海航：从旅客的情感出发做服务

　　与之前进城大都是逛公园不同，2013年12月4日这天，吴文昊和男友起了个大早，专程到北京首都机场1号航站楼，体验海航的导盲犬值机服务。

　　导盲犬“子龙”的海航初体验

　　早上7时刚过，家住北京市顺义区的吴文昊就出发了。以前有男友在旁让失明的她格外放心，而现在的她出行有了更多的欢乐。半年多前，她从大连导盲犬基地带回了“子龙”——一只3岁大的拉布拉多导盲犬。出门、上下楼梯，甚至找公交站台，它都能胜任。

　　行程没有预想的顺利。因为公交车售票员不肯让“子龙”上车，在他们的反复解释和其他旅客的声援下，“子龙”才终于上了车。这让准备将来带“子龙”去香港的吴文昊心里有些不舒服，也更加好奇海航为导盲犬乘机推出的服务是什么样子。毕竟，因为有了“子龙”，她出行的考虑已不仅仅是自己能得到怎样的服务，而是希望“子龙”能和自己一起乘机，体验更多的城市与风景。

　　海航北京基地的特殊旅客柜台在1号航站楼。这天当班的值机员是董华瑶，她很早就关注到了吴文昊。在看了吴文昊的身份证、“子龙”的检验检疫合格证明和导盲犬工作证明后，她在系统中为吴文昊选择了当天模拟乘坐航班的第一排靠窗的位置。“盲人旅客不需要为导盲犬单独购票。由于导盲犬都比较大，因此为带导盲犬的旅客选择靠窗的座位，是考虑到不影响餐车和其他旅客;而为了让他们有更多的空间，我们只要在情况允许的时候，都会把第一排靠窗的座位预留出来。”董华瑶事后解释说。

　　她在办理登机牌的同时，拨打了一部内线电话，“您好，4321T，有位盲人旅客需要引导一下，谢谢。”随后，拿到登机牌的吴文昊，身边出现一位海航的特殊旅客服务人员。他带着吴文昊和“子龙”，向安检口走去。他不仅要把他们带过安检，还要将他们送上飞机，与海航当班的乘务员进行交接。

　　尽管国内目前在役的导盲犬数量并不多，海航仍然为这一小部分旅客设计了专门的服务产品，并在流程上不断优化。海航地面服务部副总经理古丽告诉记者，从2013年11月开始，海航推出了导盲犬身份识别服务。携带导盲犬乘机的旅客，只要第一次搭乘海航航班时在海航营业部或机票代理人处出具相关证明，导盲犬的资料就会进入海航的数据库。旅客以后携带导盲犬出行，就可以和其他旅客一样通过网络或电话购票，而不必每次都到现场购票，而到达机场后都可以享受到海航的“care more”关爱升级服务。

　　把更多工作留给自己

　　作为一家以优质服务起家、已有21年历史的航空公司，海航的“care more”服务是专门针对特殊旅客提出的。

　　“我们将特殊旅客的概念进行了一些拓展，既包括传统意义上的老人、儿童、孕妇、病人和残疾旅客，也包括那些第一次飞行、没有出行经验的，年龄虽轻但出行当天身体感到不舒服的……”古丽说，“‘care more’是一个总体的处置原则，即通过多问一句、多看一眼、多做一点，从旅客的行为与表情中发现他们的需求，进而在旅客需要更多帮助的时候，主动、及时地提供相应的服务。”

　　依据民航行业对特殊旅客服务的一系列规章、标准，海航此前已经有一套完备的特殊旅客出行须知。但考虑到每类特殊旅客的出行申请时间各不相同，旅客查询、准确地记住各种时间点有些复杂，海航在“care more”服务推出的同时，进一步提升了自身的服务标准，推出3个时间概念，即海航60分钟、海航24小时和海航48小时。

　　除了担架服务需要提前48小时申请外，其他特殊旅客服务的提前申请时间只需要1天。无成人陪伴儿童、有一定自理能力的轮椅旅客、36周以下的孕妇、无人陪伴老人等特殊旅客，则只需要提前60分钟向海航提出申请即可。

　　要提供比行业平均水平更高的服务，自然要花费更多的心思。海航在简化旅客申请手续、缩短申请时间的同时，是将更多的工作留给了自己。“海航‘caremore’的3个时间概念是我们通过测算，与其他各个部门沟通后提出的。它既要求我们及时做好信息传递和人员调配，对员工和服务指挥系统也提出了更高的要求”。

　　以旅客带导盲犬乘机为例。当他购买海航机票时，售票渠道的工作人员就会将导盲犬信息通过海航信息系统，传递到海航运行指挥中心的客户服务席，该席位随即将旅客航班信息告知具体承办的出发站的代理人或者海航自己的基地、分公司。而后者除了从这一渠道获得信息外，自己也能通过信息系统查到携带导盲犬的旅客的信息，因而在旅客携带导盲犬到达机场后，就能给他一个应有的“caremore”服务。

　　“我们之所以对包括对导盲犬在内的动物搭乘海航航班给予精心照顾，归根到底是照顾到旅客的情感。”古丽说，“海航服务精神中很重要的一点是平等仁爱，他们希望不管什么样的旅客，都能感受到海航基于平等和尊重提供的便利和温馨，进而享受到飞行的乐趣。”

　　以旅客需求作为前进动力

　　在北京首都机场1号航站楼海航特殊旅客柜台旁边，是专门由一组沙发围成的休息区，倘若在此处值机的队伍较长，身体不适的旅客可以坐着等待。在办理完值机手续后，他们还可以在堪与贵宾室媲美的海航中转与特殊旅客休息室休息。

　　尽管海航不是在所有航点都提供这么好的硬件保障，但他们仍然通过体系流程推广和员工培训，全方位提升特殊旅客的出行感受。古丽说，他们每年都会对所有机场代理人进行海航最新服务理念、服务精神和服务标准的培训，加上在签订代理协议时即明确海航服务标准，以及日常检查和代理人评比，努力使所有代理人提供更好更一致的特殊旅客服务。

　　他们还从继有的服务案例出发，不断提升自身的服务产品、完善服务流程。2012年3月，海航推出了升级版的宠物运输产品，在对宠物托运箱进行更牢固的打包后，还会套上自身免费提供的网兜，最大化地保障了小动物在运输期间的安全。产品推出后，得到了动物保护组织和养宠物的旅客的一致好评，选择海航托运宠物的旅客在2013年前11个月就超过了3000人。

　　“我们每年都在想有哪些方面可以进一步完善。在实施过程中，旅客的需求给了我们很大的动力和很多的建议，帮我们去前进。考虑到现在国家对旅游的管理加强后，自由行和合家出游的旅客日益增多，我们也在考虑在推出针对个人的特殊旅客服务的同时，能不能为群体性的特殊群体做更多工作，比如对家庭旅客提供更好更细致更周到的服务。”古丽说，“更多倾听旅客声音，尊重旅客的反馈，我们一直坚信，要旅客满意，旅客是我们最好的老师。”

　　吴文昊以前和男友经常坐飞机出游，但因为子龙刚到她家，导盲犬培训基地的训导员建议先不要出远门，她已经有一段时间没坐飞机了。“我最想带子龙去香港，以前我和朋友一起去过香港，感觉那里的无障碍设施特别好，所以也想带子龙去看看。”在海航的这番体验结束后，她已经开始憧憬起他们的香港之行了。

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