空姐日志：用心服务 快乐飞行

 　　一个学材料化学每天面对高分子材料的女生，却阴差阳错的成为了一名空乘。漂亮的制服、靓丽的外表下，是她事无巨细、用心对待旅客的服务心态。在她看似柔弱的身体中却蕴含了巨大的能量，她叫靳丽珍，是山航客舱部北京中队的一名乘务长。

　　“从高分子材料到漂亮的制服”

　　近9年的飞行，让靳丽珍从最初那个什么都不懂的新人成长为经验丰富的乘务长。在她看来，自己能够从事这个职业，似乎也是一种缘分。

　　靳丽珍毕业于中国民航大学，不过与很多乘务员不同，她在大学里学的并非空乘专业，而是并没有太多女生学习的材料化学专业。在学校里，靳丽珍每天面对的都是高分子材料、腐蚀电路和无尽的理论与实验，她从没想过自己有朝一日能成为一名空乘。

　　说起成为空乘的经历，靳丽珍说当时山航在学校活动中心3楼校招，她原本是去1楼参加活动的，得知山航在3楼校招，她跟几个同学就想着去“看看”，结果这一看就是一路的“过关斩将”，最后靳丽珍成功通过了校招，从此她开启了自己的飞行生涯。

　　靳丽珍说，其实在学校上学时她经常会见到空乘专业的同学，在当时靳丽珍只觉得她们每天穿着漂亮的制服，走到哪都是大家关注的焦点，可当自己真正从事了这个职业后才发现，在光鲜亮丽的背后，要有着巨大的能量。

　　来到山航后，经过了3个月的培训，靳丽珍在青岛开启了人生中的第一次飞行。她至今还记得自己当时的状态。“既紧张又忐忑。”靳丽珍说，她提前几天就开始为飞行准备，把师父交代的事情一点点的记下来，每天脑子里想的全都是工作的流程。

　　靳丽珍说自己是“慢热型”，可就是这个“慢热”的女生，一路走来成长的却很快。

　　2013年，靳丽珍就从后舱升为了头等舱乘务员，2014年1月她又晋升为客舱乘务长。从后舱到前舱再到乘务长，靳丽珍坦言自己在不同的角色时期对工作的理解也有所不同。“后舱时脑子里想的都是把自己负责的工作干好，而到了前舱想的更多的是怎样跟乘务长及其他组员配合好，到了乘务长想的是整个客舱。”靳丽珍说。这是一个从体力到脑力的转变过程。

　　“用心去服务，细节很重要”

　　说起对“厚道”的理解，靳丽珍说对于客舱服务来说，“厚道”其实讲的是一种服务心态，用心去服务、去表达，这不仅仅是一种工作。“如果我们自己的父母出门，我们希望别人怎么对待父母?”靳丽珍说。只有真正用心去服务，注意到每一个小细节，才是最厚道的。

　　靳丽珍告诉笔者，曾经有一次她执行北京-烟台航班，那天北京突降雷雨，航班无法起飞。“当时飞机已经关闭舱门处于滑行状态。”靳丽珍说。在当时的情况下，飞机只能在不断地滑行中等待天气好转。可随着时间的推移，客舱里有旅客开始有不安的情绪，因为当时的情况也没法再配发餐食，靳丽珍一边带着组员安抚旅客情绪，一边把飞机上仅有的一小部分饼干分发给飞机上年龄比较大的老人。“我担心老人们会低血糖，就把饼干给了老人。”靳丽珍的举动也得到了其他年轻乘客的理解，最终经过几个小时的等待航班还是没能起飞，最终只得取消航班。

　　经过长时间的等待，原本担心旅客在下机时会有负面情绪爆发的靳丽珍，万万没有想到旅客们不但没有爆发负面情绪，反而对乘务组这几个小时的服务表示了赞同。尽管等了很久还是取消了航班，但靳丽珍跟组员们的服务旅客们全都看在眼里。“乘务工作真的不只是一份工作，打心底喜欢热爱这份工作，真心的去对待每一位旅客，旅客自然也会真心对待我们。”靳丽珍说。

　　客舱服务的好不好，除了“厚道”，安全永远是第一位的。

　　靳丽珍飞行这几年也遇到过不少不遵守航班秩序的旅客，曾经有一位旅客直到航班即将起飞时手机微信铃声还在不停地响，靳丽珍一次次的劝说，最终那位旅客总算是“听劝”，把手机调至了飞行模式。“安全永远是摆在第一位的，如果当时我嫌麻烦不去劝旅客，这就是一个有可能影响到飞行的安全隐患。”靳丽珍说。

　　“工作离不开生活”

　　在靳丽珍的飞行之路中，她也曾遇到过很多次紧急的空中特情，曾经她在执行厦门-九江-北京航线时，有一位老人突然跑道前舱大声呼喊，“救救我的孩子吧!”靳丽珍收到老人的求助后跟着老人来到孩子身边，她发现孩子嘴唇发紫还有抽搐的现象。

　　靳丽珍没有犹豫，她马上告知驾驶舱，广播在客舱里寻找医生，可当时航班上并没有医生旅客。没有办法，靳丽珍只能广播找到几位有孩子的热心旅客来帮忙。“当时我的直觉是孩子可能太热。”靳丽珍之所以有这种直觉，是因为她看到孩子穿的非常厚，也许是怕孩子冷，老人给孩子里三层外三层裹得很严实。想到这靳丽珍立马给孩子实施物理降温，很快孩子哇的一生哭了出来，又过了一会孩子逐渐恢复了正常。“当时我还没有孩子，现在我自己的孩子快2岁了，回想起当时的情况，现在又了更多的感触。”靳丽珍说。

　　在她看来，工作与生活是息息相关的。在带组员时看着组员一步步的成长，靳丽珍也会有一种说不出的喜悦。生活中的很多人和事业给她的工作带来了更多的启发。“生活让我更加懂得如何去理解旅客、理解同事。”靳丽珍说。

　　聊起生活，靳丽珍说自己平时喜欢美食，也爱跟身边的同事、朋友开玩笑，同事们都叫她“宵夜达人”。因为飞航班，靳丽珍经常落地后已经是凌晨，爱吃的她经常会叫着组员去吃宵夜。说起靳丽珍，山航客舱部北京中队中队长唐菲告诉笔者，其实靳丽珍本身身体并不是太好，但她从不喊累。不管是飞航班还是交代给她的很多其他地面工作，靳丽珍总是能很好的完成。“丽珍还是我们的讲师教员，平时负责给我们的乘务员培训英语。”唐菲说。英语一直是靳丽珍的强项，她牺牲了很多自己的时间来为中队工作。

　　说起自己下一步的小目标，靳丽珍说自己马上要去驻外了，喜欢自己未来能把工作与生活平衡好，业务上要格外注意，生活中要更加上心，尽量多的陪伴着孩子成长。

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