上饶机场：以提升旅客行李服务为抓手 推进人文机场建设

 　　机场是一个特别的地方，作为旅行中的过渡性空间，各种文化在这里交织，种种情感在这里碰撞。对未来民航机场的建设与发展，民航总局提出了打造四个机场：平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场。并明确了这四个机场之间的关系，即：“平安”是基本要求，“绿色”是重要内涵，“智慧”是创新动力，“人文”是根本目标。

　　我所在的单位是江西省机场集团有限公司上饶机场分公司，做为目前江西省内最年轻的支线机场，在公司通航不久，就有幸接受到来自局方的安保审计并顺利通过，同时上饶机场也是省内旅客吞吐量增长率最快的支线机场，至通航以来本场一直保持着本站出发行李“零破损”的优异表现，而我也陪伴着上饶机场从通航一直走到现在，那么我就浅谈一下本场是如何以提升行李服务推进人文机场建设。

　　以人为本 把握旅客需求

　　以人为本，注重细节服务。人文机场就是从不同类型旅客的实际需求出发，提供多层次的服务产品，形成差异化服务，满足旅客个性化需求，突出人文关怀。对于乘客来说，人到“李”不到，是一件非常糟糕的事情。行李里装载的或许是千载难逢的工作机会，或许是某位病人的救命希望，亦或是亲人的无尽关怀。正是这些意义，让行李运输工作更具使命感。

　　为切实将改善行李服务工作落到实处，完善行李运输保障体系，解决广大旅客关心的行李运输问题。上饶机场通过提升旅客行李服务品质为抓手，从而提高旅客满意度和获得感，进一步建设人文机场。通过各单位、各岗位之间的相互配合，在监装监卸、特车、搬运、行查、分拣、公安等各岗位职责工作中形成有效的联动机制，将行李快速、高效的送至旅客手中。

　　在行李到达后，很多时候旅客由于行李箱类似，可能会发生错拿的情况。而当出现该种特情时，如何可以以最快的时间联系到错拿旅客，这是需要解决的问题。通过实际案例，很多时候我们在系统所能查询到的旅客信息中，旅客留存的号码不是旅客本人手机号，而是旅行社或其他代理机构，最后联系到旅客时花费时间较长。通过研讨，在机场内机场公安可以最快速度查询到旅客预留信息的方案，为此，上饶机场通过与机场公安相互协作，开创警民行李联动机制。行查员发现行李错拿事件后，直接带领被错拿旅客和错拿行李来到公安柜台，将行李牌上的旅客信息交由公安查询，得到联系电话后立即联系错拿旅客。

　　落实落细 抓牢生产运行

　　通过对行李装卸操作过程的评估，上饶机场通过反复模拟和探讨，最后确立在装卸过程中使用“多重复核法”、“站板作业法”、“手势确认法”，确保行李安全有效的装卸。监装监卸在行李装、卸机过程中始终坚持做好“全程控”，落实好“多重复核法”，第一道复核为装卸机单复核，与配载和搬运人员通过装卸机单复核，明确装卸件数和装卸舱位;第二道复核为斗牌信息复核，对斗牌信息与实际装机航班信息复核;第三道复核为手机拍摄行李装机照片并在部门微信群中发送实际装机航班和装机舱位信息，与配载进行再复核;第四道复核为视频监控复核，监装员和搬运人员上岗前均佩戴视频记录仪，以视频记录的方式实时调取视频进行复核。通过反复核对行李装卸机信息，严格进行督导检查，确保旅客行李正确装载。

　　在狭窄、低矮的货舱内装卸员弯着腰采用“牵手作业法”，两人相互配合，手把手的传接行李，避免对旅客行李造成损伤。在机舱外作业时，装卸员使用“站板作业法”，站在板车上将行李轻拿轻放到传送带上，整齐的码放到板车上，坚持做到大不压小，重不压轻。

　　制定“手势确认”检查法，即运用手指手势及口令对飞机货舱的开关舱、车辆对接和撤离等容易出现人为差错的工作环节进行复核，将装卸岗位中每一个具体的检查项都落实到“眼到、手到、口到”的联动检查方式中，促使“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”的精神内核真正融入每一位员工的日常工作中去。

　　严格管控 营造良好氛围

　　人文机场的实施最终目标是让旅客感受人性化的服务，而人性化的服务需要一线员工来实施，一线员工的实施状况如何涉及到机场人性化的管理。所以，人文机场建设的重点在两头：企业与员工。上饶机场建立了具有获得感和归属感的企业文化，通过关爱员工的身心健康，针对员工的工作能力、职业素养进行对应培训，帮助员工转变角色，提升服务能力，将企业的真情转化为员工对旅客的真情，培养员工成为机场文化传播的使者，通过这种方式进一步创造“比、学、赶、帮、超”的工作学习氛围，而员工们通过不断创新和改进服务内容，为旅客们带来更加优质、贴心、难忘的“真情服务”。

　　作为民航从业者，在日常的航班保障中，加强行李运输中的信息传递和反馈、做好行李运输流程的严格管控，是我们现阶段提升行李服务质量工作的的着眼点和有效途径。提高服务质量，要着眼全局，也要关注细节，从行李运输的各环节入手仔细琢磨。我们坚信，只有通过不断地查找问题、改进措施，才能做到真情服务“不说话的旅客”促进行李运输服务质量的提升，更好地履行自身职责，创造更多的经济效益和社会效益。

　　行李虽小，但在旅客心中的分量却不小。人文机场建设是“四型机场”建设的重要方面，只有深入践行“真情服务”理念，始终坚持以人为本，搭建与旅客、客户之间的情感桥梁，通过品牌效应提升服务品质，才能持续推动“人文机场”建设。

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