的强项,她牺牲了很多自己的时间来为中队工作。

  说起自己下一步的小目标,靳丽珍说自己马上要去驻外了,喜欢自己未来能把工作与生活平衡好,业务上要格外注意,生活中要更加上心,尽量多的陪伴着孩子成长。

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