空姐日志：服务精益求精 恰因初心如罄

　　张群茜生于1977年，适逢改革开放初期。在她的童年记忆里出行的主要交通工具是自行车，这也是家里的大件。没成想如今，她的大部分时间都穿梭在城际上空。工作中的她行云端之上、扛使命在肩，以真情服务书写下无数平凡却动人的云端故事。

　　彼时，她是同辈眼中的表率

　　■随着改革开放的深入推进，在各个产业高速发展的大背景下，中国民航也逐渐飞向世界各地，而对于国人，民航客机更是如“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”，进入了飞速发展的阶段。

　　1997年，19岁的张群茜进入国航，有幸成为一名空中乘务员。在那个皎若太阳升朝霞的年纪，她却好似提前蜕去了年轻人的鲁莽，谈吐间透露着笃定和沉稳。在同龄人的眼里，“细致入微”是张群茜身上最耀眼的标签。

　　“做好自己，影响他人”是她初出茅庐时的信条。因而在航班上，她始终坚持服务标准不差毫厘，一杯水只倒七分满，手拿杯子下三分之一处;细微之处精益求精，于客舱里脚步轻盈，厨房工作更是声若蝇蚊。但最打动人的还是那些超越服务标准之外，无据可考，无章可循，需要一双慧眼和一份真心来缔造的卓越服务。

　　有一次北京飞青岛航班，还是普通舱乘务员的张群茜站在最后一排送客。一位旅客逆向走到了她跟前，“小姑娘，再次谢谢你!”“女士，您客气了!您注意休养。”旅客走后，同事们连忙问发生了什么。原来在供饮过程中，张群茜发现这位女士一直在揉搓自己的手腕，想到可能是手腕有伤，便在询问后主动帮旅客拧开了瓶装水的盖子。当得知旅客手腕已经扭伤一周后，她又拿来了空瓶子装了些温水。“女士，扭伤48小时后热敷有利于消肿，这个给您。”同事们听后心悦诚服。

　　与她一同工作，常让同事们不敢有丝毫懈怠。正是这种表率的力量，以细小的光芒照亮着身边的人，潜移默化中影响着更多人把提供专业化的服务作为己任。在那个航空业还不是以服务制胜的年代，张群茜便率先把服务细节做到了服务需求之前。

　　2012年，张群茜开始担任主任乘务长，而后曾担任金凤姊妹组——蓝天韵标杆组的班组长，并多次执行重要专包机任务。屡建新功的她连续数年获优秀共产党员及集团优秀班组长、先进个人等表彰。20余年“云端之上”，这一张耀眼的成绩单带给她更多的是鞭策，因为在张群茜眼里她只是做了工作中最简单的事——“坚持”。

　　此时，她是后辈眼中的典范

　　坚持，是一件简单的事，但做起来往往比登天还难。数十年间，民航运输业在安全、服务、航线扩展等方面经历了从简到繁、精益求精的变化，正是源于无数民航人夜以继日地坚持。在发展与变化中，张群茜也随之成长，并见证了国航如大鹏展翅乘风起，航线不断扩张，机队不断壮大，乘务员队伍越来越专业化的过程。而她也从那位旅客口中的“小姑娘”变成了被更多年轻客舱人奉为楷模的前辈。

　　她初心如罄，在共事过的同事眼里，“细致入微”仍是这位主任乘务长身上最耀眼的标签。教诲是条漫长的路，而榜样是条捷径。在她带班的航班上，服务标准不折不扣，服务呈现精益求精。如今在客舱服务部，张群茜言传身教、身教为先的主任乘务长形象已深入人心。

　　2018年3月16日，一面赠予张群茜乘务长及其机组的锦旗送到了客舱服务部。“心系旅客，真情服务”八个字背后又是一段暖人的真情故事。在北京至墨尔本的航班中，一个匆匆忙忙上机的四口之家受到了主任乘务长张群茜的特别关注。年轻夫妇带着两名可爱的小朋友，可其中一名小朋友却正发着低烧，他小脸通红、眉头紧蹙的样子着实惹人心疼。张群茜立刻把情况告知了区域乘务长，而后一只临时组建起的空中护理小分队正式上线了。一块毛巾，一床被子，一杯温水，一碟水果…十余个小时的飞行，乘务组一个个温暖的举动竟然真的帮助小家伙退了烧。在张群茜的影响下，乘务组用有温度的空中服务让这个拖着一身倦容上机的家庭其乐融融的到达了目的地，元气满满的迎接他们接下来美妙的旅行。

　　时代变迁，新中国历经70年飞速发展。条条“天路”的开辟，改变了人们的出行理念，也让旅客对乘机体验、服务品质提出了更高的要求。把握境遇的最高要求，张群茜一以贯之，一如既往，用二十二载坚持不渝，在追求卓越服务品质的道路上落下一个个坚实的脚印，于瞬息万变的发展中，守护着对责任不变的坚持。（刘 妍）

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