南航治理航班延误提高服务质量纪实

　　“航班延误是群众对民航意见最大的焦点问题，南航把治理航班延误作为党的群众路线教育实践活动中的抓手，查摆在服务旅客过程当中存在的官僚主义、形式主义问题，探索破解之道，群众教育实践活动收到明显实效。”中国南方航空股份有限公司党委书记张子芳近日在此间对记者如是说。

　　倾听旅客意见

　　南航旅客、水利系统员工陈何铠建议航班不正常时，南航能确保每位旅客都收到提前通知的短信和电话;中国气象局科学家吴兑希望南航加强对95539服务电话客服人员的培训，客服人员能回答和处理旅客的问题。

　　这是党的群众路线教育实践活动去年在南航开始后，领导层“转角色、体民情、听民意”听取到的旅客意见。南航集团领导分别调研走访了集团内110个基层单位和部门，在广州、北京召开3场旅客座谈会，搜集到旅客的意见集中在航班延误、行李查询等问题上。

　　“航班延误问题是已持续10多年的顽疾，回应群众关切，再难我们也要想办法。航班正点是对旅客最好的服务，我们必须把航空公司本身能做的事情做到位。”南航集团党组书记、股份公司总经理谭万庚说。

　　强化延误后服务

　　陈何铠最近遭遇航班延误时的心气顺了。他的手机提前收到南航95539发来的延误通知。“我就不用白白跑去机场干等了。”他对记者说。

　　南航集团总经理司献民强调：“民航靠天吃饭，延误不可避免。但延误后，让旅客感受到热情服务，是航空公司必须做到位的工作。”

　　陈何铠收到的延误短信通知，源于南航自行开发的一套“航班延误通知”系统。所有购票时留下自己手机号码的旅客，均可收到短信;南航官网、微信、呼叫平台、现场广播以及通过媒体，都提前发布有关延误的各种信息。

　　南航在登机口设立了延误后航班改签处理柜台;去年8月还为全公司3200多名乘务长配备IPAD，里面装载了南航自行开发的旅客数据库。旅客这次乘坐航班遭遇延误，下次乘坐航班时，会收到航空公司的道歉。

　　打基础谋长效

　　张子芳说，南航舍得投入，加强内部流程管理，主要采取的长效措施有：

　　南航去年花费5000万元，新配置了一套综合运行管理系统，系统目前正在安装中。投入使用后，航空公司对航班运营的动态状态可实时掌控。

　　完善机务远程监控系统，飞机如果有故障隐患，远程监控系统马上发现，调集维修航材和维修人员，飞机落地后马上进行维修。改变了传统的飞机落地后进行检查才能发现故障的流程，居世界领先水平。

　　完善航班正点考核体系，与效益挂钩;每日对航班不正常情况进行讲评，责任到具体岗位。因为机组没有到位造成的航班延误，视为重大责任延误，追究相关人员责任;延误2小时内有关领导不到现场，就地免职。

　　南航还每天在广州、北京、乌鲁木齐、沈阳留出4架备份飞机，替代延误飞机投入使用，确保航班正点飞行。

　　明晰行李查询

　　在开展群众路线教育活动中，南航对旅客反映强烈的行李服务问题进行改革，地服部门整合行李查询国内和国际两个电话后台为一个电话，实现人员、信息、物资设备的共享，对外发布统一的热线电话。南航地服部总经理李军告诉记者，去年南航广州基地出发行李延误率下降了50%。

　　标本兼治，初见成效。统计数据显示，南航去年12月的航班正常率为76.42%，同比上升10.02个点，其中，因航空公司原因造成的延误占3.6%。

　　“通过群众路线教育实践活动，促使全员转变观念，珍惜每一次服务机会，推动南航服务水平向前迈了一大步。”谭万庚总结说。

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