国航华北营销中心“四心”服务感动旅客

　　春运来临，各项生产服务工作进入了新的阶段，旅客出行达到高峰。国航华北营销中心的工作人员迎来一年中紧张的时期，他们为旅客精心服务，以客户为导向，以人性化的服务赢得旅客的赞誉。

　　接力传递旅客冬衣

　　旅客大加赞赏服务

　　飞行管家项目组的客户经理张全英前两天接到白金卡旅客王先生的电话，告知自己次日上午将从沈阳出发，在北京中转飞往无锡，由于衔接时间较短，自己没办法出隔离区，希望能让自己的司机将衣服送到首都机场，再由地服工作人员送到中转柜台交给他。

　　张全英及时将旅客需求报给了电话服务中心飞行管家项目组，飞行管家联系到北京地面服务部客户经理。经过协调，地服部工作人员同意帮助王先生。但由于中转柜台无法存放物品，衣物需暂存在头等舱休息室。同时，中心还为客户准备了预案，一旦不能顺利通过安检，衣物可暂存于A区调度办公室，待客户返京后取回。张全英在征求旅客意见后，回复飞行管家和地服同事按照既定方案执行。

　　在旅客转机当日，张全英接到了飞行管家的来电，告知地服同事已经顺利将衣物送到了头等舱休息室。随后，张全英向旅客发送了温馨提示短信，确保旅客落地后第一时间能够收到消息。中午，王先生穿上接力传递的冬衣后，致电张全英表达了对国航团队周到细致的服务的感谢。

　　旅客粗心大意丢护照

　　多部门联手物归原主

　　客户经理宋楠不久前接到白金卡客人朱先生的来电，告知其护照可能遗失在了刚刚乘坐的航班上，请求协助尽快找回。

　　宋楠了解相关信息后，查询并拨打了成都和上海两地行李查找和失物招领处的电话，并联系到西南分公司客舱服务部帮忙寻找，均未果。第二天，宋楠再次拨打两地电话，获知成都行李查询处有一本意大利护照，确系是朱先生的护照。考虑到客人翌日晚要乘坐航班，客人希望国航能帮忙把护照带到上海浦东机场。经宋楠多方协调，在西南客舱部王琛、浦东机场以及上海分公司地服部王辉经理的帮助下，由机组人员将护照带至浦东机场，经地服工作人员转交朱先生。

　　朱先生对国航两地、各部门之间积极配合以及高效率服务，给予了高度称赞。

　　灵活处理解难题

　　婴儿摇篮系情深

　　上周，客户经理张辉接到终身白金卡旅客于先生的电话，称其与夫人以及刚出生不久的婴儿一同从洛杉矶回京，要求备好婴儿座椅接机。

　　张辉接到旅客的需求后，第一时间通过飞行管家马上开始与车队进行联系，确认只配有儿童座椅，无法满足客户要求。客户经理再次与旅客进行沟通，确认可从旅客司机处领取自备的婴儿座椅并送至机场。经过与飞行管家、贵宾车服务商的多次沟通，最终确认由张辉携带婴儿座椅在机场与贵宾车会合，一同进入CIP停车区等候客人。

　　方案确认后，张辉利用工作之余与旅客的私人司机会面，顺利拿到了旅客自备的婴儿座椅，并于航班到港当天下午赶到希尔顿酒店与贵宾车司机会合。随后一直与地服贵宾引导的人员保持联系，了解航班和旅客动态。经过2个多小时的耐心等待，成功接到客人，并将婴儿座椅安置在贵宾车上，保证了婴儿的顺利回家。

　　于先生对国航人性化的服务和主动服务意识，赞不绝口。

　　急旅客所急

　　申请轮椅献爱心

　　近日，国航中关村售票处营业员周晓燕接待了一位申请机上轮椅的客人。

　　由于时间离起飞时间较近，周晓燕向客人解释机上轮椅要求提前36个小时申请，询问客人是否能将行程推迟几天。客人非常为难，向周晓燕解释了其家庭特殊情况，丈夫癌症病重，儿子脊髓手术后瘫痪在床，家里就靠她一人苦撑。这次是家中有其他人回老家，可以顺便帮她共同把儿子带回老家照顾。周晓燕了解到客人的特殊情况后，立即请示了售票处经理赵联江，经批准后决定尽力帮客人申请。周晓燕首先通过电话咨询了运行控制中心，告知可先将申请书发过去，协助尝试申请。随后指导客人填写了“特殊旅客乘机申请书”，立刻发往运行控制中心。由于不能立刻得到回复，而这位女士又不能离家太久，所以建议客人回家等候。周晓燕多次与运力控制和地面服务部协调，加班5个多小时，终于确认轮椅正常接收。

　　当周晓燕将申请结果告知客人时，客人为国航周到、细致耐心的服务赞叹不已，同时也表达了国航员工对残疾儿童的一片爱心。

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