空姐日志：真心、诚心、爱心，从心出发

　　李娟

　　李娟是来自客舱服务部乘务七部的客舱经理，代理大组长，2005年进入东航后，一直在一线岗位兢兢业业工作，至今飞行恰好满14年。

　　她的飞行经历中有快乐的、有温馨的，当然也有委屈的、疲惫的，但每一次执行新任务时，我们总能看到她元气满满、准备充分的身影。在她心中，“无愧于心”是做人做事的原则;作为东航一份子，“爱岗敬业”就是一名员工的执行标准;学会调节工作与生活的关系，保持对飞行的热情与敬畏。

　　真心 ：不忘初心

　　初入东航的“小萌新”们都要参加入职培训。全新的知识体系、理论知识与动手实践双管齐下、以及紧凑压缩的培训考核，这些巨大压力，14年前与今天是一样的。当时的培训教员，有不少是“军龄+工龄”，作风精干，经历过不少风雨。恰逢民航业大发展时期，机型设备跨越式提升，各方面制度不断完善，教员们将切身体会传递给学员们。李娟在培训期间，认识到这个光鲜亮丽的职业，实际上非常考验知识积累，与经验积累。不论是处置突发事件，还是日常小事，“台上一分钟，台下十年功”，更能体现乘务员的职业特点。

　　对于本职工作的性质有着清醒认识，督促李娟不断加强业务学习，从手册中学习、从同事身上学习、从时事新闻中学习。遇到旅客突发疾病时，能够沉着指挥救助，利用不断升级的客观条件，改进应对方法;遇到非法干扰的无良分子，不怕麻烦，有礼有节，照章处置。同时，作为教员和检查员，将“注重业务积累”的观念，通过真实案例与假设特情，灌输给新进乘务员们。

　　诚心：待人以诚

　　李娟相信，真诚待人，总会得到更好的回应。

　　同事前辈的丰富经验，体现在应对复杂多变的各种特情，更体现在日常工作的小小细节中。新进后辈的积极热情，与新时代年轻人的广阔视野，时常在不经意间给人惊喜。带着一双发现美好的眼睛，总能从他们身上看到一个个闪光点。欣赏和认同的眼神，传递着更多正能量，也会得到更多正面力量回馈。

　　7月开始，李娟代理711大组管理工作。由于刚刚调入711大组，对于组内大部分成员，她并不太了解。恰逢客舱部开展岗位大练兵，几名业务上有所欠缺的组员需要查漏补缺，将短板补上。李娟作为大组主管，担负起大部分补课任务。她利用自己休息时间，陆续为十几位组员进行考前考后辅导。耐心细致的指点得到了组员们认同感谢。同时期，大组的日常管理也让人感觉越来越顺手了。

　　爱心：心存同理

　　与绝大多数旅客的沟通，可能仅仅是一个微笑和一句问候。当乘务员为求助旅客提供帮助时，周围十倍、数十倍的目光汇聚，因为他们也会感同身受。

　　李娟习惯把工作做到前面，利用移动客舱的信息资源，或是错身而过时的细致观察，早一步提供协助，让那些不太熟悉航空运输的旅客，可以少走一些弯路，让怀抱幼儿的新手爸妈、奶奶外婆，可以有个软枕搁手。

　　低年资的同事不仅在工作中，会因经验不足而无助困惑，在日常生活中，和人生规划里，一样会有迷惘委屈。利用航班间隙，或者通过日常聊天，李娟也会将自己的切身经历与弟弟妹妹们分享，适时伸手拉一把，希望他们能够跨过人生旅途中的一个小沟坎。

　　人生旅客中有些沟沟坎坎，但更多的是美好风景。我们生活在一个蓬勃发展的时代，思维碰撞频繁，外部诱惑与初心不变时时刻刻进行着拉锯战。李娟相信，坚定的心能够指引自己的方向，在待人处事中，从心出发，最终会向着更优秀的方向努力前进。

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